お客様体験を向上させるための 7 つのヒント

旅行者の期待に見合った設備やサービスを提供することで、優れたお客様体験をより一層提供しやすくなります。その出発点となるのが、施設の掲載情報です。貴施設に合ったお客様を取り込むためには、効果的な掲載情報を作成することが不可欠です。

詳細な説明、多岐にわたる高品質な写真、明確なポリシー、競争力の高い料金および在庫、好意的な口コミなど、充実した施設の掲載情報があれば、お客様はその施設が期待に沿うものであるかどうかを判断できます。

予約確認のスピードと対応方法、そしてその際に提供する情報の有用性によって、予定している宿泊へのお客様の期待感が変わってきます。ほとんどの旅行者 (87%) は、チェックイン前にホテルから提供される情報が役立つと感じています¹。お客様の旅行に関する詳細や特別なリクエストの有無などを確認することで、お客様を大切に思う姿勢を示すことができ、お客様の期待を超える対応をするチャンスが生まれることもあります。また、施設や設備、サービスの利用可否について変更があれば早期にご連絡することで、お客様の到着時に不愉快な思いをさせずにすみます。

チェックインは重要な第一印象となるものであり、常にお客様にとって快適なものでなければなりません。チェックインでその滞在全体の雰囲気が決まり、多くの場合、待ち時間、チェックインのスムーズさ、スタッフの親切さによって左右されます。

お客様にチェックインの流れを説明する「チェックイン前のメッセージ」の自動送信を設定するだけでなく、それぞれのお客様に応じた温かい歓迎と、迅速で効率的なチェックインのプロセスを用意しておくと効果的です。チェックインのタイミングは、One Key^™ のプラチナ会員向けの客室アップグレードなど、お客様に提供するお得な特典などがあればお知らせするのに絶好の機会です。

メンテナンスが行き届いている施設では、お客様がリラックスして楽しみやすくなります。設備やサービスについて重要なことは、利用可否を明確にして正しく期待値を設定することと、基本に忠実であることの 2 つです。メンテナンスが行き届かない、または概要と異なる設備やサービスは、お客様を落胆させる可能性があります。実施中の作業や問題がある場合は、メッセージツールを使用して事前にお客様に通知するようにしてください。

お客様がホテルに対して抱く感情は、お客様に対するスタッフの応対と密接につながっています。スタッフが親しみやすく親切だと、お客様は歓迎されていると感じやすくなります。現在では、これがお客様の期待する標準になっています。

期待以上のサービスを提供し好印象を与えるチャンスは、何よりもお客様の滞在中に存在しています。お客様の到着前に収集した情報を基に、滞在中に十分な注意を払い、期待を上回るサービスを提供する方法を見つけてください。周辺情報を積極的にシェアするもよし、手書きのメッセージや室内ギフトなどで特別な記念日をお祝いするもよし。時間を取ってそれぞれのお客様に応じた対応をすることで、お客様の期待を超え、総合的な体験に対する評価を高めることができます。

どれほど力を尽くしても、お客様の施設滞在に際して問題が発生することがあります。心からの誠意を伝え、客室やサービスに関する問題の解決に向けて迅速に対応することで、さまざまなマイナス点を補うことができます。問題が生じたときにお客様の期待以上の対応ができれば、お客様に快適にお過ごしいただけるだけでなく、信頼とロイヤルティを獲得できる可能性があります。

お客様の問題を解消するための対策 :

• 貴施設での変更や休業などがあれば、お客様にご連絡することで、問題の発生を防ぎます

• 滞在中の評価を常時確認し、24 時間以内に問題を解決します

• 滞在後の口コミで、残っている問題を特定します

旅行者が宿泊先を検索する際、過去に宿泊したお客様の口コミは、予約を決めるうえで非常に重要な役割を果たします。口コミは、貴施設でお客様から高評価を得ている箇所や改善の余地があると思われている箇所を把握するうえでも参考になります。

旅行サービス提供会社での予約を検討する際に消費者が重視する項目として、家族からの助言 (47%) や旅行予約サイト (45%) よりも口コミ (48%) が上位に挙がっています³。