Alex e Annie ci raccontano come far crescere un'attività di affitti turistici in modo più efficiente

[00:02:11] Tim Rosolio Vi seguo da anni, ancor prima di conoscerci di persona: i vostri nomi e i vostri volti sono ormai punti di riferimento nel settore delle case vacanza. Ma la cosa affascinante è che da bambini nessuno sogna di dire: "Da grande gestirò una casa vacanza!". Ci raccontate come è iniziato il vostro percorso e come siete arrivate fin qui? Come mai vi siete ritrovate in questo settore? Come avete iniziato e cosa vi ha spinto a restarci?

[00:02:43] Annie Holcombe Io facevo ginnastica artistica e pensavo che sarei andata alle Olimpiadi. Quello era il mio sogno. Poi mi sono fatta male e ho dovuto mettere in pausa la mia vita per un po’. Dopo essere tornata alla vita normale a seguito di un intervento di chirurgia ricostruttiva, ho iniziato a lavorare alla reception di un hotel ed è stata una folgorazione: ho capito subito che l'ospitalità era la mia vera strada. Un paio d'anni più tardi, mi sono ritrovata in una società di gestione alberghiera che stava iniziando a specializzarsi nel settore delle case vacanza. Ed è così che sono entrata nel settore. Mi occupavo di crescita e sviluppo aziendale, gestendo direttamente le relazioni con i costruttori, le associazioni di proprietari e i singoli host. E mi sono resa conto che era proprio un settore fantastico. Era più o meno alla fine degli anni '90, prima che diventasse di moda. Lavoravo nel Panhandle della Florida, un mercato straordinariamente vasto e dinamico per il nostro settore.

[00:03:26] Tim Rosolio La capitale mondiale degli affitti per le vacanze.

[00:03:28] Annie Holcombe Esatto. A parte Orlando, è il secondo mercato più grande della Florida. Me ne sono appassionata a tal punto che, pur avendo provato un paio di volte a cambiare strada, questo settore finisce sempre per richiamarti a sé. Credo sia merito delle persone, delle loro storie e dell'onore di far parte dei ricordi altrui: che si tratti della prima volta che un bambino vede il mare o dell'ultimo viaggio di una vita. È proprio un onore fare parte di questo settore. Per quanto mi riguarda, mi ha davvero toccato il cuore e ciò che mi ha dato passione e motivazione è stato proprio il contatto con le persone. E così non me ne sono più andata.

[00:03:56] Tim Rosolio Ottimo. E tu, Alex?

[00:03:58] Alex Husner Ti racconterò una storia che non conosci, anche se le hai sentite praticamente tutte. Sono del New Hampshire. Sono cresciuta nel New Hampshire, quindi...  

[00:04:05] Tim Rosolio Per te è un ritorno a casa.  

[00:04:05] Alex Husner Per me è davvero un ritorno a casa. Quando ero piccola, sognavo di diventare una conduttrice televisiva e mio papà ha alcuni video fatti da me. A Conway, nel New Hampshire — a mezz'ora da qui — c'è una tradizione bellissima: la gara delle paperelle di gomma, rilasciate in cima alla cascata per farle scivolare lungo il fiume. Mio padre mi ci portava ogni anno e io mi divertivo a ripescarle dall'acqua. Avevo persino l'idea fissa di voler "intervistare" quelle anatre sulla loro corsa, anche se avrei scombinato la gara! Quando abbiamo lanciato il podcast, mio papà ha riso dicendo che tutto tornava: fare interviste è sempre stato nel mio DNA. Ma come si collega tutto questo al mondo delle case vacanza? Il punto di svolta è stato il mio trasferimento a Myrtle Beach, un'altra vera mecca del settore. Lì sono entrato in Condo-World, dove ho trascorso 13 anni straordinari. Lavorare in un'azienda che valorizza il tuo talento ti cambia la vita: in quegli anni ho toccato con mano l'enorme potenziale di crescita di questo mercato, sia per ciò che stavamo sviluppando noi, sia per le opportunità che il settore offriva all'esterno. Ed è una comunità molto unita. Non riesco proprio a immaginarmi di lavorare in un altro settore perché mi mancherebbero tantissimo tutti i miei amici.

[00:05:16] Tim Rosolio Già. È fantastico perché ci ritroviamo spesso con le stesse persone, che di solito sono appassionate di ospitalità proprio come noi, e col tempo si creano delle amicizie, il che è fantastico. Lo confermano anche i dirigenti di Expedia Group: quando iniziano a confrontarsi direttamente con la realtà delle case vacanza, capiscono subito che si tratta di un mondo del tutto diverso rispetto al settore alberghiero tradizionale.

[00:05:40] Alex Husner Non così formale.

[00:05:41] Tim Rosolio Già. Non così formale. Allo stesso tempo, si percepisce la passione viscerale di chi opera in questo settore. È un ambiente incredibilmente stimolante. Dico sempre che il comparto alberghiero o quello del trasporto aereo sono ormai maturi e consolidati. Nelle case vacanza, specialmente sul fronte digitale, siamo ancora agli albori: il margine di innovazione è enorme e le opportunità per fare davvero la differenza sono infinite, pur in un contesto che ha già visto trasformazioni radicali. E ci saranno altre trasformazioni radicali. C'è un interrogativo che mi sorge spontaneo: analizzando tutta questa evoluzione, c'è qualcosa che è rimasto esattamente identico nel tempo? Chi ha iniziato negli anni '90 ricorda bene quell'epoca: la gente inviava gli assegni di caparra per posta, le prenotazioni avvenivano sfogliando i cataloghi cartacei...

