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Siete consejos para ofrecer una buena experiencia a los huéspedes del hotel

Descubre cómo mejorar la experiencia de los huéspedes de tu hotel y aumentar la visibilidad con estos sencillos consejos.

April 10, 2024

Hoteles Preferencias de los viajeros

Viajar es una experiencia cada vez más rápida, accesible y personalizada. Sin embargo, las bases para ofrecer una buena experiencia a los huéspedes no han cambiado: si haces que se sientan valorados y satisfechos en cada interacción, conseguirás que vuelvan y dejen mejores comentarios, lo cual te ayudará a seguir teniendo éxito.

 

Ofrecer una experiencia coherente a los huéspedes influye en la percepción general que tiene un viajero del alojamiento, así como en la calidad, el valor y el nivel de satisfacción logrados durante la estancia. Cada punto de contacto con los huéspedes, desde la reserva hasta después de la salida, influye en la confianza que tienen en ti y en nuestra plataforma. Los alojamientos que ofrecen una experiencia positiva a los huéspedes de forma constante consiguen una mejor visibilidad en nuestra plataforma.

 

Puedes seguir unos sencillos pasos para mejorar la experiencia de los huéspedes y utilizar herramientas para acceder a recomendaciones e información más detallada adaptadas a tu alojamiento.

1. Crea un anuncio de alojamiento convincente y preciso

Cuando las expectativas de los huéspedes se ajustan al tipo de servicios y comodidades que proporcionas, es mucho más fácil ofrecer una experiencia de los huéspedes excelente, y esto empieza por el anuncio de tu alojamiento. Tener un anuncio de alojamiento convincente es esencial para llegar a los huéspedes que buscas para tu alojamiento.

 

La minuciosidad de un anuncio de alojamiento, que debería incluir descripciones detalladas, una variedad de fotos de alta calidad, políticas transparentes, tarifas e inventario competitivos y comentarios positivos de los huéspedes, permite a los posibles huéspedes decidir si una estancia en dicho alojamiento les ofrecerá la experiencia que buscan.

Si algunas comodidades no están disponibles temporalmente o se están haciendo obras de renovación en el alojamiento, asegúrate de añadirlo en el anuncio para evitar solicitudes de cancelación o reembolso por parte de los huéspedes. Además, debes asegurarte de que la disponibilidad y el inventario estén al día. Si sincronizas las distintas plataformas, evitarás el overbooking y las reservas duplicadas, que podrían obligarte a reubicar a un huésped en otro alojamiento u otra habitación.

Showcasing a detailed and current list of amenities will help connect you with travelers who are searching for the guest experience you offer.

2. Comunícate con los huéspedes antes de la estancia

La velocidad y la forma de confirmar las reservas, así como la utilidad de la información facilitada, contribuyen a la percepción de los huéspedes de la estancia que les espera. La mayoría de los viajeros (87 %) considera útil recibir información del hotel antes del registro de entrada.1 Recabar información sobre su viaje y cualquier solicitud especial que tengan demuestra que les valoras y puede brindarte la oportunidad de superar las expectativas. Además, es importante comunicar con tiempo cualquier cambio en el alojamiento o la disponibilidad de las comodidades para evitar sorpresas desagradables cuando lleguen los huéspedes.

Utiliza nuestros mensajes automáticos antes de la llegada para comunicarte con los huéspedes y crear expectativas antes del proceso de entrada.

87 %

Porcentaje de viajeros que considera útil recibir información por parte del hotel antes del registro de entrada¹

3. Ofrece una experiencia de entrada fluida

El registro de entrada ofrece una primera impresión crucial y debería ser siempre una experiencia positiva para los huéspedes. Es un momento que establece el tono de toda la estancia y a menudo puede verse afectado por el tiempo de espera, la facilidad del registro y la amabilidad del personal.

 

Además de implementar mensajes automáticos antes de la llegada para orientar a los huéspedes durante el registro de entrada, dar una bienvenida cálida y personalizada y crear un proceso de entrada rápido y ágil ayuda mucho. El registro de entrada es la oportunidad perfecta para comentar las ventajas específicas que puedes ofrecer a los huéspedes, como una mejora de categoría de la habitación para un miembro Platinum de One Key™.

