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専門ガイド : 施設に関する口コミの影響力

施設に関する口コミを増やす方法や、コメントに適切に返信して、施設に関するお客様による評価を向上させる方法をお確かめください。

April 10, 2024

旅行者が宿泊施設を検索する際、過去の宿泊客の口コミは意思決定のプロセスにきわめて重要な役割を果たします。約半数 (46%) の人が、予約先の決定において、家族や旅行予約ウェブサイトのおすすめよりもお客様の口コミを重視しています*。弊社の最近の予約プロセス調査では、旅行の評価および口コミは、ホテルの予約者にとって予約先を決定する際に最も重要な要素に含まれていることが示されています。

口コミは、お客様による評価の重要な指標でもあります。弊社サイトでは、施設とお客様とのやり取りをさまざまな面から評価した「お客様による評価スコア」が高いパートナー様は露出度が高まり、検索結果での掲載順位が上がる可能性があり、VIP Access プログラムの対象となる可能性があります。お客様による評価スコアは、管理画面 (Partner Central) でいつでも確認できます。この画面には、お客様による評価と口コミを改善する方法に関する推奨施策も表示されます。

このページでは、口コミを増やす方法、好意的 / 否定的なコメントへの返信方法をご紹介します。また、お客様の口コミをマーケティング活動やターゲット層への宣伝にご活用いただく方法についてもご案内しています。

口コミを増やす
口コミに返信
好意的な口コミをアピール

55%

最近エクスペディアにアクセスしたアメリカおよびイギリスの旅行者のうち、予約する宿泊施設を選ぶ際に好意的な口コミが重要だと回答した人の割合**。

口コミを増やす方法

多くのお客様は、宿泊に関する口コミを喜んで投稿してくれます。まずは、お客様に口コミ投稿を依頼しましょう。お願いすることで、お客様は口コミを投稿しやすくなります。

以下は、滞在前、滞在中、滞在後に口コミの投稿を依頼する際のポイントです。

客室内に「ご滞在に関するご意見をお寄せください」、「口コミを投稿してご意見をお聞かせください」などのメッセージを書いたカードを置いておくのも一案です。施設のウェブサイトやソーシャルメディアのプロフィールのほか、ホテルの口コミ投稿ページのリンクを追記するのも良いでしょう。
お客様への配布物に口コミの依頼を載せるのもおすすめです。WiFi 情報や周辺の観光スポット一覧などに記載してみましょう。WiFi のログイン確認ページで、口コミの投稿をお願いするという手段もあります。
フロントデスクのスタッフからお客様に、口コミを依頼してもらいましょう。チェックアウト時に「ご滞在はいかがでしたか ?」と尋ね、口コミを依頼すると自然です。
弊社のメッセージ機能で口コミを依頼することもできます。滞在後の口コミ投稿フォームのリンクが記載されたテンプレートメッセージが自動的に送信されるようになります (メッセージは変更可)。

管理画面 (Partner Central) のメッセージ機能を開くと、「滞在後の口コミ投稿リクエスト」の自動送信の有効化とカスタマイズができます。

メッセージセンターを開く

口コミに速やかに返信する

否定的な口コミを心配するあまり、お客様からのご意見を積極的に求めないのは、得策とは言えません。旅行者は、口コミの中には好意的でないものもあり、多くの場合、その理由は施設側ではどうにもならないことであることを理解しています。重要なのは、施設がそれにどう対応するかです。好意的でない口コミにも返信することで、お客様に対する貴施設の真摯な姿勢、お客様へのサービスやご意見への取り組みを示すことができ、否定的な口コミの影響を軽減するうえでも役立ちます。

67%

否定的な口コミに対して旅行サービス提供会社が対応していると、懸念が軽減されると回答している旅行者の割合*。

以下は、否定的な口コミに返信する際のポイントです。

お客様のお名前を記載したうえで口コミに対する感謝の気持ちを述べ、お客様のご意見を大切にしている姿勢を示します。コピー & ペーストや定型的な回答で済ませないようにしましょう。問題を認識し、解決に向けて真摯な態度を示すことが大切です。自己防衛的にならず、お客様の気持ちに寄り添ってお詫びを伝え、前向きな対応方法を考えます。
24 時間以内に返信するよう心掛けましょう。24 時間を超えると、貴施設がお客様を大切にしていないという印象を与えてしまいます。

口コミは否定的なものだけではありません。好意的なコメントを受け取った場合も返信するようにしましょう。礼儀正しく謙虚に、ご意見をお寄せいただいたことをお客様に感謝します。管理画面 (Partner Central) の滞在後の口コミ機能を使用すると、複数の口コミへの返信が簡単にできます。未返信の口コミが表示されるように一覧を並べ替え、メッセージを入力して送信ボタンを押すだけです。

管理画面 (Partner Central) ダッシュボードの「滞在後の口コミ」セクションを示した画像。

View and respond to hotel reviews directly from the Post-stay reviews tool in Partner Central.

滞在後の口コミの傾向への対応

口コミは、旅行者が滞在先を決める際に役立つだけではありません。お客様へのサービスを改善するうえでも役立ちます。旅行業従事者の半数以上 (52%) は否定的な口コミをもとに対策を実施していると回答しています**。定期的に時間を取って、管理画面 (Partner Central) の滞在後の口コミ機能で口コミ分析を精査し、お客様からのコメントに共通する内容を探しましょう。お客様から好評を得ている点や今後のご利用に向けて改善できる点が明らかになる可能性があります。

滞在後の口コミ機能で、口コミの確認と返信を行い、価値ある口コミ分析を参照できます。

滞在後の口コミ機能にアクセス

「お客様による評価スコアは、チームの一人ひとりが責任を持つための素晴らしい方法です。日々の業務のさまざまな面を見ることができるため、もっと力を入れるべき点の把握が簡単になりました。」

カリフォルニアホテル、アシスタントジェネラルマネージャー

モバイルバージョンの管理画面 (Partner Central) の「お客様による評価」セクションの画面を示した画像。

好意的な口コミをアピールする

口コミは弊社の旅行予約ウェブサイトやその他のオンラインチャネルにも表示されます。また、弊社の口コミ評価ウィジェットを利用して、Expedia Group^™ で収集した口コミを貴施設のサイトに表示することもできます。

さまざまなマーケティングチャネルで口コミを表示することにより、信頼獲得やバリュープロポジションの強化につながり、口コミを最大限に活用できます。ソーシャルメディアやEメールを使用したキャンペーンでは、貴施設の総合的な星評価をアピールする、好意的な口コミを匿名で引用する、お客様からの長文の感想を公開するなどの方法もおすすめです。

口コミ評価ウィジェットの使い方を確認

昨今、お客様は大量の情報にアクセスできるため、これまでにないほど、わずかな違いに敏感です。口コミを掲載し、適切に返信して、お客様へのサービスを重視する姿勢を示すことで、お客様が安心して貴施設を予約しやすくなります。

常に口コミを促し、返信していくことで、お客様満足度の向上につながります。これによって露出度をさらに高め、パートナー様向けの限定特典をさらに享受できるようになります。