[00:06:28] Alex Husner O via fax?

[00:06:29] Tim Rosolio Già. Tramite i cataloghi. Le prenotazioni si facevano, credo, per telefono. Il processo di prenotazione si è trasformato radicalmente. Eppure, quando spostiamo l'attenzione sull'accoglienza, sull'assistenza al cliente e sull'esperienza del soggiorno, quali sono gli aspetti che rimangono immutati?

[00:06:44] Annie Holcombe Penso che sia il motivo per cui la gente viaggia. Quando scegli un luogo speciale come questa bellissima casa nel New Hampshire, lo fai per ritrovare i tuoi affetti, la famiglia e gli amici, e vivere un'esperienza lontana dalla frenesia di tutti i giorni. È un bisogno profondo che non passerà mai: la gente avrà sempre voglia di ritrovarsi. Che si tratti della prima vacanza con un neonato, dell'ultimo viaggio con la nonna o di qualsiasi momento prezioso nel mezzo, la casa vacanza crea legami emotivi unici. Sono tutte quelle esperienze e quei legami emotivi che si creano, ed è proprio questo che farà sempre parte delle case vacanza, qualcosa che non trovi in un hotel e che non troverai mai in un hotel. Non è che in hotel non si vivano esperienze uniche, ma in una casa vacanze si instaura un legame emotivo che in hotel non riesci a provare.

[00:07:28] Tim Rosolio Lo stare insieme fa parte di noi. Quello che hai appena detto mi fa riflettere: non ci avevo mai pensato in questi termini, ma nelle case vacanza c'è davvero una sorta di "ciclo della vita" che prende forma.

[00:07:39] Annie Holcombe È proprio così.

[00:07:39] Tim RosolioPer molti è una tradizione che dura un'intera esistenza. Inizi da bambino, giocando rumorosamente in cantina; poi cresci ed è il tuo turno di goderti le serate davanti al camino, finché un giorno non toccherà a te portarci i tuoi figli. Insomma, è una tipologia davvero speciale, la condivisione degli spazi con le persone amate crea un’atmosfera che nessun hotel sarà mai in grado di offrire.

[00:13:35] Annie Holcombe Sono d'accordo.  

[00:08:02] Alex Husner Certo, proprio così.  

[00:08:04] Tim Rosolio E tu? Cosa pensi che sia rimasto uguale?  

[00:08:07] Alex Husner Per quanto mi riguarda, risponderei la stessa cosa. Per cambiare prospettiva, ciò che è davvero cambiato risiede nella capacità di distinguersi: i brand che hanno ottenuto un successo duraturo, rimanendo rilevanti persino in un mercato dominato dalle agenzie di viaggio online, sono quelli che non si limitano a mostrare la struttura. Al centro delle loro strategie ci sono le storie e le emozioni degli ospiti, la narrazione di come nascono quei ricordi e dell'impatto profondo che tali esperienze lasciano sulle famiglie e sui viaggiatori.  

[00:08:36] Tim Rosolio Come piattaforma incoraggiamo costantemente i property manager a investire nella costruzione del proprio brand. Avere un marchio forte ci permette di valorizzarlo al meglio anche su canali come Vrbo, spostando il focus dalla singola casa alla coerenza dell'esperienza offerta — proprio come accade nel modello gestito da realtà come Casago.  

[00:08:55] Alex Husner Sì, sì, sì. 

[00:08:55] Tim Rosolio Gran parte del vostro lavoro di consulenza in questo periodo si concentra su come far crescere questo tipo di attività. Quali sono i consigli principali e le strategie pratiche per i property manager che vogliono espandersi? Su quali punti chiave bisogna puntare per fare davvero la differenza?  

[00:09:10] Alex Husner Negli ultimi anni abbiamo assistito a una corsa alla crescita a tutti i costi. Chi si è buttato in questo settore l'ha visto come un'opportunità per arricchirsi in fretta, come diciamo sempre. Poi, però, ci si rende conto che è un lavoro molto più complesso del previsto. Eppure, molti continuano a lanciarsi nel business con un'unica ossessione: accumulare più immobili possibile. Devo averne altri 50. Devo arrivare a 200, o 300. Se guardiamo alle aziende storiche che hanno avuto successo e che continuano a resistere alla prova del tempo, ci accorgiamo che non hanno mai avuto questa mentalità. Sono realtà cresciute gradualmente, magari attraverso acquisizioni mirate o per via organica, ma sempre con l'obiettivo primario di costruire un'attività solida. Molte di queste imprese sono a conduzione familiare, tramandate di generazione in generazione, senza la smania di decisioni affrettate o di una crescita spasmodica. Chi oggi vuole espandersi deve chiedersi quale sia il vero obiettivo finale: si sta costruendo un'azienda destinata a durare nel tempo o un business da scalare e vendere? Quale che sia l'obiettivo, occorre valutare come realizzarlo concretamente, contando sulle giuste persone e sulla tecnologia adatta. La crescita non avviene dall'oggi al domani e spesso richiede uno o due anni in più del previsto. 

