Alex et Annie nous dévoilent comment développer une activité de location saisonnière plus performante

[00:02:11] Tim Rosolio Je vous connais depuis des années, probablement bien avant notre rencontre ; j’avais déjà vu vos noms et vos visages dans le secteur de la location saisonnière. Mais quand on est petit, on ne se dit pas : « Oh, tout ce que je veux faire, c’est travailler dans la location saisonnière », n’est-ce pas ? Alors, pourriez-vous nous dire comment vous en êtes arrivées là ? Comment en sommes-nous tous arrivés à travailler dans ce secteur ? Comment vous êtes-vous lancées dans le secteur de la location saisonnière et qu’est-ce qui vous a incité à y rester ?

[00:02:43] Annie Holcombe En fait, j’étais gymnaste, et je pensais que j’allais participer aux Jeux olympiques. C’était mon rêve. Mais je m’étais blessée et j’ai dû mettre ma vie entre parenthèses pendant un certain temps. Et lorsque j’ai repris le cours de ma vie, car j’ai dû subir une opération de chirurgie reconstructive, j’ai commencé à travailler à la réception d’un hôtel, et j’ai adoré ça. J’ai compris que c’était dans le secteur de l’hôtellerie que j’allais m’épanouir. Et donc, quelques années après avoir commencé à travailler dans le secteur de l’hôtellerie, je travaillais pour une entreprise qui gérait des hôtels, et celle-ci s’est ensuite orientée vers la location saisonnière. C’est ainsi que j’ai fait mes débuts dans ce secteur. Je m’occupais notamment de contribuer à la croissance et au développement commercial de l’entreprise, et je discutais avec les promoteurs immobiliers, les associations de copropriétaires et les propriétaires. En en reparlant, je me rappelle que c’était vraiment un secteur génial. C’était donc vers la fin des années 90, avant que cela ne devienne vraiment à la mode. Et je me trouvais dans le Panhandle, en Floride, qui représente un marché très vaste.

[00:03:26] Tim Rosolio La capitale mondiale de la location de vacances.

[00:03:28] Annie Holcombe Exactement. Je veux dire, après Orlando, c’est le deuxième plus grand marché de Floride. Et je crois que je suis devenue accro à cet endroit ; j’ai essayé de partir deux fois, mais j’ai toujours fini par y revenir. Je pense que ce sont les gens, ce sont les histoires, c’est l’honneur de faire partie des expériences de chacun, que ce soit la première fois qu’on va à la plage ou la dernière. C’est tout simplement un honneur d’en faire partie. Et pour ma part, cela m’a profondément touchée. Ce qui m’a en quelque sorte donné cette passion et cette motivation, c’était justement le fait d’établir des liens avec les gens. Et c’est ainsi que je ne suis tout simplement jamais partie.

[00:03:56] Tim Rosolio C’est un endroit où il fait bon vivre. Et vous, Alex ?

[00:03:58] Alex Husner Je vais vous raconter une histoire que [s’adresse à Annie] même toi, tu ne connais pas, alors que tu les as toutes entendues, ou presque. Vous savez, je suis originaire du New Hampshire. J’ai grandi dans le New Hampshire, donc c’est...

[00:04:05] Tim Rosolio C’est un retour aux sources pour vous.

[00:04:05] Alex Husner C’est totalement un retour aux sources pour moi. Mais quand j’étais petite, je rêvais de devenir présentatrice, mon père a même des vidéos de moi. Il existe une tradition à Conway, dans le New Hampshire, qui se déroule peut-être, je ne sais pas, à une demi-heure d’ici, où l’on organise une course de canards : on place ces canards en caoutchouc au sommet de la cascade, et ils descendent tous la rivière. Mon père m’y emmenait chaque année, et je récupérais les canards dans la rivière. Cela gâchait complètement leurs chances, mais j’aimais interroger les canards sur la course à laquelle ils participaient. Et donc, quand nous avons lancé le podcast, mon père m’a dit : « C’est l’évidence même. C’est ce que tu as toujours eu envie de faire. » Mais quel est le rapport avec la location saisonnière ? J’étais à Myrtle Beach, j’ai déménagé là-bas, une autre Mecque de la location saisonnière, j’ai commencé chez Condo-World, où je suis resté 13 ans et où j’ai mené une carrière incroyable. J’ai pu constater l’impact que je pouvais avoir en faisant partie d’une entreprise qui m’offre véritablement cette opportunité d’évoluer, et tout ce qu’il restait encore à faire au sein de ce secteur, tant au niveau de ce que nous étions en train de construire que de ce qui existait par ailleurs. Et c’est une communauté très soudée. Et finalement, je ne peux simplement pas m’imaginer travailler dans un autre secteur, car tous mes amis me manqueraient énormément, pour être honnête.

[00:05:16] Tim Rosolio Oui. C’est génial de pouvoir retrouver souvent les mêmes personnes, qui sont généralement des passionnés de l’hôtellerie comme nous, et de nouer des liens d’amitié au fil du temps. Je pense pouvoir affirmer sans hésiter que, lorsque les dirigeants d’Expedia se retrouvent face aux acteurs du secteur de la location saisonnière, ils se disent : « C’est un domaine bien différent de celui de notre secteur habituel. »

[00:05:40] Alex Husner Moins formel.

[00:05:41] Tim Rosolio Oui. Ce n’est pas aussi formel. En même temps, ils constatent la passion que tout le monde éprouve pour ce secteur. C’est un environnement passionnant, n’est-ce pas ? Par exemple, le secteur hôtelier ou celui du transport aérien sont déjà très développés. Mais dans le domaine de la location saisonnière, et plus particulièrement en ce qui concerne son volet en ligne, nous n’en sommes encore qu’au début, n’est-ce pas ? Il est encore possible de déplacer des montagnes. Il y a déjà eu beaucoup de changements. Et de nombreux changements sont à venir. Mais je serais curieux de savoir si vous avez remarqué, vous deux, s’il y a quelque chose qui est en quelque sorte resté inchangé malgré tout cela ? Si vous avez commencé dans les années 90, vous étiez sans doute actives à une époque où, je ne sais pas, les gens envoyaient des chèques par la poste, les gens envoyaient les annonces à travers…

[00:06:28] Alex Husner Par fax ?

