PUBLICAÇÃO DE BLOG

7 dicas para criar uma ótima experiência dos hóspedes

Descubra como melhorar a experiência dos seus hóspedes e aumentar a visibilidade do seu hotel com estas dicas simples.

April 10, 2024

Hotéis Experiência do viajante

As viagens estão cada vez mais rápidas, acessíveis e personalizadas. Mas a base para uma ótima experiência dos hóspedes não mudou: fazer as pessoas se sentirem valorizadas e satisfeitas após cada interação resulta em mais avaliações positivas e novas reservas, o que contribui para o sucesso contínuo dos seus negócios. 

 

Uma experiência dos hóspedes consistente influencia a percepção geral do viajante em relação à propriedade, à qualidade e ao valor dos serviços oferecidos, e ao nível de satisfação com a estadia. Da reserva ao check-out e além, cada ponto de contato que você tem com os seus hóspedes indicam que confiam em você e em nosso mercado. As propriedades que oferecem aos hóspedes uma experiência positiva consistente se beneficiam de maior visibilidade em nosso mercado. 

 

Com alguns passos simples, você pode melhorar a experiência dos hóspedes e as ferramentas à sua disposição para acessar informações detalhadas e recomendações personalizadas para a sua propriedade.

1. Crie um anúncio atrativo e correto

Quando as expectativas dos hóspedes estão alinhadas com o nível de serviço e as comodidades que você oferece, é muito mais fácil proporcionar uma ótima experiência a essas pessoas. E o primeiro passo é contar com um anúncio forte para atrair os seus viajantes ideais.

 

Crie um anúncio completo: descrições detalhadas, uma variedade de fotos de alta qualidade, políticas transparentes, tarifas e inventário competitivos, e também avaliações positivas ajudam os hóspedes a decidir se a sua acomodação vai proporcionar a experiência que desejam.

Se as suas comodidades estão indisponíveis por um período ou se a sua propriedade está em reforma, adicione essa informação no anúncio para evitar cancelamentos ou solicitações de reembolso. Também é importante garantir que a disponibilidade e o inventário estão corretos. Utilize a nossa ferramenta de sincronização entre plataformas para evitar overbooking ou reservas duplicadas que possam implicar a relocação de um hóspede para outra acomodação ou quarto.

Showcasing a detailed and current list of amenities will help connect you with travelers who are searching for the guest experience you offer.

2. Comunique-se com hóspedes antes da estadia

A rapidez e o jeito com que você responde às solicitações de reserva, assim como a utilidade das informações fornecidas, influenciam as percepções dos hóspedes sobre a estadia futura. Para a maioria dos viajantes (87%), é útil receber informações do hotel antes do check-in.¹ Ao coletar detalhes sobre a viagem e solicitações especiais, você demonstra que se preocupa com essas pessoas e pode criar a oportunidade ideal para superar as suas expectativas. Não se esqueça de comunicar as mudanças na disponibilidade da propriedade ou das comodidades para que as pessoas não tenham surpresas desagradáveis na chegada.

Utilize as nossas mensagens automáticas antes da chegada para se comunicar com viajantes e definir as suas expectativas antes do check-in.

87%

dos viajantes acham útil receber informações do hotel antes do check-in.¹

3. Proporcione uma experiência de check-in tranquila

O check-in é responsável por uma ótima primeira impressão e sempre deve ser uma experiência positiva. Ele define o tom de toda a estadia e depende de fatores como tempo de espera, facilidade do processo e a simpatia da equipe de funcionários.

 

Mensagens automáticas enviadas a viajantes antes da chegada, uma recepção calorosa e personalizada e processo de check-in simplificado são aspectos que contribuem para melhorar a experiência dos hóspedes. Além disso, o check-in é a oportunidade perfeita para falar dos benefícios exclusivos que você oferece, como o upgrade de quarto para associados Platinum do programa One Key™.