[00:10:19] Tim Rosolio Oggi poi, con l'ingresso del private equity nel settore, si parla sempre più spesso della corsa alla vendita dell'azienda, la cosiddetta exit. Se parli con amici in comune come Tim Cafferty o Miller Hawkins, ti diranno: "Quando ho iniziato, di certo non pensavo a come sarei uscito dal business. Pensavo solo a...

[00:10:36] Annie Holcombe Come portare il pane a casa.  

[00:10:37] Alex Husner Sì.

[00:10:37] Tim Rosolio Pensavo solo a come sfamare la mia famiglia, dare lavoro alle persone della mia comunità e offrire esperienze straordinarie ai clienti. Negli anni, loro e molti altri hanno costruito un business redditizio, ma l'obiettivo non è mai stato inseguire una scorciatoia.

[00:10:50] Alex Husner La ricerca dell'unicorno.

[00:10:51] Tim Rosolio O un'uscita milionaria. Cos’altro noti nel tuo lavoro di consulenza?

[00:10:55] Annie Holcombe Attualmente mi concentro soprattutto sul supporto ai piccoli operatori. Lavorando con diverse realtà, ho notato che — in particolare dopo la pandemia — molti di loro non ricevevano informazioni davvero attendibili. Non intendo dire che fosse una gestione del tutto sbagliata, ma di certo non li stava preparando a un successo duraturo: mancava una strategia ben definita. Dopotutto, quasi nessuno di loro si è lanciato in questo settore pensando fin da subito alla costruzione di un brand. C'è bisogno di definire una filosofia aziendale chiara e strutturare tutti i processi. Si parla spesso di distribuzione, ma guardiamo i fatti: alcune realtà sono cresciute rapidamente inseguendo la logica della crescita a tutti i costi. Il risultato? All'improvviso si ritrovano a gestire 200 immobili senza nemmeno un sito web proprietario, completamente dipendenti da un unico canale. E la chiamano...  

[00:11:36] Tim Rosolio Stiamo usando Vrbo, giusto?  

[00:11:37] Annie Holcombe Sì, certo.  

[00:11:38] Tim Rosolio Tutte le loro prenotazioni arrivano da Vrbo.  

[00:11:39] Annie Holcombe Tutte le loro prenotazioni arrivano da Vrbo.  

[00:11:41] Tim Rosolio Perfetto. Continua a fare quello che stai facendo.  

[00:11:41] Annie Holcombe Un tasso di occupazione del 100%. Ma non è così per tutti. Molti si buttano in questa avventura e, dopo cinque anni, all'improvviso si chiedono: "E adesso cosa faccio?". Il mio obiettivo è intercettarli proprio all'inizio del percorso, magari quando hanno raggiunto 10 unità e sognano di arrivare a 20 entro l'anno e a 50 l'anno prossimo. La vera domanda per fare il salto di qualità è: stanno davvero sfruttando tutti gli strumenti che piattaforme come Vrbo mettono a disposizione? Stanno sfruttando appieno Expedia Group? Insomma, avendo lavorato per Expedia, conosco bene le sue potenzialità. Abbiamo a disposizione canali di distribuzione di grande ampiezza e profondità, che spesso non vengono sfruttati al massimo. La gente tende a dimenticare quanti strumenti offrano queste piattaforme. Vuoi attirare nuovi proprietari? Ci sono soluzioni specifiche. Vuoi espanderti in nuovi mercati? Ci sono diversi canali per farlo? Vuoi intercettare la domanda internazionale? Dove? Vrbo offre strumenti dedicati proprio a questo. Spesso si pensa solo al volume: "Quante strutture riesco ad acquisire? Quanti ospiti posso accogliere?". Ma ci si chiede raramente: "Come farò a gestire tutto questo in modo sostenibile?". L'obiettivo è coinvolgere gli operatori fin da subito, assicurandosi che abbiano accesso alle giuste informazioni — che sia tramite associazioni di categoria come il VRMA o confrontandosi direttamente con i loro referenti Vrbo e degli altri canali. È il solo modo per comprendere a fondo le dinamiche specifiche del proprio mercato, dato che ogni territorio fa storia a sé. Tornando al confronto tra case vacanza e settore alberghiero, ci troviamo ancora in una fase embrionale. Questo offre un grande margine di manovra, ma significa anche che non esistono regole fisse. Ogni mercato ha le sue peculiarità, ed è proprio questo a disorientare i manager degli hotel: catene come Marriott o Hilton offrono lo stesso standard ovunque tu vada, mentre nel nostro settore non è così. Ogni casa vacanza è una realtà unica, un micro-hotel a sé stante.

[00:13:28] Tim Rosolio Insomma, diciamo la verità. Non ci sono proprio degli standard specifici.

[00:13:32] Annie Holcombe Questa è un’altra storia.

[00:13:33] Tim Rosolio È un'opportunità.

[00:13:35] Annie Holcombe Sì, certo.

[00:13:35] Tim Rosolio Ascoltandoti emerge un punto chiaro: la sensazione è che molte delle nuove realtà di questo settore stiano muovendosi senza alcuna strategia.

[00:13:46] Annie Holcombe Prima non ne avevano bisogno. Bastava avere un letto e una camera e il gioco era fatto.