[00:06:29] Tim Rosolio Oui. Par le biais de catalogues. Les réservations se faisaient, je suppose, par téléphone. C’était une époque très différente en ce qui concerne le processus de réservation. Mais en ce qui concerne l’accueil, le service clients et les séjours, quels sont, selon vous, les éléments qui restent inchangés ?

[00:06:44] Annie Holcombe Je dirais la raison pour laquelle les gens voyagent. Lorsque vous vous rendez dans un endroit comme cette magnifique maison du New Hampshire, c’est pour passer du temps avec vos amis et votre famille, et en quelque sorte pour vivre cette expérience que vous ne pouvez pas avoir dans votre quotidien, car tout va tellement vite. Je pense que cela ne changera jamais. Les gens continueront à vouloir entretenir ces liens. Et encore une fois, comme je l’ai dit, que ce soit la première fois que vous emmenez un tout jeune enfant voir quelque chose ou le dernier voyage de grand-maman. C’est tout ce qui se trouve entre les deux, ce sont toutes ces expériences et ces liens affectifs qui se créent, et qui feront toujours partie de la location de vacances, ce que vous ne retrouvez pas à l’hôtel, et que vous ne retrouverez jamais à l’hôtel. Ce n’est pas que l’on ne vive pas d’expériences à l’hôtel, mais il y a tout simplement un lien émotionnel que l’on peut tisser dans une location de vacances et que l’on ne peut pas établir à l’hôtel.

[00:07:28] Tim Rosolio Une partie de nous-mêmes, ce sentiment d’unité. Et c’est aussi un peu comme si… Je n’y avais jamais réfléchi avant que vous n’en parliez, mais ce que vous venez de dire, c’est qu’il y a presque une sorte de « cycle de la vie » dans la location de vacances.

[00:07:39] Annie Holcombe Tout à fait.

[00:07:39] Tim Rosolio Car c’est une activité que beaucoup de gens pratiquent toute leur vie, littéralement depuis leur enfance, lorsqu’ils sont encore des petits qui s’amusent bruyamment avec leurs jouets ; puis, en grandissant un peu, ce sont eux qui se retrouvent autour du feu ; et un jour, peut-être, ils y amènent leurs propres enfants. C’est un type d’hébergement très particulier, et comme on y séjourne tous ensemble, c’est tout simplement différent d’un hôtel.

[00:08:02] Annie Holcombe Tout à fait.  

[00:08:02] Alex Husner Tout à fait, oui.

[00:08:04] Tim Rosolio Et vous ? Quels sont les éléments qui n’ont pas changé selon vous ?

[00:08:07] Alex Husner Ce qui ne change pas… Honnêtement, je répondrais la même chose. Je pense que ce qui a changé, je vais reformuler un peu les questions, mais ce qui a changé, c’est que les marques qui ont très bien réussi au fil du temps, tout en continuant à offrir cette expérience et tout en restant pertinentes dans un monde où les agences de voyages en ligne dominent largement, sont celles qui mettent en avant les souvenirs des voyageurs. C’est-à-dire qu’elles ne se contentent pas de présenter les hébergements, mais montrent comment ces souvenirs se créent réellement et l’impact que cela a sur les familles et les voyageurs.

[00:08:36] Tim Rosolio En tant que plateforme, nous encourageons les gérants immobiliers à se forger une image de marque, car c’est cette image que nous pouvons mettre en avant sur Abritel. Nous ne voulons pas nous contenter pas de décrire la location. Nous voulons encourager des expériences cohérentes, comme ce que vous avez pu voir lorsque vous étiez chez Casago, vous voyez ?

[00:08:55] Alex Husner Oui, oui, oui.

[00:08:55] Tim Rosolio Une grande partie de ce que vous faites actuellement dans le cadre de votre activité de conseil consiste toutefois à essayer de comprendre comment faire pour développer cette activité à grande échelle ? Alors, quels sont les conseils et astuces que vous destineriez aux gérants immobiliers pour y parvenir ? Quels sont, en quelque sorte, les points essentiels qu’il faut absolument bien maîtriser ?

[00:09:10] Alex Husner Nous avons constaté ces dernières années que la croissance primait sur tout le reste. Et les personnes qui se sont lancées dans cette aventure y ont vu une formidable opportunité de s’enrichir rapidement, comme on dit souvent. C’est alors qu’ils se sont rendu compte que ce secteur d’activité était en réalité bien plus difficile qu’ils ne le pensaient. Et ils se lancent parfois en étant obsédés par le nombre d’hébergements dont ils disposent. « Il m’en faut encore 50. Il faut que j’arrive à 200, non, 300. » Mais si vous regardez ces entreprises traditionnelles qui ont bien réussi et qui continuent de résister à l’épreuve du temps, cela n’a jamais été leur façon de voir les choses. Elles se sont développées au fil du temps, elles ont peut-être racheté d’autres entreprises et connu une croissance organique, mais leur objectif premier était de bâtir une entreprise solide. Je veux dire par là que bon nombre de ces entreprises sont des entreprises familiales qui se transmettent de génération en génération. Donc, ce n’était pas vraiment aussi intense en termes de prise de décisions et de développement rapide. Pour ceux qui cherchent à se développer, je pense qu’il faut vraiment réfléchir à l’objectif final et à ce qu’ils essaient de construire : s’agit-il d’une entreprise destinée à perdurer ? Est-ce une entreprise que vous comptez vendre ? Dans tous les cas, regardez comment la mettre en place avec les personnes et les technologies qui vont la soutenir de manière concrète. Et parfois, la croissance ne se fait pas du jour au lendemain. Parfois, cela prend un an ou deux de plus que prévu.

[00:10:19] Tim Rosolio Oui, surtout depuis que les fonds d’investissement privés s’impliquent, je pense qu’on entend beaucoup parler de ce qu’on pourrait appeler la « course à la revente ». Mais si on écoutait, par exemple, certains de nos amis communs, comme Tim Cafferty ou Miller Hawkins, ils vous diraient : « Quand j’ai lancé ce projet, je ne pensais pas à la manière dont j’allais m’en retirer. Je me disais que… »

[00:10:36] Annie Holcombe Comment nourrir ma famille.

