Les 7 secrets d’une expérience client inoubliable

Lorsque les attentes des voyageurs sont en phase avec la qualité du service et des équipements que vous proposez, il est beaucoup plus facile d’offrir une expérience client exceptionnelle. La première étape : une annonce forte, qui est essentielle pour cibler vos voyageurs idéaux.

Créez une annonce exhaustive pour votre hébergement avec des descriptions détaillées, différentes photos de haute qualité, des politiques transparentes, des tarifs et un inventaire attractifs, mais aussi des commentaires positifs. Tout cela aide les voyageurs à déterminer s’ils trouveront chez vous l’expérience recherchée.

La vitesse et la façon dont vous accusez réception des nouvelles réservations, ainsi que l’utilité des informations fournies à cette occasion, participent à façonner l’idée que se font les voyageurs de leur futur séjour. La plupart d’entre eux (87 %) apprécient de recevoir des informations de la part de l’hôtel avant leur arrivée¹. En recueillant des détails sur leur séjour et leurs demandes spéciales, vous leur montrez que vous vous souciez d’eux et pourriez même avoir l’occasion de dépasser leurs attentes. N’oubliez pas non plus de communiquer tout changement affectant l’hébergement ou ses services et équipements avec suffisamment d’avance pour éviter toute mauvaise surprise au moment de l’arrivée.

L’arrivée dans votre hébergement constitue une expérience centrale qui doit toujours laisser une impression positive aux voyageurs. Elle donne le ton pour le reste de séjour, et dépend de facteurs tels que le temps d’attente, la facilité de l’enregistrement et l’amabilité du personnel.

Des messages automatisés qui guideront les voyageurs pour leur arrivée, un accueil chaleureux et personnalisé, mais aussi une procédure d’enregistrement simplifiée et rapide sont autant d’aspects qui contribueront à enrichir l’expérience client. L’arrivée des voyageurs est le moment idéal pour leur parler des avantages particuliers que vous proposez, comme le surclassement de chambre pour les membres Platinum du programme One Key^™.

Des hébergements bien entretenus aident les voyageurs à se détendre et à profiter de leur séjour. En matière de services et d’équipements, deux choses sont essentielles : définir des attentes précises quant à ce qui sera ou ne sera pas disponible et fournir les prestations de base de manière extrêmement efficace. Un hébergement ou des équipements mal entretenus, ou qui ne correspondent pas aux descriptions, peuvent décevoir les voyageurs. Veillez à utiliser notre outil de messagerie pour les informer de tous travaux ou problèmes avec suffisamment d’avance.

L’impression que les voyageurs se font de votre hôtel dépend fortement de l’expérience offerte par votre personnel. Cela va sans dire, pour se sentir les bienvenus, ils s’attendent à ce que votre équipe soit amicale et attentionnée. 

L’opportunité d’épater les voyageurs avec des attentions particulières prend toute sa mesure une fois sur place. En recueillant des informations avant leur arrivée et en étant à leur écoute pendant le séjour, vous saurez comment les surprendre et les enchanter. Qu’il s’agisse de transmettre activement des connaissances locales ou de célébrer une occasion spéciale en déposant une lettre manuscrite et un cadeau dans la chambre, prendre le temps de personnaliser un séjour dépasse les attentes et améliore l’expérience globale.

Malgré la meilleure volonté du monde, il arrive que des problèmes se présentent lors d’un séjour chez vous. Exprimer une inquiétude authentique et agir rapidement pour résoudre un souci de chambre ou de qualité de service peut faire oublier de nombreuses erreurs. Vous surpasser pour trouver une solution contribuera à renforcer la confiance et la fidélité des voyageurs.

Pour vous aider à résoudre les problèmes :

• Prévenez tout problème potentiel en communiquant aux voyageurs tous les changements ou fermetures touchant votre hébergement.

• Surveillez les commentaires pendant le séjour et résolvez les problèmes dans les 24 heures.

• Identifiez les problèmes récurrents par le biais des avis post-séjour.

Les avis sur les précédents séjours peuvent fortement influencer la décision des voyageurs, et ils sont pour vous une source d’informations sur les aspects de votre hébergement que les voyageurs aiment, et sur ceux que vous pouvez améliorer. 

Parmi les facteurs impliqués dans leur décision de réserver ou non auprès d’un prestataire de voyages, les consommateurs citent en priorité les avis voyageurs (48 %), puis les recommandations des membres de leur famille (47 %) et les sites de réservation de voyages (45 %)³.