[00:13:51] Tim Rosolio C'era chi era disposto a rischiare, complice la congiuntura favorevole tra domanda e offerta. Tutti i dati confermano che durante la pandemia abbiamo assistito a un boom della domanda: un'illusione che ha fatto credere a molti che questo fosse un business semplice o una scorciatoia per arricchirsi in fretta. Oggi, al contrario, ci troviamo in una bolla dell'offerta, causa il massiccio ingresso di nuovi immobili sul mercato. Nonostante il settore continui a crescere, non lo fa a ritmi tali da soddisfare le aspettative di chi si è lanciato senza preparazione. È proprio qui che servono professionisti ed esperti capaci di affiancare chi vuole fare il salto di qualità e ha un disperato bisogno di una vera strategia. Per come la vedo io oggi su questa categoria, il numero di strutture che hai nel portafoglio è soltanto una vanity metric, un dato del tutto irrilevante.

[00:14:45] Annie Holcombe Sì.

[00:14:46] Tim Rosolio Serve più alle agenzie di viaggio online e ai property manager. Il vero punto è: hai abbastanza disponibilità di qualità per soddisfare la domanda? Quando l'esperienza di soggiorno mantiene le promesse, l'effetto è straordinario e trasforma l'ospite in un cliente fedele. Oggi la maggior parte dei mercati si trova in una condizione di palese sovraccarico di offerta. In fin dei conti, la vera domanda da farsi è una sola: stai proponendo le case migliori con gli operatori più affidabili?   

[00:15:13] Tim Rosolio Non è arrivato il momento di ricompensare gli host? Per un periodo limitato, pubblicando una casa vacanze idonea su Vrbo gli host possono accumulare credito OneKeyCash. Si tratta di una valuta fedeltà flessibile che potrai utilizzare per prenotare il tuo prossimo viaggio su Vrbo, Expedia o Hotels.com. Visita il sito vrbo.com/podcastoffer per saperne di più. Si applicano termini e condizioni. 

[00:15:36] Tim Rosolio Ricollegandomi al tema delle risorse disponibili, vorrei approfondire l'aspetto tecnologico: come vi orientate tra i vari strumenti sul mercato? Dalle piattaforme di gestione ai CRM, fino ai software per i rapporti con i proprietari, quali sono i trend più interessanti che stai notando nel panorama tecnologico?  

[00:15:52] Alex Husner Ci sono davvero troppi strumenti. Sì, è un panorama molto frammentato. Negli anni abbiamo cercato di risolvere problemi che noi stessi avevamo creato. Se ci pensiamo, un tipico Property Management System (PMS) non gestisce davvero a struttura: è fondamentalmente un Booking Management System (BMS). Non ti aiuta a condurre l'azienda nel suo complesso. È un semplice gestore di prenotazioni. È per questo che oggi bisogna integrare continui add-on e plugin, rendendo l'ecosistema digitale sempre più complesso. Di fronte a tutto ciò, molti property manager guardano al proprio stack tecnologico con preoccupazione, consapevoli di dover sostenere costi extra in un settore dove i margini sono già ridotti all'osso. E tra un dollaro a notte qui, tre dollari là, o una percentuale su ogni transazione, alla fine il conto diventa salatissimo. Non puoi andare al VRMA, passeggiare tra gli stand della fiera e comprare ogni software che vedi: una volta tornato in sede ti accorgeresti che non ti è rimasto nulla.

[00:16:43] Tim Rosolio Il tuo margine è semplicemente svanito.

[00:16:44] Annie Holcombe Sì, esatto.

[00:16:44] Alex Husner Farà impazzire completamente il tuo team. Molti property manager si rivolgono a noi chiedendo qual sia il sistema migliore, quale sia lo stack tecnologico più snello ed efficiente per massimizzare la redditività. Un mio cliente è Boom, un PMS sviluppato attorno all'intelligenza artificiale, dove l'IA è l'architettura centrale. L'obiettivo è proprio il consolidamento: eliminare la dipendenza da decine di integrazioni esterne. Quando l'IA ha accesso diretto a tutti i dati aziendali, può agire autonomamente per tuo conto, cosa impossibile per un semplice add-on. L'IA non è più una parola di moda, ma una realtà quotidiana con cui fare i conti per semplificare i processi. In molti casi, tuttavia, sta finendo per complicarli: si tenta di integrarla a forza in sistemi creati decenni fa, dove l'IA non potrà mai fare la differenza.

[00:17:38] Tim Rosolio Già. Questo porta a un processo decisionale complesso, quasi troppo complesso, vero? Perché ci sono alcune funzionalità già disponibili nel PMS di base. Poi esistono le integrazioni. E poi probabilmente bisogna chiedersi: Di cosa non ho affatto bisogno? Posso gestire un’attività redditizia e di successo senza questa soluzione?  

[00:18:00] Annie Holcombe L'intelligenza artificiale è diventata il tipico "oggetto luccicante": a novità del momento a cui tutti credono di non poter rinunciare. Ogni settimana la mia casella di posta si riempie di pitch da parte di founders che vogliono mostrarmi il loro nuovo tool basato sull'IA. Poi vai a vedere il loro background e scopri che fino a sei settimane fa lavoravano in banca. Se non conosci a fondo le dinamiche uniche di questo settore, non puoi sviluppare una soluzione che sia davvero utile per i property manager. L'offerta attuale è talmente satura che la gente si lascia abbagliare, finendo — come diceva Alex — per accumulare decine di plugin inutili. E la cosa assurda è che spesso non stanno nemmeno sfruttando al massimo il proprio PMS, semplicemente perché non sanno quali domande fare al proprio account manager o non hanno una figura di riferimento a cui rivolgersi. Il ruolo di Annie & Co. è esattamente questo: aiutare gli operatori a farsi le domande giuste prima che sia troppo tardi, evitando che si ritrovino sopraffatti dalla gestione quotidiana. Come ha detto Lino Maldonado, il rischio reale è quello di costruire uno "stack tecnologico Jenga".  