4. Asegúrate de que el alojamiento y las habitaciones se ajusten a las expectativas de los huéspedes

Los alojamientos en buen estado contribuyen a que los viajeros disfruten de su estancia. A la hora de gestionar los servicios, hay que cumplir dos reglas fundamentales: crear unas expectativas realistas sobre lo que se ofrece y lo que no y ofrecer unos servicios básicos excelentes. Un alojamiento o unos servicios en mal estado o que no se ajustan a las descripciones pueden resultar decepcionantes. No olvides comunicar de antemano a los huéspedes si hay obras o algún otro problema a través de la herramienta de mensajería.

Los viajeros incluyen constantemente las medidas de limpieza e higiene entre los aspectos más importantes de un viaje. De hecho, un 63 % de los viajeros que han visitado Expedia® recientemente afirman que la limpieza y la higiene son importantes al elegir dónde reservar el alojamiento, en comparación con el 49 % de los consumidores generales.²

 

Por eso, te recomendamos que apliques las medidas mencionadas en tu perfil y que les comuniques a tus huéspedes cómo se garantiza su seguridad y también la del personal. Para los huéspedes, la limpieza refleja el compromiso del hotel por ofrecer un servicio de calidad y hacer que se sientan a gusto.

View your guest experience score and recommended actions in Partner Central.

5. Sorprende y deleita a los huéspedes durante la estancia

Lo que sientan los viajeros con respecto a tu hotel irá muy ligado a la experiencia que reciban por parte del personal. Un personal amable y atento hará que los huéspedes se sientan bienvenidos y eso es lo que cualquiera espera hoy en día.

 

Es principalmente durante la estancia de los huéspedes en el alojamiento cuando se te presentará la verdadera oportunidad de impresionarlos con detalles agradables. Si utilizas la información que recopiles antes de la llegada y prestas atención durante la estancia, descubrirás formas de sorprenderles y deleitarles. Tómate tu tiempo para personalizar la estancia, ya sea compartiendo con ellos información sobre la zona o felicitándolos por una ocasión especial con una nota manuscrita o un obsequio en la habitación. De este modo, superarás sus expectativas y mejorarás la experiencia general.

6. Resuelve rápidamente los problemas de los huéspedes

Por mucho que te esfuerces, siempre puede surgir algún problema durante la experiencia de los huéspedes en tu alojamiento. Puedes compensar numerosos errores si expresas una preocupación sincera y procuras resolver rápidamente un problema relacionado con una habitación o con la calidad del servicio. Si pones todo de tu parte cuando un huésped tenga un problema, lograrás generar confianza y fidelidad mediante una experiencia positiva.

 

Para resolver problemas de huéspedes:

7. Lee y responde a los comentarios de los huéspedes

Cuando los viajeros buscan un alojamiento, los comentarios de los huéspedes anteriores pueden desempeñar un papel importante a la hora de tomar una decisión. También te facilitan información sobre qué partes de tu alojamiento gustan a los huéspedes y cuáles creen que podrías mejorar.

 

Los consumidores valoran más los comentarios de los huéspedes (48 %) que las recomendaciones de familiares (47 %) y los sitios web de reservas de viajes (45 %) a la hora de decidirse a efectuar una reserva con un proveedor de viajes.³

Los comentarios de los huéspedes también son uno de los factores que más influyen en el rendimiento de la visibilidad, así que es importante dedicar tiempo a revisar, responder y resolver de forma proactiva los problemas persistentes que surgen en los comentarios y las puntuaciones de los huéspedes. También puedes usar nuestras herramientas para comprender rápidamente las tendencias en los comentarios de huéspedes.

Ofrecer la mejor experiencia de los huéspedes

La puntuación de la experiencia de los huéspedes, que forma parte del rendimiento de la visibilidad en Partner Central, mide estos distintos puntos de contacto de los huéspedes con el alojamiento. La herramienta ofrece información y consejos adaptados a tu alojamiento a partir de nuestros datos internos para ayudarte a mejorar la puntuación. Cuanto mejor sea la experiencia que ofrezcas a los huéspedes, más satisfechos estarán y mayor podrá ser tu visibilidad y orden de clasificación en nuestros sitios web de reserva de viajes.

 

Un alojamiento de California consiguió resultados extraordinarios utilizando nuestra puntuación de la experiencia de los huéspedes para aumentar su visibilidad y competitividad.

18 %

Mejora de la puntuación de la experiencia de los huéspedes⁴

25 %

Crecimiento de los ingresos en Expedia Group™⁴

+55 %

Aumento en el volumen de reservas⁴

Revisa tu rendimiento de la visibilidad en Partner Central para saber qué aspectos de tu alojamiento gustan a los huéspedes y cómo puedes ofrecer una mejor experiencia a los que aún no se han hospedado en él.

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