[00:10:37] Alex Husner Oui.

[00:10:37] Tim Rosolio « Comment subvenir aux besoins de ma famille, créer des emplois dans ma région et offrir des expériences exceptionnelles. » Et au fil du temps, ces deux-là, comme beaucoup d’autres, ont gagné un peu d’argent, mais ce n’était pas… ce n’était pas une question de savoir comment parvenir à la revente.

[00:10:50] Alex Husner La perle rare.

[00:10:51] Tim Rosolio Arriver à cette voie de sortie. Sur quels autres aspects vous concentrez-vous dans le cadre de votre activité de conseil ?

[00:10:55] Annie Holcombe En fait, je travaille, ou plutôt je me concentre sur la collaboration avec les petits acteurs. Et ce que j’ai pu constater en travaillant dans différentes entreprises, c’est que les petits acteurs, surtout après la pandémie de COVID, ne disposaient pas d’informations fiables. Je ne vais pas dire que c’est mal, mais cela ne leur ouvrait pas forcément la voie d’une réussite à long terme. Ils ne se sont donc pas lancés avec une stratégie bien définie. Ils ne se sont pas lancés dans cette aventure en se disant : « Il faut que je me crée une marque. J’ai besoin de définir une éthique pour mon entreprise. Ce sont des choses importantes. » Je parle donc surtout de distribution avec eux. Il y a certaines personnes qui se sont développées et ont pris de l’ampleur, et c’est formidable. Et c’est ce sur quoi ils ont misé, vous savez, la croissance à tout prix. Et puis, tout à coup, ils se retrouvent avec 200 hébergements sans site web, diffusés via un seul canal. Et ils appellent leur...

[00:11:36] Tim Rosolio Mais ils utilisent Abritel, n’est-ce pas ?

[00:11:37] Annie Holcombe Bien sûr, bien sûr.

[00:11:38] Tim Rosolio Toutes leurs réservations proviennent d’Abritel.

[00:11:39] Annie Holcombe Toutes leurs réservations proviennent d’Abritel.

[00:11:41] Tim Rosolio Parfait. Continuez ce que vous faites.  

[00:11:41] Annie Holcombe 100 % de leur taux d’occupation. Mais ce n’est pas le cas pour tout le monde. Je pense donc que les gens se lancent dans cette aventure, et tout à coup, cinq ans plus tard, ils se disent : « Oh là là, qu’est-ce que je suis censé en faire ? » Je cherche donc à atteindre ces personnes au moment où elles entrent dans cette phase, lorsqu’elles en sont à 10 unités et qu’elles se disent : « Bon, je voudrais passer à 20 cette année, et peut-être à 50 l’année prochaine, mais que dois-je faire pour franchir ces prochaines étapes ? » Donc ce que je demande, c’est s’ils utilisent tous les outils qu’Abritel met à leur disposition ? Tirent-ils pleinement parti de l’étendue d’Expedia Group ? Pour avoir travaillé chez Expedia, je sais à quel point ce soutien peut être puissant. Ils disposent de tous ces canaux, qui présentent une grande richesse et une large portée, et qu’ils pourraient exploiter. Il me semble que parfois, les gens oublient qu’il existe de nombreuses possibilités à considérer. Vous souhaitez attirer de nouveaux propriétaires ? Il existe différents canaux pour cela. Vous souhaitez vous implanter sur de nouveaux marchés ? Il existe probablement différents canaux pour y parvenir. Nous avons parlé du commerce international. Mais comment y mettre un pied ? Abritel peut aider dans ce domaine. Je pense que les gens ne se posent pas ce genre de questions. Ils se demandent : « Combien d’unités puis-je obtenir ? À quel taux d’occupation puis-je parvenir ? » Mais ils ne se demandent pas : « Comment vais-je faire pour concilier tout ça ? » Il s’agit donc simplement de les accompagner dès le tout début afin de s’assurer qu’ils aient accès à ces informations, que ce soit par le biais du VRMA, via l’association, ou en collaborant directement avec leur représentant Abritel ou celui d’un autre canal. Le but est de les aider à obtenir ces informations et à comprendre exactement les influences de leur marché, car tous les marchés sont différents. Cela nous ramène en quelque sorte à votre remarque concernant la place qu’occupent les locations de vacances par rapport aux hôtels. Nous n’en sommes qu’à un stade très précoce. Et puisque nous ne sommes qu’à un stade très précoce, on peut y réfléchir davantage. Mais nous sommes aussi dans une situation où il n’y a pas de norme établie. Chaque marché est tellement différent par nature, et cela laisse aussi perplexes les professionnels de l’hôtellerie. Eux connaissent une certaine constance, tous les hôtels Marriott sont les mêmes, où que vous alliez. Tous les hôtels Hilton se ressemblent, où que vous alliez. Mais ce n’est pas le cas des locations de vacances. Chacune d’entre elles est un hébergement à part entière, un hôtel à part entière.

[00:13:28] Tim Rosolio Oui, si parlons franchement, il n’y a vraiment aucune norme.

[00:13:32] Annie Holcombe Ce qui est un tout autre sujet.

[00:13:33] Tim Rosolio Oui, mais c’est justement là que réside l’opportunité.

[00:13:35] Annie Holcombe Oui, tout à fait.

[00:13:35] Tim Rosolio Ce à quoi je pensais pendant que vous parliez, c’est que vous dites que certaines de ces entreprises, qui sont plus récentes, n’ont pas de stratégie.

[00:13:46] Annie Holcombe Elles n’en avaient pas besoin. Il suffisait d’avoir un lit et une chambre, et le tour était joué.

