Recensioni degli ospiti: la guida per una gestione professionale

Quando i viaggiatori cercano una sistemazione, le recensioni giocano un ruolo fondamentale per prendere una decisione: quasi la metà di loro (il 46%) dà più importanza alle recensioni degli ospiti rispetto alle raccomandazioni dei familiari e ai siti di prenotazione di viaggi.* Il nostro recente studio sul percorso di acquisto rivela che, per chi soggiorna in hotel, valutazioni e recensioni sono un punto di riferimento per scegliere la struttura.

Anche le recensioni riflettono il trattamento riservato agli ospiti. Nel nostro marketplace, un elevato punteggio relativo all'esperienza degli ospiti — il parametro che misura diversi aspetti riguardanti le interazioni degli ospiti con la struttura, recensioni incluse — spesso comporta una migliore visibilità e posizione nei risultati di ricerca e permette ai nostri partner di accedere al programma VIP Access. Puoi visualizzare il tuo punteggio in qualsiasi momento su Partner Central, insieme ai nostri consigli su come migliorare l'esperienza e le recensioni degli ospiti.

Continua a leggere per capire come ottenere più recensioni sulla tua struttura e rispondere senza paura ai feedback sia positivi che negativi. Scoprirai che le recensioni possono essere anche un valido strumento per perfezionare la tua strategia di marketing e comunicare con gli ospiti.

A molti ospiti fa piacere scrivere una recensione sul soggiorno. Basta chiedere — e semplificare il compito di lasciare il prezioso feedback.

• Lascia un cartello nelle camere con scritto, ad esempio: "Facci sapere come sta andando il tuo soggiorno" o "Cosa ne pensi? Scrivi una recensione!". Aggiungi i link al sito web e ai profili social della tua struttura e ai siti con recensioni di hotel.

• Cogli ogni occasione per invitare gli ospiti a lasciare una recensione, ad esempio nei materiali che fornisci (istruzioni per il Wi-Fi, elenco delle attrazioni locali...) o sulla pagina di conferma per accedere alla rete Wi-Fi.

• Ricorda al personale alla reception di chiedere recensioni, magari al momento del check-out, dopo la domanda di rito: "Come è andato il soggiorno?".

• Usa il nostro strumento di messaggistica per inviare un modello personalizzato di richiesta di recensione, con incluso il link al modulo di recensione al termine del soggiorno.

Accedi allo strumento di messaggistica in Partner Central per attivare e personalizzare le richieste automatiche di recensioni al termine del soggiorno.

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• Rispondi all'ospite chiamandolo per nome, ringrazialo per il commento e fai capire che lo hai letto con attenzione. Non limitarti a copiare e incollare le risposte o usare formule standard. Riconosci il problema e dimostra la sincera intenzione di rimediare. Piuttosto che stare sulla difensiva, scusati con empatia e pensa a come procedere ora.
  

• Cerca di rispondere entro 24 ore, altrimenti potresti dare l'impressione di disinteressarti all'esperienza degli ospiti.

Non tutte le recensioni, chiaramente, sono negative. E anche quelle positive meritano una risposta. Ringrazia il tuo ospite con parole educate e modeste per aver condiviso la propria esperienza. Per rispondere sistematicamente, usa lo strumento Recensioni al termine del soggiorno di Partner Central: devi solo filtrare l'elenco in modo da visualizzare le recensioni in attesa di risposta, inserire i tuoi commenti e inviarli.

Le recensioni non servono solo ai viaggiatori per decidere dove soggiornare, ma anche a te per migliorare la loro esperienza. Oltre la metà (il 52%) dei professionisti dei viaggi apporta qualche cambiamento alla propria attività dopo aver ricevuto commenti negativi dai clienti.** Prenditi il tempo per leggere periodicamente i dettagli delle recensioni nello strumento Recensioni al termine del soggiorno di Partner Central e capire quali elementi sembrano essere unanimemente apprezzati dagli ospiti, oppure quali puoi migliorare per il futuro.

Grazie a questo strumento specifico, puoi visualizzare le recensioni degli ospiti, rispondere e consultare analisi utili.

Accedi alle recensioni al termine del soggiorno  

La grande quantità di informazioni disponibili oggi ha reso gli ospiti più esigenti che mai. Per rassicurarli sul fatto che prenotare la tua struttura sia la scelta giusta, condividi le recensioni, rispondi con un tono appropriato e dimostra che l'esperienza dei viaggiatori è la tua priorità. 

Ottenere regolarmente recensioni e rispondere con altrettanta costanza ti consentirà di riservare ai tuoi ospiti un trattamento eccezionale, senza contare la visibilità e i vantaggi esclusivi che conquisterai come partner.