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7 consigli per rendere speciale l'esperienza degli ospiti nel tuo hotel

Scopri come migliorare l'esperienza degli ospiti e aumentare la visibilità del tuo hotel con i nostri semplici consigli.

April 10, 2024

Hotel Esperienza del viaggiatore

Anche se i viaggi stanno diventando più veloci, accessibili e personalizzati, la formula del successo non cambia: se gli ospiti si sentono considerati e apprezzano le interazioni con te, lasciano recensioni positive e sono più propensi a tornare in futuro per rivivere quella che considerano un'esperienza eccezionale.  

 

Un servizio coerente influenza la percezione generale che i viaggiatori hanno della struttura, oltre che la qualità, il valore e il livello di soddisfazione durante il soggiorno. Dalla prenotazione al check-out e tutte le fasi seguenti, ogni punto di contatto con gli ospiti è un'occasione per ispirare fiducia in te e nel nostro marketplace. Le strutture che riservano ai clienti un trattamento sempre ottimale ottengono in cambio più visibilità sui nostri siti. 

 

Se non sai da dove partire per migliorare l'esperienza degli ospiti, leggi questa guida rapida e affidati ai nostri strumenti per consultare analisi approfondite e consigli su misura per il tuo hotel.

1. Compila un profilo efficace e preciso

Quando il livello di servizio offerto dalla struttura è in linea con le aspettative degli ospiti, probabilmente anche l'esperienza lo sarà. E tutto inizia dal tuo profilo: prepararne uno efficace è fondamentale per raggiungere il tuo target ideale.

 

Un buon profilo deve essere innanzitutto completo, ossia formato da descrizioni dettagliate, diverse foto in alta qualità, politiche trasparenti, un inventario e tariffe concorrenziali e recensioni positive. Solo così i potenziali ospiti potranno capire se il soggiorno sarà come lo sognano.

Se un servizio non è momentaneamente disponibile oppure la struttura è in ristrutturazione, segnalalo nel profilo per evitare cancellazioni o richieste di rimborso. Verifica che la disponibilità e l'inventario siano accurati: sincronizzare le piattaforme su cui sei presente è l'ideale per evitare overbooking e prenotazioni doppie che ti costringerebbero a trasferire l'ospite in un'altra camera o struttura.

Showcasing a detailed and current list of amenities will help connect you with travelers who are searching for the guest experience you offer.

2. Comunica con gli ospiti prima del soggiorno

Le tempistiche e le modalità di accettazione delle prenotazioni, così come l'utilità delle comunicazioni inviate, sono altre spie del tipo di soggiorno che intendi offrire. La maggior parte dei viaggiatori (87%) apprezza il fatto di ricevere informazioni dall'hotel prima del check-in.¹ Riepilogare i dettagli del viaggio ed eventuali richieste speciali dimostra che presti attenzione alle loro esigenze e potrebbe anche essere l'occasione per superare le loro aspettative. Non dimenticare, inoltre, di comunicare per tempo eventuali variazioni nella struttura o nei servizi disponibili, in modo da evitare spiacevoli sorprese all'arrivo.

Attiva i nostri messaggi automatici prima dell'arrivo per comunicare con gli ospiti e prepararli al check-in.

87%

dei viaggiatori trova utile ricevere informazioni sull'hotel prima del check-in¹

3. Prepara un check-in efficiente

Il check-in corrisponde al fatidico momento della prima impressione, che deve tassativamente essere positiva. Questa fase detta il mood dell'intero soggiorno e spesso può essere condizionata da tempi di attesa, facilità e cordialità del personale.

 

Oltre a inviare agli ospiti messaggi automatici prima dell'arrivo per spiegare il check-in, è importante preparare anche un benvenuto caloroso e personalizzato e snellire il più possibile la procedura. L'accoglienza, inoltre, è l'occasione per comunicare eventuali extra speciali, ad esempio un upgrade della camera per gli iscritti al programma One Key™ di livello Platinum.

4. Assicurati che struttura e camere siano all'altezza delle aspettative

Una struttura ben tenuta aiuta il viaggiatore a rilassarsi e vivere il soggiorno senza pensieri. Quando si tratta di servizi, le regole d'oro sono due: chiarire fin da subito quali sono o non sono disponibili e fornire quelli di base a occhi chiusi. Una scarsa manutenzione o una struttura o un servizio che non corrispondono alla descrizione possono essere motivo di delusione per gli ospiti. Preoccupati di segnalare eventuali lavori in corso o problemi in anticipo con il nostro strumento di messaggistica.