[00:13:51] Tim Rosolio Il y a des gens qui étaient prêts à se lancer compte tenu du volume de la demande et de l’offre. Je dirais même que, d’après toutes les données que j’ai examinées, il y a eu une bulle de la demande pendant la pandémie, ce qui a ensuite donné l’impression que c’était peut-être facile de se lancer, que cela était potentiellement un moyen de s’enrichir rapidement. Et finalement, nous nous trouvons actuellement dans une situation de légère bulle de l’offre, car toute cette offre a été mise sur le marché. Et même si le secteur est en pleine croissance, celle-ci n’a pas été suffisamment rapide pour répondre aux attentes de toutes ces personnes qui se sont lancées dans cette aventure. C’est, je pense, la raison pour laquelle nous avons aujourd’hui besoin de personnes brillantes comme vous pour aider certains de ces acteurs qui ont besoin de soutien, qui essaient de développer leurs activités correctement à grande échelle et ont réellement besoin d’une stratégie. Car, selon moi, dans cette catégorie, le volume de l’offre dont un hôte dispose n’est qu’un indicateur purement superficiel.

[00:14:45] Annie Holcombe Oui.

[00:14:46] Tim Rosolio Cela intéresse surtout les agences de voyages en ligne et les gérants immobiliers. Pour le reste, la question est surtout de savoir s’ils disposent d’une offre suffisante pour répondre aux attentes, car si les attentes sont comblées, l’expérience est extraordinaire et fidélise le voyageur. Selon moi, la plupart des marchés sont probablement en situation de suroffre à l’heure actuelle. En réalité, la question est la suivante : disposez-vous des meilleures locations et des gérants les plus fiables ?

[00:15:13] Tim Rosolio Ne serait-il pas temps que les hôtes soient récompensés ? Pendant une durée limitée, les hôtes peuvent gagner des OneKeyCash en publiant une annonce de location de vacances éligible sur Abritel. OneKeyCash est la monnaie flexible de notre programme de fidélité que vous pouvez utiliser pour réserver votre prochain séjour sur Abritel, Expedia, ou Hotels.com. Rendez-vous sur abritel.fr/podcastoffer pour en savoir plus. Les conditions générales d’utilisation s’appliquent. 

[00:15:36] Tim Rosolio Il y a un autre point sur lequel j’aimerais m’attarder, alors que vous veniez justement d’évoquer certains outils : comment envisagez-vous les différentes technologies disponibles ? Logiciels, CRM, relations avec les propriétaires… Que constatez-vous dans le domaine des outils ?

[00:15:52] Alex Husner Il y en a beaucoup trop. Oui, c’est très morcelé. Et je pense que nous essayons de résoudre des problèmes que nous avons nous-mêmes créés au fil des ans. Quand on y réfléchit bien, un système de gestion d’hébergements (PMS), à la base, ce n’est pas vraiment un PMS, c’est un BMS, c’est-à-dire un système de gestion des réservations, n’est-ce pas ? Cela ne vous permet pas vraiment de gérer votre entreprise. Je veux dire, il s’agit de gérer les réservations. C’est justement pour cette raison qu’il faut disposer de tous ces modules complémentaires et autres éléments indispensables, car ce secteur est devenu extrêmement complexe. Mais je pense que beaucoup de gérants examinent leur pile technologique et se disent : « Nos marges sont déjà faibles. » Et quand vous devez payer un dollar par nuit ici, ou trois dollars là-bas, ou un pourcentage sur ceci ou sur cela, ça finit par faire une somme vraiment, vraiment considérable. Et vous ne pouvez pas vous rendre au salon VRMA, faire le tour des stands et vous dire : « Oui, je vais utiliser ça, ça et ça », car le temps que vous rentriez chez vous, vous n’aurez déjà plus rien.

[00:16:43] Tim Rosolio Oh, votre marge a disparu.

[00:16:44] Annie Holcombe Oui, tout à fait.

[00:16:44] Alex Husner Ça va rendre votre équipe complètement folle. Nous avons donc beaucoup de responsables qui viennent nous voir pour nous demander : « Quels sont les meilleurs systèmes ? Quelle est la meilleure pile technologique, c’est-à-dire la plus allégée, que je puisse mettre en place pour fonctionner de la manière la plus efficace possible et être le plus rentable possible ? » L’un de mes clients est Boom, un logiciel de gestion immobilière basé sur l’IA, dont le cœur de métier repose sur l’IA. Et l’objectif est justement de tout regrouper afin que vous n’ayez plus besoin de tous ces autres outils, car lorsque l’IA a directement accès à l’ensemble des activités de l’entreprise, elle peut également agir en votre nom, contrairement à certains modules complémentaires. Je pense que l’IA est devenue un mot à la mode, mais ça va au-delà, désormais. C’est simplement la réalité du quotidien, et tout le monde doit l’accepter ; cela devrait faciliter nos activités. Mais dans de nombreux cas, je pense que cela complique la tâche des entreprises, car elles tentent d’intégrer cette technologie à des systèmes dont certains ont été conçus il y a de très nombreuses années, et l’IA ne va pas les aider.

[00:17:38] Tim Rosolio Oui. Cela donne lieu à des processus décisionnels complexes, voire presque trop complexes, n’est-ce pas ? Car certaines fonctionnalités sont disponibles dans le PMS de base. Et puis, il y a des domaines dans lesquels vous pouvez nouer des partenariats. Et puis, il y a sans doute une réflexion du genre : « Mais au fond, ai-je vraiment besoin de tout ça ? Puis-je diriger une entreprise rentable et prospère sans cet élément ? »

[00:18:00] Annie Holcombe C’est la nouveauté qui séduit, vous savez. « Je dois absolument me le procurer, car c’est la dernière nouveauté, c’est ce qu’il y a de plus récent et c’est ce qu’il y a de mieux. » L’IA en est un excellent exemple. Le nombre de personnes qui, chaque semaine, m’envoient un e-mail pour me présenter leur nouvel outil d’IA est tout simplement ahurissant. Et quand je me renseigne sur leurs compétences ou leur parcours, je me rends compte qu’ils étaient encore banquiers il y a six semaines, vous voyez. Sauf que si vous ne venez pas de ce secteur, qui est un secteur unique, vous devez en comprendre les singularités, ainsi que le fonctionnement, avant de pouvoir réellement fournir à quelqu’un un outil qui va l’aider. Mais il y en a tellement sur le marché que les gens se laissent séduire et pensent qu’ils doivent absolument les avoir ; du coup, comme l’a dit Alex, ils se retrouvent avec une multitude de modules complémentaires dont ils n’ont pas forcément besoin, car ils n’utilisent peut-être même pas leur PMS à son plein potentiel, parce qu’ils n’ont pas posé les bonnes questions, et peut-être à cause du commercial avec lequel ils travaillent, ou peut-être parce qu’ils sont une petite structure et qu’ils n’ont pas de commercial attitré au quotidien, ils doivent trouver eux-mêmes quelles questions poser. À travers Annie & Co., nous les aidons à identifier les questions qu’ils doivent se poser avant d’aller trop loin et de se retrouver submergés. Je crois que c’est Lino Maldonado qui a baptisé cette pile technologique « la tour Jenga ».