4. Garanta que a sua propriedade e os quartos cumpram as expectativas

Propriedades bem cuidadas ajudam viajantes a relaxar e se divertir. Quando se trata de comodidades, há 2 regras fundamentais: definir expectativas claras sobre o que está ou não disponível e fornecer serviços básicos com extrema eficiência. Propriedades ou comodidades malcuidadas, ou que não correspondem às descrições, podem decepcionar os hóspedes. Não se esqueça de usar a ferramenta Mensagens para informar com antecedência sobre obras em andamento ou problemas.

Viajantes costumam citar as medidas de higiene como as principais considerações em uma viagem: 63% das pessoas que acessaram a Expedia® afirmaram que a limpeza é importante na hora de escolher onde reservar acomodações, em comparação com 49% dos consumidores.²

 

Garanta que as práticas de limpeza mencionadas no anúncio da sua acomodação sejam aplicadas e que os hóspedes saibam o que você faz para manter a segurança deles e dos seus funcionários. Na opinião dos hóspedes, a limpeza reflete o compromisso do hotel com o seu bem-estar e com um serviço de qualidade.

View your guest experience score and recommended actions in Partner Central.

5. Surpreenda e encante hóspedes durante a estadia

A impressão de viajantes sobre o seu hotel depende da experiência oferecida pela sua equipe de funcionários. Isso quer dizer que esperam receber da sua equipe um tratamento atencioso e simpático. 

 

A oportunidade de impressionar os seus hóspedes com toques especiais ganha vida quando estão na propriedade. Usando as informações coletadas antes da chegada e prestando atenção nos hóspedes durante a estadia, você vai descobrir maneiras de satisfazer e surpreender essas pessoas. Reserve tempo para personalizar as estadias, seja compartilhando informações locais ou parabenizando os seus hóspedes em uma ocasião especial com um bilhete escrito à mão ou um presente no quarto. Ao fazer isso, você vai superar as expectativas e melhorar a experiência geral.

6. Resolva os problemas de hóspedes com rapidez

Apesar dos melhores esforços, podem surgir problemas durante a estadia. Você pode compensar muitos erros expressando a sua preocupação sincera e tentando resolver com agilidade um problema com o quarto ou a qualidade do serviço. Empregar os melhores esforços para resolver problemas ajuda a reforçar a confiança e a fidelidade dos hóspedes.

 

Para ajudar a resolver problemas:

7. Leia e responda às avaliações dos hóspedes

Quando viajantes buscam um lugar para se hospedar, as avaliações de antigos hóspedes são um importante fator na hora de tomar uma decisão. Elas também fornecem dados sobre os aspectos da sua propriedade que hóspedes adoram e os que precisam ser melhorados. 

 

Os clientes classificam as avaliações dos hóspedes (48%) acima das recomendações de familiares (47%) e sites de reservas de viagens (45%) ao escolher um provedor de viagens.³

As avaliações dos hóspedes também são um dos principais fatores que influenciam o seu desempenho da visibilidade, então é importante reservar um tempo não só para ler e responder às avaliações dos hóspedes, como também solucionar problemas frequentes que forem mencionados. Use as nossas ferramentas para entender as tendências que aparecem nas avaliações dos hóspedes.

Ofereça a melhor experiência a hóspedes

A pontuação relativa à experiência dos hóspedes, disponível na seção Desempenho da visibilidade no Partner Central, mede os diferentes pontos de contato que hóspedes têm com a sua propriedade. A ferramenta se baseia em nossos dados próprios para fornecer análises e dicas que ajudam você a aumentar a sua pontuação. A qualidade da experiência que você oferece a hóspedes e a satisfação dessas pessoas influenciam a sua visibilidade e a posição nos resultados de busca dos sites de viagens.

 

Uma propriedade na Califórnia usou a pontuação relativa à experiência dos hóspedes para impulsionar a visibilidade e competitividade. Os resultados foram incríveis.

+18%

melhoria na pontuação relativa à experiência dos hóspedes⁴

+25%

crescimento da receita no Expedia Group™⁴

+55%

volume de reservas⁴

Acesse a seção Desempenho da visibilidade no Partner Central para saber de quais aspectos viajantes gostam na sua propriedade e para descobrir como melhorar as futuras estadias.

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