Le misure di pulizia e sanificazione sono sempre in cima alle priorità dei viaggiatori: il 63% delle persone che hanno visitato Expedia® di recente tiene sempre conto della pulizia e dell'igiene di una struttura prima di decidere se prenotarla, contro il 49% dei consumatori in generale.

 

Le procedure di pulizia indicate nel profilo dell'hotel devono effettivamente essere applicate e gli ospiti devono sapere come garantisci la loro sicurezza e quella del personale. Dal loro punto di vista, è la prova che l'hotel si impegna davvero a garantire il massimo benessere e un servizio di qualità.

View your guest experience score and recommended actions in Partner Central.

5. Sorprendi e vizia gli ospiti durante il soggiorno

L'idea che i viaggiatori si fanno di un hotel dipende in buona parte anche dall'interazione con il personale. Se i tuoi collaboratori sono cordiali e attenti, gli ospiti si sentono i benvenuti — e, oggi come oggi, è il minimo che ci si aspetta da un hotel. 

 

Se invece vuoi andare oltre e ottenere un "effetto wow", perché non riservare ai tuoi ospiti qualche sorpresa mentre sono in struttura? Ti basterà fare riferimento alle informazioni raccolte prima dell'arrivo e osservare il loro soggiorno per capire che cosa potrebbe toccare le corde giuste. Fornire indicazioni sulla zona o festeggiare un'occasione speciale con un biglietto scritto a mano e un omaggio in camera sono solo alcuni esempi di come potresti personalizzare e migliorare l'esperienza generale dei viaggiatori oltre ogni previsione.

6. Risolvi prontamente eventuali problemi

Nonostante l'impegno, qualche imprevisto è inevitabile. Spesso, per rimediare a un passo falso, occorre innanzitutto dimostrare una preoccupazione sincera e attivarsi subito per risolvere il problema con la camera o il livello di servizio. Fare tutto il possibile per essere d'aiuto agli ospiti è la chiave per conquistare la loro fiducia e offrire un'esperienza positiva.

 

L'approccio ideale è:

7. Leggi le recensioni degli ospiti e rispondi

Quando i viaggiatori cercano una sistemazione, tengono in grande considerazione le recensioni di chi ha già completato un soggiorno. E dovresti farlo anche tu per capire quali aspetti della tua struttura sono stati apprezzati e su quali devi invece intervenire. 

 

I consumatori danno più importanza alle recensioni degli ospiti (il 48%) rispetto alle raccomandazioni dei familiari (il 47%) e ai siti di prenotazione di viaggi (il 45%) al momento di prenotare con un fornitore di servizi di viaggio.³

Le recensioni e le valutazioni degli ospiti, inoltre, influiscono sul tuo livello di visibilità, perciò prenditi il tempo per leggerle, rispondere e risolvere proattivamente i problemi segnalati più volte. Con i nostri strumenti è ancora più facile individuare i trend nascosti nelle recensioni dei tuoi ospiti.

Riserva ai tuoi ospiti il miglior trattamento possibile

Nella pagina del livello di visibilità in Partner Central troverai il punteggio relativo all'esperienza degli ospiti, un parametro che valuta tutti questi punti di contatto con gli ospiti. Attingendo ai nostri dati di prima parte, lo strumento propone alla tua struttura analisi e consigli mirati per incrementare il punteggio. Riservare ai tuoi ospiti un trattamento eccellente significa aumentare la loro soddisfazione. Soddisfazione che, a sua volta, incide positivamente sulla visibilità e sul posizionamento del tuo hotel nei risultati di ricerca dei nostri siti di prenotazione.

 

Grazie al punteggio relativo all'esperienza degli ospiti, un hotel californiano ha guadagnato più visibilità e margine competitivo, e i risultati sono innegabili.

+18%

aumento del punteggio relativo all'esperienza degli ospiti⁴

+25%

aumento del fatturato su Expedia Group™⁴

+55%

aumento del volume di prenotazioni⁴

Controlla il tuo livello di visibilità su Partner Central per capire quali sono gli aspetti della tua struttura che i viaggiatori preferiscono e come offrire ai futuri ospiti un'esperienza ancora più straordinaria.

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