[00:19:03] Alex Husner Oui. L’assaut de la tour de Pise.

[00:19:04] Annie Holcombe L’assaut de la tour de Pise, tout à fait.

[00:19:06] Alex Husner Et j’aimerais ajouter une chose à ce sujet : lorsque l’on observe les marchés américains, les marchés traditionnels de la location de vacances, comme Myrtle Beach, Panama City ou les Outer Banks, Roy, mon patron chez Condo-World, disait toujours qu’ils fonctionnent selon le proverbe « le singe voit, le singe imite ». Si mon concurrent le fait, cela m’intrigue et je vais y jeter un œil. Mais s’ils ne le font pas encore, attendons de voir. Et c’est encore largement la mentalité qui prévaut sur bon nombre de ces marchés : on continue de faire avec ce qu’on a pour le moment, mais on attend que quelqu’un d’autre passe le pas, et si c’est le cas, alors on suit. Quand vous partez à l’étranger, c’est tout à fait différent. Je pense qu’à l’échelle internationale, les gérants immobiliers sont beaucoup plus ouverts à l’idée d’essayer de nouvelles choses, mais leurs environnements technologiques n’ont pas atteint les mêmes niveaux extravagants qu’aux États-Unis. Ils essaient donc de résoudre les problèmes selon une approche plus globale, je pense, ce qui s’est avéré intéressant dans mon travail ; le simple fait d’observer leurs échanges et de voir quand ils se disent : « Oui, souscrivons, allons-y ! »

[00:19:53] Annie Holcombe Il y a des cas extrêmes des deux côtés, mais je pense que, dans l’ensemble, les gens ne réfléchissent pas vraiment aux conséquences que cette pile technologique aura sur eux à long terme.

[00:20:00] Tim Rosolio Oui, on a donc surtout abordé l’aspect efficacité. Parlons de la croissance du chiffre d’affaires. Annie, vous êtes une figure chevronnée du secteur. Même en tenant compte de la période où vous avez travaillé chez Expedia, vous avez vraiment compris le potentiel du B2B et des canaux de distribution. Nous accordons une grande importance à l’intégration des locations de vacances dans le secteur B2B. D’après votre expérience dans le domaine de l’hôtellerie, vous savez qu’au départ, les canaux de réservation se résumaient probablement essentiellement à la vente directe, puis à Expedia, Hotels.com et peut-être Priceline.

[00:20:32] Annie Holcombe Oui. 

[00:20:33] Tim Rosolio Mais aujourd’hui, les inventaires sont distribués à travers de nombreuses plateformes, ce qui, espérons-le, se fait de manière relativement fluide. Quel est le parcours à suivre pour y parvenir dans le domaine de la location saisonnière ?

[00:20:40] Annie Holcombe C’est intéressant, en effet ; nous parlions tout à l’heure des voyages liés au sport. C’est ainsi que je me suis occupée du marché de Panama City Beach il y a plusieurs années. Je travaillais dans un centre de congrès que nous avions démoli puis reconstruit. Nous avions des hôtels, et les locations de vacances commençaient à faire leur apparition sur Internet. C’est ainsi que je me suis retrouvée à m’occuper du marché du sport, car personne ne voulait s’en charger. Ils disaient : « Ce sont les mamans, ce sont les équipes de baseball. Ils salissent tout. Ils font du bruit, ils sont... », enfin, peu importe. Eh bien, lorsque j’ai commencé à proposer des appartements condos et des locations de vacances, ça a véritablement boosté mes ventes. Il y a un homme dans notre communauté qui m’appelait « Annie la lanceuse rapide » parce que je travaillais avec des équipes de baseball ou de softball pratiquant le lancer rapide. Nous avons parrainé tous les événements. Nous répondions à leurs besoins. Ils avaient besoin de machines à laver. Ils avaient besoin de pouvoir préparer le dîner ensemble pour ne pas avoir à aller au restaurant, car ça coûtait cher. Car ces équipes étaient en déplacement et se rendaient à des compétitions un week-end sur deux.

[00:21:26] Tim Rosolio Ça a l’air d’être un vrai gouffre financier. Je suis content de ne pas avoir, disons, un enfant qui fasse ça parce que…

[00:21:31] Annie Holcombe Oui. Mon fils ne l’a pas fait, mais j’ai moi-même pratiqué la gymnastique, et nous avons beaucoup voyagé aussi ; rien que cela, ça représente déjà énormément d’argent. Donc, pour revenir au sujet, à travers Annie & Co., il s’agit de discuter avec la personne pour comprendre son marché, et ensuite, en ce qui concerne l’activité, il s’agit de savoir quelles entreprises de son marché attirent les voyageurs. Panama City Beach en est un excellent exemple. Nous sommes en train de reconstruire après le passage d’un ouragan en 2018. Notre base de l’armée de l’air a été détruite, c’est pourquoi ils sont en train de la reconstruire. Ce sera une base d’avenir, c’est pourquoi elle attire de nombreux ouvriers du bâtiment. Ils y restent plusieurs mois d’affilée. Ils vont devoir faire leur lessive. Les laveries en libre-service n’existent plus. Je veux dire, ils veulent un endroit où travailler. Et un endroit où se détendre. Je pense donc que, dans l’ensemble, les locations de vacances jouent un rôle très important dans ce secteur. Sont-ils destinés à quelqu’un qui vient passer deux nuits sur un marché particulier ? Probablement pas. Mais si vous comptez y rester une semaine, deux semaines, bref, si vous y exercez votre activité à distance pendant un certain temps, c’est le choix idéal. Je le dis tout le temps : les hôtels font leur entrée sur ce marché. Ils sont en train de le faire. Ce que Marriott Bonvoy a fait avec son offre de maisons et de villas… Ils savaient qu’ils perdaient des voyageurs au profit des locations de vacances sur leur plateforme. Ils étaient en train de perdre ces voyageurs fidèles à l’hôtel. Et c’est ainsi qu’ils l’ont compris. Je pense donc qu’il existe une synergie qui permet à ces deux éléments de mieux fonctionner ensemble. Mais d’un point de vue commercial, les gens vont continuer à vouloir emmener leur famille lors de ces voyages, à les prolonger et à en faire ce type de voyage « bleisure » qui n’existait pas auparavant, car auparavant, lorsque vous partiez en voyage d’affaires, vous deviez rentrer chez vous pour retrouver votre famille. Votre entreprise ne permettait sûrement pas ce genre de voyage. Mais je pense que la recherche d’un équilibre entre vie professionnelle et vie privée a eu un impact sur cet aspect. Les locations de vacances doivent donc impérativement s’ouvrir au marché des voyages d’affaires.