[00:19:03] Alex Husner Sì. L'attacco alla torre pendente.  

[00:19:04] Annie Holcombe L'attacco alla torre pendente, esatto.

[00:19:06] Alex Husner C'è un altro aspetto fondamentale da considerare. Nei mercati tradizionali delle case vacanza statunitensi, come Myrtle Beach, Panama City o le Outer Banks, vale ancora l'adagio che citava sempre Roy, il mio capo a Condo-World: "monkey see, monkey do", l'effetto emulazione. Se lo fa un concorrente, allora ci si incuriosisce e lo si segue; se non lo fa nessuno, si preferisce prendere tempo. In molti di questi territori prevale tuttora una mentalità attendista: ci si tiene stretto il proprio posizionamento e si aspetta che sia qualcun altro a fare il primo passo prima di muoversi. Se vai all’estero, è tutta un’altra storia. Credo che a livello internazionale i property manager siano molto più disposti a sperimentare cose nuove, ma le loro soluzioni tecnologiche non sono ancora diventate così esagerate come negli Stati Uniti. Gli operatori stanno finalmente cercando di affrontare i problemi con un approccio più olistico. Nel mio lavoro è stato interessante assistere a questo cambio di rotta e sentire l'entusiasmo di chi dice: "Sì, facciamolo, facciamo questo passo".

[00:19:53] Annie Holcombe Sebbene ci siano posizioni estreme da una parte e dall'altra, l'impressione generale è che molti continuino a sottovalutare l'impatto e le conseguenze che uno stack tecnologico inadeguato avrà sulla loro attività nel lungo periodo. 

[00:20:00] Tim Rosolio Sì, quindi questo riguarda soprattutto l'aspetto dell'efficienza. Parliamo di come far crescere il fatturato. Insomma, Annie, sei una veterana del settore. Anche considerando il periodo in cui hai lavorato presso Expedia, conosci il potenziale della rete B2B e dei canali. Stiamo dando grande importanza all'inserimento delle case vacanza nel settore B2B. Guardando all'evoluzione delle disponibilità nel settore alberghiero, all'inizio il quadro era piuttosto semplice: si lavorava con il sito web di proprietà e con un pugno di OTA storiche come Expedia, Hotels.com o Priceline.

[00:20:32] Annie Holcombe Sì. 

[00:20:33] Tim Rosolio Oggi, invece, le disponibilità sono distribuite su una moltitudine di canali e piattaforme, fortunatamente in modo sempre più fluido e sincronizzato. Qual è il percorso da seguire per una casa vacanza?

[00:20:40] Annie Holcombe Allora, prima stavamo parlando dei viaggi per seguire gli eventi sportivi. E così, anni fa, mi trovavo a Panama City Beach. Lavoravo in una struttura per congressi che avevamo demolito e poi ricostruito. Hotel e case vacanza stavano iniziando a comparire online. E così, mi sono occupato del mercato degli eventi sportivi perché nessuno voleva occuparsene. Dicevano: "Sono le mamme, sono le squadre di baseball. Sporcano tutto. Fanno un gran casino, insomma." Quando ho iniziato a dedicarmi agli appartamenti in condominio e al mercato delle case vacanza, le mie vendite hanno spiccato il volo: è stato come mettere un motore turbo all'attività. Nella nostra comunità c'è un signore. Tutti mi chiamavano "Annie Fast-Pitch", perché giocavo in squadre di baseball e softball specializzate nel lancio veloce. Abbiamo sponsorizzato tutti gli eventi, ma lo volevano loro. Avevano bisogno di lavatrici. Dovevano riuscire, insomma, a prepararsi la cena a casa così da non dover andare al ristorante, perché era troppo costoso, visto che queste squadre in trasferta partecipavano a un evento ogni due fine settimana.

[00:21:26] Tim Rosolio Sembra un vero caos. Sono contento di non avere un bambino che fa queste cose perché...

