Japan Airlines augmente les revenus liés à son programme de fidélité grâce à Expedia Group

À l’instar de nombreuses compagnies aériennes, Japan Airlines (JAL) souhaitait augmenter son chiffre d’affaires au-delà de la simple vente de billets, tout en offrant à ses membres fidèles plus d’avantages tout au long de leur voyage. Les hôtels constituaient le prolongement naturel de ce parcours, mais l’offre existante était source de difficultés : les règles d’accumulation de miles variaient selon la destination et le mode de paiement, ce qui semait la confusion chez les membres, générait une charge de travail supplémentaire pour les équipes internes et rendait l’explication de ce système difficile sur le marché. u2028

JAL avait besoin d’une solution simple à comprendre pour les membres, plus légère à gérer pour les équipes et facile à déployer sur l’ensemble des canaux déjà utilisés pour communiquer avec les membres de la JAL Mileage Bank (JMB).

Japan Airlines (JAL) s’est associée à Expedia Group afin de simplifier les réservations d’hôtels pour ses membres et d’alléger la gestion pour la compagnie aérienne. Les membres commencent par se rendre sur le site JAL ou découvrent les offres via les confirmations de réservation, les e-mails ou les promotions, puis réserventu2028un hôtel via Expedia et saisissent leur numéro de membre du programme de fidélité JAL Mileage Bank (JMB) pour cumuler des miles.

Cela a permis à JAL d’accéder à l’offre mondiale d’hébergement d’Expedia Group et de disposer d’un moyen évolutif de générer des revenus complémentaires grâce aux séjours. Tout cela est possible sans avoir à négocier les tarifs, ni conclure des contrats directement avec les hôtels, ni à gérer les réservations qui en découlent.u2028u2028

Ainsi, JAL a pu :

• Élargir son offre en proposant une expérience de voyage plus complète ;
• Développer les revenus complémentaires sans accroître la complexité opérationnelle ;
• Simplifier l’offre de fidélité afin d’offrir une expérience plus fluide aux membres ;
• Développer la promotion à grande échelle sur l’ensemble des canaux existants.

Grâce à un système de miles standardisé et à une expérience de voyage personnalisée, JAL a permis à ses membres de cumuler plus facilement des miles de manière régulière, quels que soient la destination de la réservation et le mode de paiement utilisé. Ceci a permis de renforcer l’attractivité de l’offre de fidélité, grâce à une expérience plus simple et plus convaincante à présenter sur le marché.

Expedia Group a également pris en charge l’ensemble de la mise en place : une expérience co-marquée, des liens personnalisés pour les commissions et le programme de fidélité, ainsi qu’un accompagnement dédié pour les partenaires éligibles, ce qui facilite le lancement et la gestion du programme dès le premier jour.

Les résultats parlent d’eux-mêmes. En l’espace d’un an seulement, JAL a dépassé ses objectifs de chiffre d’affaires issus du programme d’affiliation. Le chiffre d’affaires issu du programme d’affiliation a progressé de 25 % par rapport à l’année précédente, et celui des réservations d’hôtels à l’international via Expedia a augmenté de près de 30 %*.

Et les répercussions ne se sont pas limitées au chiffre d’affaires. Disposant d’une offre plus claire à promouvoir, JAL l’a mise en avant sur son site web, dans ses e-mails, ses confirmations de réservation et ses campagnes. Pour les compagnies aériennes désireuses de développer leurs revenus non issus du transport aérien, voici la stratégie à adopter : simplifiez votre programme de fidélité, et les résultats commerciaux suivront.

JAL a découvert qu’une expérience de voyage tout-en-un n’est pas seulement plus avantageuse pour les membres : elle l’est également pour l’entreprise. En simplifiant la manière dont les membres du programme de fidélité réservent leurs hôtels et accumulent des miles, la compagnie aérienne a démontré qu’une offre de fidélité plus attractive et un modèle économique plus solide ne s’excluent pas mutuellement. Ils sont la même chose.