[00:23:06] Tim Rosolio Et si l’on s’intéresse davantage à la distribution. Par exemple, si nous cherchons à toucher ce voyageur d’affaires ou ce parent accompagnant son enfant à des compétitions sportives, comment pouvons-nous envisager de diffuser plus largement ces locations de vacances afin d’attirer davantage l’attention d’un public plus large, composé peut-être de personnes qui ne sont pas intéressées par les vacances à la plage, ou qui recherchent autre chose qu’une simple escapade annuelle à la plage ?

[00:23:28] Annie Holcombe Oui. Il faut utiliser les canaux qui vous permettent d’atteindre ce public. Par exemple, le fait que l’American Express Travel Agencia soit présente sur le GDS est capital. Je pense qu’une fois encore, de nombreux gérants immobiliers et de nombreux hôtes ignorent que cela existe. Pour moi, il s’agit donc de les aider à comprendre à quoi ressemble leur marché et à identifier les entreprises auxquelles ils peuvent s’adresser, celles qui attirent du monde dans leur région. Quelle que soit la plateforme qu’ils utilisent pour leurs réservations. Car il pourrait s’agir d’un service de voyage. C’est possible, vous savez, une grande partie passe par les agences de voyages via le GDS, ce genre de choses. Je pense que c’est plutôt à ça que vous faites allusion.

[00:23:59] Tim Rosolio Tout à fait, oui, car à mon sens, grâce à tout le travail acharné que nous avons accompli pour repenser les plateformes, cela nous permet d’envisager la location saisonnière au-delà d’Abritel. Je serais curieux de savoir ce que vous en pensez à Myrtle Beach, le plus traditionnel de tous les marchés de la location saisonnière, où la grande majorité des réservations concerne la fête annuelle de la plage.

[00:24:23] Alex Husner C’est vrai, c’est vrai, oui.

[00:24:24] Tim Rosolio Vous avez une certaine expérience, par exemple, avec les réceptifs locaux et la chambre de commerce. Comment ces acteurs-là comptent-ils attirer de nouveaux voyageurs ?

[00:24:29] Alex Husner Vous avez deviné mes pensées. C’est exactement là où je voulais en venir. Non, j’allais simplement dire que les agences réceptives locales peuvent être très impliquées dans cette situation, notamment en matière de tourisme sportif, car en général, ces initiatives du monde entier, ces différents groupes, s’adressent en premier lieu à l’agence réceptive. Et ce sont justement ces échanges qui, à mes yeux, garantissent que ces organisations savent qu’il existe d’autres options que les hôtels classiques pour réserver, et quels en sont les avantages, n’est-ce pas ? Nous venons justement de diffuser un épisode dans lequel nous avons parlé de la collaboration entre les réceptifs locaux et les locations de courte durée. Myrtle Beach est un exemple de marché où ces deux pendants fonctionnent très bien ensemble. Panama City Beach aussi. Il y a de nombreux marchés sur lesquels les locations de vacances ne sont pas tant les bienvenues, car il y a déjà de nombreux hôtels qui ne souhaitent vraiment pas qu’elles y soient présentes. Donc cela dépend de chaque marché, mais nous venons toutes les deux de marchés où nous avons vu que cela fonctionnait très bien. Et lorsque ces organisations viennent à Myrtle Beach, elles découvrent cette destination et se disent : « J’ai envie de revenir ici avec mon conjoint » ou « J’ai envie de revenir ici pour une escapade entre filles ». Et le prochain séjour pourrait bien se faire à l’hôtel, ou l’inverse, vous savez. Donc, en fait, il faut vraiment considérer cela dans une perspective plus large, c’est-à-dire que l’on souhaite avant tout attirer davantage de visiteurs vers cette destination. Nous souhaitons qu’ils découvrent l’offre de locations de vacances. Ils ne la choisiront peut-être pas à chaque fois, mais ce n’est pas grave. Vous savez, c’est une question de sensibilisation.

[00:25:43] Tim Rosolio Oui. Et puis, des choses magiques se produisent, car d’après ce que j’ai compris, à Myrtle Beach, il y a une « semaine du Canada » ou quelque chose comme ça, tout en restant à Myrtle Beach.

[00:25:53] Alex Husner Et ils nagent dans l’océan au mois de mars. C’est fou, mais ça ne les dérange pas.

[00:25:57] Annie Holcombe À Panama City Beach, un bal de fin d’année est organisé pour nos Snowbirds. C’est un peu comme s’ils organisaient un bal de la Saint-Valentin pour les Canadiens.

[00:26:03] Tim Rosolio Oh mon Dieu. C’est peut-être un sujet dont nous devrions discuter plus en détail ultérieurement, car ça n’a pas l’air de rien.

[00:26:10] Annie Holcombe Ça ferait sans doute l’objet d’un épisode entier consacré à ce thème.

[00:26:13] Tim Rosolio Quelle est la chose indispensable dont vous avez besoin dans une location de vacances pour y séjourner ? Cela dépend sans doute du type de voyage.