[00:21:31] Annie Holcombe Già. Mio figlio ha preso un'altra strada, ma ai miei tempi facevo ginnastica artistica ed eravamo sempre in viaggio: un'esperienza che da sola ha un valore inestimabile. Tornando alla prospettiva di "Annie & Co.", l'approccio parte proprio da qui: confrontarsi con le persone per decifrare il loro mercato e individuare quali aziende sul territorio stanno davvero intercettando la domanda. Panama City Beach è un ottimo esempio in questo senso. Stiamo ricostruendo dopo l'uragano del 2018. La nostra base dell'Aeronautica Militare è stata distrutta, quindi la stanno ricostruendo. Diventerà la base del futuro, quindi ci sono un sacco di operai edili che arrivano da ogni parte del Paese. Si fermano per mesi di fila. Devono fare il bucato. Ma le lavanderie a gettoni non vanno più di moda. Serve un posto dove lavorare. Un posto dove rilassarti. Quindi, penso che, nel complesso, le case vacanza abbiano un ruolo importante in questo settore. Sono per qualcuno che va al mercato per due sere? Probabilmente no. Ma se hai intenzione di restare lì per una settimana, due settimane, insomma, se ti trovi lì per lavorare da remoto per un po', ha perfettamente senso. Insomma, lo dico sempre, gli hotel stanno entrando in questo settore. Lo stanno facendo. L'ingresso di Marriott Bonvoy nel settore con la linea "Homes & Villas" nasce da una consapevolezza precisa: stavano perdendo quote di mercato a favore delle case vacanza al di fuori del loro ecosistema. Stavano perdendo perfino i clienti più fedeli. E così l'hanno capito. Allora, penso che ci sia una sinergia che permette a questi due elementi di funzionare bene insieme. Sul fronte professionale, le persone continueranno a voler viaggiare con la propria famiglia, allungando i soggiorni e cogliendo le opportunità del bleisure. Un tempo era impensabile: chi partiva per lavoro doveva rientrare subito a casa, complici anche i paletti rigidi delle policy aziendali. Penso che il tentativo di trovare un equilibrio tra lavoro e vita privata abbia influito anche su questo. Quindi le case vacanza devono assolutamente essere nel settore aziendale.

[00:23:06] Tim Rosolio In realtà sto ragionando dal punto di vista della distribuzione. Se il nostro obiettivo è intercettare il professionista in trasferta o la famiglia impegnata nei tornei sportivi, dobbiamo chiederci: come possiamo ampliare la visibilità delle case vacanza? L'intento è posizionare queste strutture oltre il classico immaginario della vacanza balneare, attraendo un pubblico più vasto ed esigenze diverse.

[00:23:28] Annie Holcombe Già. Quindi, occorre usare i canali che permettono di farsi notare in quel contesto. La presenza di American Express Travel sui GDS è un fattore cruciale per il settore. Ancora oggi molti property manager e host ignorano questa opportunità.  Il punto di partenza è studiare a fondo il proprio mercato per individuare le realtà aziendali locali con cui fare rete: in questo modo ci si posiziona esattamente sui canali di prenotazione che quei target utilizzano abitualmente. Perché potrebbe trattarsi di un servizio di viaggi. Potrebbe una delle agenzie di viaggio tramite il GDS, cose del genere. Quindi, credo che quello a cui stai alludendo sia più o meno questo.

[00:23:59] Tim Rosolio Assolutamente sì. Tutto il lavoro fatto per cambiare piattaforma ci consente finalmente di guardare oltre i soliti canali come Vrbo. A questo proposito, sarei curioso di conoscere la tua lettura su Myrtle Beach: parliamo di un mercato di case vacanza tra i più tradizionali in assoluto, dove le prenotazioni sono da sempre concentrate sulla classica stagione estiva al mare.

[00:24:23] Alex Husner Giusto, sì.

[00:24:24] Tim Rosolio Avete un po’ di esperienza con gli enti di promozione del territorio e la Camera di Commercio. Come pensate di attirare nuovi viaggiatori?

[00:24:29] Alex Husner Mi hai letto nel pensiero. Volevo parlare proprio di questo. La responsabilità principale ricade sulle DMO, specialmente in contesti come il turismo sportivo: sono proprio le organizzazioni di gestione della destinazione a promuovere i grandi pacchetti integrati a livello globale. Il nostro obiettivo è stimolare un dialogo costante con queste realtà, facendo capire loro che l'offerta non si limita ai soli hotel tradizionali e che l'integrazione delle case vacanza porta vantaggi concreti a tutti. Ma proprio di recente è andata in onda una puntata in cui abbiamo parlato della collaborazione tra gli enti turistici e gli affitti a breve termine. Myrtle Beach è un esempio di mercato che funziona davvero bene. Anche Panama City Beach. Ci sono tanti mercati che funzionano; il settore turistico non è così favorevole, perché ci sono molti hotel che proprio non vogliono lasciare spazio alle case vacanza. Insomma, sai, dipende da mercato a mercato, ma entrambe veniamo da località in cui abbiamo visto che funziona bene. E quando queste organizzazioni verranno a Myrtle Beach, vedranno la destinazione e penseranno: “Voglio tornare qui con il mio partner” o “Voglio tornare qui per una vacanza tra amiche”. E il prossimo viaggio potrebbe essere in un hotel o viceversa. Insomma, devi guardarla da una prospettiva più ampia, cioè se vuoi che più persone vengano in quella destinazione. Vogliamo che vedano l'offerta di case vacanza. Magari non alloggeranno sempre nello stesso posto, ma va bene così. È tutta una questione di consapevolezza.

[00:25:43] Tim Rosolio Già. È qui che avvengono le cose più interessanti. A Myrtle Beach, ad esempio, c'è un appuntamento storico come la "Settimana del Canada": un momento perfetto per toccare con mano come i flussi di viaggiatori possano trasformare il territorio anche al di fuori della stagione di punta.

[00:25:53] Alex Husner E a marzo si nuota nell'oceano. È pazzesco, ma a loro va bene così.

[00:25:57] Annie Holcombe A Panama City Beach organizza persino un gran ballo di fine stagione dedicato agli snowbird, i visitatori dei mesi invernali. È come se avessero un ballo di San Valentino per i canadesi.