[00:26:19] Alex Husner Pour être honnête, j’aime bien séjourner dans des endroits plus agréables que là où j’habite. En fait, j’aimerais séjourner dans un endroit qui soit différent et unique, et qui me procure une sensation différente de celle que j’ai chez moi. Et j’ai une belle maison chez moi, mais j’ai envie de séjourner dans un endroit comme celui-ci, car c’est une expérience complètement différente de celle que je vis chez moi. Nous sommes entourés d’eau, sur la voie navigable, sur un lac. Et puis, rien que l’architecture ici, elle confère à cet endroit une ambiance tout à fait différente. J’aime donc séjourner dans des endroits qui me procurent une atmosphère vraiment différente.

[00:26:45] Annie Holcombe Ce que j’apprécie, c’est l’expérience. Encore une fois, il s’agit de sortir de sa zone de confort habituelle et d’essayer quelque chose de différent. Alex et moi avons eu l’occasion, grâce au podcast, de voyager un peu en Europe ces deux dernières années, et j’ai notamment séjourné dans un hébergement à Milan. On a eu la chance de vivre dans un immeuble résidentiel, avec d’autres personnes, notamment des Italiens, et de découvrir leur mode de vie au quotidien, en quelque sorte par procuration, tout en bénéficiant de leurs conseils sur les restaurants et les endroits à visiter. Cela rend les choses plus particulières. Dans un hôtel on compte sur le concierge. Vous ne tombez pas sur quelqu’un qui habite dans l’immeuble et qui pourrait vous dire, par exemple : « Évitez ce restaurant, allez plutôt dans celui-là », ou « N’allez pas à ce musée à cette heure-là, allez-y plutôt à cette heure ». Et c’est justement ce que je souhaite : je veux repartir avec un souvenir vraiment marquant que je n’oublierai jamais.

[00:27:27] Tim Rosolio Oui, cela change vraiment la donne. L’une des choses que j’apprécie vraiment dans cette maison, c’est que — vous en avez parlé avec David — cet homme est professeur au MIT et il est très féru de technologie. Je trouve ça génial que, quand j’entre dans cette maison, elle soit équipée de technologies sympas, mais sans que j’aie l’impression d’être dans un épisode des Jetsons. Il n’y a pas, disons, de réfrigérateur qui parle ni rien de ce genre. Je pense que tous ceux qui appartiennent à cette catégorie s’efforcent de trouver un équilibre entre la puissance de la technologie, la commodité qu’elle apporte et la dimension humaine. Y a-t-il quelque chose que vous avez pu observer dans le cadre de votre activité de conseil qui permette en quelque sorte de trouver le juste équilibre dans ce domaine ?

[00:28:02] Alex Husner Je pense qu’avec l’IA, les choses vont beaucoup changer. Je veux dire, la notion de « touche humaine » est en pleine évolution, notamment en ce qui concerne sa signification réelle, que l’on préfère l’enregistrement en libre-service ou l’enregistrement à un guichet. [S’adresse à Annie] Et j’ai d’ailleurs été surprise que tu dises que tu aimes t’enregistrer en personne.

[00:28:20] Annie Holcombe J’aime les gens.

[00:28:21] Alex Husner Oui, moi aussi. Mais en même temps, si j’ai voyagé, j’ai envie d’arriver vite. De pouvoir entrer directement. J’apprécie donc beaucoup le fait de pouvoir simplement entrer dans l’hébergement. Mais en même temps, pour moi en tout cas, les petites attentions humaines sont essentielles. J’aime pouvoir obtenir des informations au fur et à mesure de mes besoins. Je n’ai pas envie d’arriver dans cette maison et de devoir lire des modes d’emploi parce que la technologie est tellement compliquée que je ne sais même pas comment allumer la lumière. En fait, je voudrais simplement que ce soit intuitif. Mais je pense que là où l’IA commence à prendre de l’importance – et nous l’avons constaté chez les voyageurs avec lesquels nous travaillons –, c’est que ses capacités conversationnelles s’améliorent à tel point que les gens en viennent à penser qu’elle est meilleure qu’un être humain, n’est-ce pas ? Un client en Suède me racontait que son agent IA a été invité à prendre un café, à déjeuner ou à dîner à 11 reprises au cours des trois derniers mois. Et cela ne s’est jamais produit, m’a-t-il dit, lorsque c’étaient de vraies personnes qui répondaient.

[00:29:14] Tim Rosolio Ça ressemble au film Her.

[00:29:15] Alex Husner Je sais, c’est exactement ça, n’est-ce pas ?

[00:29:16] Tim Rosolio Mais où va-t-on !

[00:29:17] Alex Husner Exactement. C’est un peu bizarre. À ce moment-là, ils se rendent compte que, oh non, Sophie n’est en fait pas réelle. Mais les gens ont de vrais échanges avec ce système, et ils obtiennent des informations tellement plus complètes. La dimension humaine évolue en quelque sorte : les gens souhaitent désormais obtenir des informations au moment où ils en ont besoin, d’une manière qui réponde à leurs questions avant même qu’ils ne posent davantage de questions.

[00:29:39] Tim Rosolio C’est incroyable de voir comment tout cela va évoluer, et c’est un excellent exemple de technologie utile. Dites-moi quand même : ça vous est déjà arrivé, par exemple, d’avoir réservé un hôtel haut de gamme, puis d’entrer dans la douche et de vous dire : « Je ne comprends même pas comment ça marche. C’est trop complexe. » ?

[00:29:56] Alex Husner Tout le temps. Tout le temps.

[00:29:57] Tim Rosolio Qu’est-il advenu de l’époque où il suffisait de tourner ceci, de tirer là-bas, et où ce fichu truc s’allumait ? Je m’éloigne du sujet.

[00:30:02] Annie Holcombe Avez-vous déjà séjourné dans l’un des hébergements à la pointe de la technologie à Las Vegas ? Ils sont connus pour ça.

[00:30:07] Tim Rosolio Dites-m’en plus.