[00:26:03] Tim Rosolio Incredibile. Forse è un argomento di cui dovremo parlare più avanti, perché sembra una questione piuttosto complessa.

[00:26:10] Annie Holcombe Probabilmente ci vorrebbe un'intera puntata dedicata a questo tema.

[00:26:13] Tim Rosolio Qual è l'unica cosa che non può mancare in una casa vacanza per farvi decidere di soggiornarvi? Probabilmente dipende dal tipo di viaggio.

[00:26:19] Alex Husner A dire il vero, mi piace stare in posti più belli di casa mia. Insomma, un posto che sia diverso e unico e che mi faccia provare una sensazione diversa da quella che provo a casa. Ho una bella casa, ma voglio stare in un posto come questo, perché è un’esperienza completamente diversa da quella di dove vivo. Vivo vicino a un corso d'acqua, ma qui siamo su un lago. E poi, l'architettura qui è proprio... ti fa sentire in un'atmosfera completamente diversa. Insomma, mi piace alloggiare in posti che mi trasmettono sensazioni diverse.

[00:26:45] Annie Holcombe Mi piace vivere esperienze nuove. Penso che, ancora una volta, si tratti di uscire dalla tua solita zona di comfort e provare qualcosa di diverso. Io e Alex, grazie al podcast, abbiamo avuto modo di fare qualche viaggio in Europa negli ultimi due anni, e ho soggiornato in una struttura a Milano. Abbiamo avuto l'opportunità di alloggiare in un complesso residenziale insieme ad altre famiglie italiane. È stato speciale immergersi quotidianamente nel loro stile di vita, quasi vivendolo di riflesso, ed è stato utilissimo poter chiedere loro consigli di prima mano su ristoranti e luoghi da visitare. E penso che sia qualcosa di speciale, mentre in un hotel ti affidi al concierge. Non ti capita spesso di incontrare qualcuno che vive nel tuo palazzo e che possa dirti: “Non andare in quel ristorante, scegli questo”, oppure “Non andare in quel museo a quell’ora, vai a quest’altra”. Ecco, è proprio questo che voglio: portare a casa il ricordo di un'esperienza davvero speciale, che non dimenticherò mai.

[00:27:27] Tim Rosolio Sì, di sicuro è molto diverso. Una delle cose che amo di più di questa casa è il suo valore tecnologico: come vi ha già raccontato David, che è un professore del MIT con una grande passione per l'innovazione, ogni dettaglio rispecchia questa sua visione. Penso che sia fantastico che, quando entro in questa casa, ci sia tutta questa tecnologia, ma non sembra di essere in una serie di fantascienza. Non c'è un frigo parlante o roba del genere. Credo che tutti quelli che rientrano in questa categoria stiano cercando di trovare un equilibrio tra la tecnologia, la sua praticità e il tocco umano. Avete notato nel vostro lavoro di consulenza qualcosa che riesca in qualche modo a trovare il giusto equilibrio in questo ambito?

[00:28:02] Alex Husner Penso che con l'intelligenza artificiale le cose cambieranno parecchio. Insomma, il concetto di “tocco umano” sta davvero cambiando, che si tratti di check-in in autonomia o in un ufficio. E mi ha davvero sorpreso che tu abbia detto che ti piace fare il check-in di persona.

[00:28:20] Annie Holcombe Mi piacciono i contatti con le persone.

[00:28:21] Alex Husner Sì, anche a me. Ma allo stesso tempo, dopo un viaggio, voglio arrivare a casa. Preferisco poter entrare. Insomma, adoro la comodità di poter semplicemente entrare in casa. Ma allo stesso tempo, penso che la cosa più importante, almeno per me, sia il tocco umano. Voglio poter trovare le informazioni quando mi servono. Non voglio entrare in una casa e dover leggere il manuale perché è tutto così complicato che non so nemmeno come accendere le luci. Insomma, vorrei che tutto fosse intuitivo. Il vero salto di qualità dell'intelligenza artificiale lo vediamo proprio nell'interazione con i clienti: le capacità conversazionali dell'IA sono diventate così fluide e naturali da essere percepite, in molti casi, come superiori a quelle umane. Ho un cliente in Svezia al cui operatore virtuale è stato chiesto di uscire per un caffè, un pranzo o una cena ben 11 volte negli ultimi tre mesi. E questo non era mai successo, ha detto, quando a rispondere c'erano persone in carne e ossa.

[00:29:14] Tim Rosolio Un po' come nel film "Lei"?

[00:29:15] Alex Husner Proprio così.

[00:29:16] Tim Rosolio Aiuto, che succede?

[00:29:17] Alex Husner Esatto. È molto strano. Ed è proprio in quel momento che arriva il colpo di scena, quando ti rendi conto che Sophie in realtà non è una persona reale, ma un'intelligenza artificiale. C'è un continuo dibattito su questo tema, ma la realtà è che oggi si ottengono risposte talmente esaustive che il ruolo dell'interazione umana sta cambiando: gli utenti desiderano informazioni immediate e precise, capaci di anticipare i loro dubbi prima ancora che debbano formulare altre domande.