[00:30:07] Annie Holcombe Lors de leur ouverture, ils disposaient d’une sorte de pavé tactile qui permettait de commander les rideaux, l’éclairage et tout le reste. C’était dingue. Mais on ne vous explique pas comment ça marche. C’est comme si votre chambre disposait d’une commande centrale. C’est tout ce que vous voyez en entrant. Du coup, vous appuyez sur des boutons et tout à coup, genre, à 3 heures du matin, tous les rideaux s’ouvrent parce que vous n’aviez aucune idée de comment vous en servir.

[00:30:26] Tim Rosolio C’est Las Vegas. Je ne pense pas en avoir besoin pour l’instant.

[00:30:27] Annie Holcombe Je n’en ai absolument pas besoin, mais je pense que... Je pense que l’aspect technologique est vraiment important, et qu’il peut contribuer à démystifier certaines des tâches qui doivent être accomplies au sein de ce secteur. Mais je suis quelqu’un de très sensible. J’adore faire des câlins. J’aime voir les gens, et j’aime ressentir les choses.

[00:30:43] Tim Rosolio Pensez-vous que vous inviteriez un bot IA à sortir ?

[00:30:45] Annie Holcombe C’est possible.

[00:30:46] Tim Rosolio Okay !

[00:30:46] Annie Holcombe Je veux dire, non, je ne poserais pas la question à un inconnu de cette manière. Mais je pense que nous trouverons un juste milieu. Je pense que la tendance a commencé à s’inverser : on en était arrivé à un point où la technologie s’occupait de tout, et où les gens dépendaient tellement d’elle pour gérer l’enregistrement, les réservations et tout le reste. Et oui, l’IA sera capable de répondre aux questions qu’on lui posera, mais je continue de penser qu’au bout du compte, nous sommes des êtres humains, et que nous aspirons à des interactions humaines. Et si l’on commence à avoir l’impression que tout cela revêt un caractère mécanique, cela enlève, à mon sens, tout le charme de l’expérience des vacances.Je ne pourrais pas profiter de l’hôtel dans ces conditions.

[00:31:17] Tim Rosolio Pour approfondir un peu plus le sujet, comme vous l’avez mentionné, vous appréciez de vous rendre à la réception pour récupérer les clés.

[00:31:23] Annie Holcombe Oui. 

[00:31:24] Tim Rosolio Qu’est-ce qui vous plaît dans cette expérience ?

[00:31:25] Annie Holcombe J’aime bien avoir une clé solide. Imaginez, vous rentrez chez vous le soir, et le clavier d’entrée qui fonctionne sur batterie est à plat parce qu’ils ne savaient pas qu’elle était presque à plat et ils ne l’ont pas rechargée, et vous ne pouvez pas entrer, et vous ne pouvez pas non plus appeler quelqu’un pour…

[00:31:34] Alex Husner Et puis, vous dormez sur le porche.

[00:31:35] Annie Holcombe Exactement, si j’avais une clé, je pourrais entrer.

[00:31:37] Alex Husner C’est intéressant, je ne me souviens même plus de la dernière fois où j’ai reçu une clé physique dans une location de vacances. Mais à l’époque où je travaillais chez Condo-World, lorsque vous entriez dans l’immeuble, nous avions un mur de clés aussi long que ça.Qu’est-ce qui pourrait mal tourner, n’est-ce pas ? Exactement. Mais c’était comme ça à l’époque. Et pendant la pandémie de COVID, alors que les voyageurs ne pouvaient pas entrer dans nos locaux, nous nous sommes retrouvés dans une situation particulière : nos bureaux se trouvaient dans un immense immeuble de style maison de plage surélevée. Nous avions donc mis en place, au rez-de-chaussée, un système d’enregistrement similaire à celui des drive-in de restauration rapide. Et ça continue de plaire aux voyageurs. Nous avons le meilleur...

[00:32:09] Tim Rosolio C’est plutôt marrant.

[00:32:09] Alex Husner Ça l’était, en effet.

[00:32:11] Tim Rosolio Proposiez-vous des frites gaufrées ou d’autres en-cas ?

[00:32:15] Alex Husner Pas de nourriture, pas de nourriture, mais tout fonctionnait comme sur des roulettes, et nous avons reçu les meilleurs commentaires de tout l’été, ce qui nous a poussés à continuer, car les gens étaient vraiment impressionnés que nous ayons réussi à organiser ça. Pendant ce temps, chez la concurrence, les gens devaient attendre, sous le soleil, un samedi de juillet, pendant une heure à l’extérieur, en attendant que les voyageurs entrent un par un pour récupérer leur clé.

[00:32:32] Tim Rosolio Bon, heureusement, nous ne sommes plus dans cette situation maintenant. C’est sans doute le moment idéal pour conclure. Merci beaucoup de vous être jointes à nous et de faire partie des ambassadrices exceptionnelles de notre catégorie.

[00:32:45] Annie Holcombe Merci.

[00:32:46] Alex Husner Merci de nous avoir accueillies et de tout votre soutien. Oui, vous avez une super équipe. Nous avons vraiment apprécié cette conversation.

[00:32:50] Tim Rosolio Oui, je tiens d’ailleurs à remercier l’équipe chargée de la réussite des partenaires, qui accomplit un travail formidable pour tout le monde. De belles choses vous attendent.

[00:32:57] Alex Husner Oui.Oui.Tout à fait. Merci. 

[00:33:00] Tim Rosolio Merci à Alex Husner et Annie Holcombe, du podcast « Real Women of Vacation Rentals », d’avoir participé au podcast. Et bien sûr, merci à David Rose et à Lakefront Escape on Squam de nous avoir accueillis pour cet échange. Pour consulter la liste complète des locations de vacances de l’année d’Abritel, y compris Lakefront Escape, cliquez sur le lien dans la description. Abonnez-vous pour découvrir les autres épisodes de Powering Travel, et n’hésitez pas à réécouter les saisons précédentes que vous auriez pu manquer. Pour ne rien manquer de la sortie des nouveaux épisodes, n’oubliez pas de nous suivre sur Spotify, YouTube, Apple Podcasts et partout où vous écoutez et regardez vos podcasts préférés. Merci encore d’avoir écouté Powering Travel, un podcast d’Expedia Group.