[00:29:39] Tim Rosolio Sarà incredibile vedere come andrà a finire, come si evolverà tutto questo, ed è un ottimo esempio di tecnologia utile. Ma ditemi una cosa: vi capita mai di fare il check-in in un hotel di lusso? Dove entri, vedi la doccia e pensi: "Non capisco nemmeno come funziona questa roba". È troppo complicata.

[00:29:56] Alex Husner Sempre. Sempre.

[00:29:57] Tim Rosolio Che fine ha fatto il semplice "giro questo, tiro quello e il maledetto aggeggio si accende"? Ma sto divagando.

[00:30:02] Annie Holcombe Hai mai soggiornato in una delle strutture all’avanguardia dal punto di vista tecnologico a Las Vegas? Sono famose proprio per questo.

[00:30:07] Tim Rosolio Raccontami.

[00:30:07] Annie Holcombe Quando hanno aperto, avevano una specie di pannello di controllo che gestiva le tende, le luci e tutto il resto. Era pazzesco, ma non ti spiegavano come funzionava. È proprio come se la tua stanza avesse un comando centrale. Era tutto quello che vedevi appena entrato. Primi i pulsanti e all’improvviso, tipo alle 3 del mattino, tutte le tende si aprono perché non avevi capito come funzionano.

[00:30:26] Tim Rosolio Questa è Las Vegas. Non mi serve tutto questo.

[00:30:27] Annie Holcombe Neanche a me, ma è così. Penso che l'aspetto tecnologico sia davvero importante e che possa aiutare a chiarire come muoversi in questo settore. Ma io sono una persona che ama il contatto umano. E gli abbracci. Mi piace vedere la gente e provare delle emozioni.

[00:30:43] Tim Rosolio Pensi che chiederesti di uscire a un bot di intelligenza artificiale?

[00:30:45] Annie Holcombe Potrei farlo.

[00:28:05] Tim Rosolio Bene.

[00:30:46] Annie Holcombe Non lo chiederei mai a uno sconosciuto in quel modo, ma troveremo un equilibrio. Credo che la situazione abbia iniziato a cambiare, nel senso che la tecnologia si occupava di tutto, e si dipendeva tantissimo da essa per gestire il check-in, le prenotazioni e tutto il resto. E sì, l'intelligenza artificiale sarà in grado di rispondere alle domande, ma continuo a pensare che, in fin dei conti, siamo esseri umani e vogliamo avere interazioni umane. Quando il servizio diventa troppo spersonalizzato ed eccessivamente automatizzato, si rischia di compromettere la vera essenza della vacanza. Non potrei andare in un hotel e avere un'esperienza del genere.

[00:31:17] Tim Rosolio Approfondendo quanto emerso prima, c'è un aspetto interessante nell'idea di ritirare le chiavi in un punto di accoglienza dedicato.

[00:31:23] Annie Holcombe Già. 

[00:31:24] Tim Rosolio Cosa ti piace di questo?

[00:31:25] Annie Holcombe Mi piace avere una chiave fisica. Immagina la scena: è sera, arrivi davanti all'alloggio e trovi la serratura smart fuori uso perché nessuno ha notato che le batterie si stavano esaurendo. Senza una chiave fisica o un numero d'emergenza da chiamare, ti ritrovi letteralmente chiusa fuori.

[00:31:34] Alex Husner Allora dormi sotto il portico.

[00:31:35] Annie Holcombe Giusto, mentre se avessi una chiave, potrei entrare.

[00:31:37] Alex Husner È interessante anche perché, in realtà, non riesco nemmeno a ricordarmi l'ultima volta che mi hanno dato una chiave fisica in una casa vacanza. Ma ai tempi in cui lavoravo da Condo-World, quando entravi nell’edificio, c’era una parete piena di chiavi lunga quanto questa. E tutti pensavano: “Va bene così, no?” Proprio così. Ma a quei tempi era così. Durante la pandemia, quando gli ospiti non potevano entrare in ufficio, ci siamo trovati in una situazione particolare: avevamo un enorme edificio in stile casa al mare, costruito su un'altura. Allora, al piano di sotto abbiamo creato una specie di reception dove si arrivava in auto. E agli ospiti piace ancora tantissimo. Abbiamo il meglio.

[00:32:09] Tim Rosolio È piuttosto divertente.

[00:32:09] Alex Husner Sì, è vero.

[00:32:11] Tim Rosolio Avevate le patatine a forma di cialda o degli snack?

[00:32:15] Alex Husner Nessuno snack, ma un'organizzazione perfetta. Quell'estate abbiamo ottenuto recensioni straordinarie, a tal punto che l'entusiasmo degli ospiti per la riuscita dell'operazione ci ha spinto a replicare l'iniziativa anche nelle stagioni successive. Nel frattempo, alla concorrenza, la gente doveva ancora aspettare, sai, sotto il sole di un sabato di luglio, per effettuare il check-in e ritirare le chiavi una persona alla volta.

[00:32:32] Tim Rosolio Insomma, come sai, per fortuna ormai quella fase è alle nostre spalle. Probabilmente è un buon momento per chiudere, ma grazie mille per essere venute qui oggi e per essere due fantastiche ambasciatrici della nostra categoria.

[00:32:45] Annie Holcombe Grazie.

[00:32:46] Alex Husner Grazie per averci ospitato e per tutto il tuo sostegno. Sì, hai una squadra fantastica. Mi sono divertita un sacco.

[00:32:50] Tim Rosolio Sì, e grazie al team Partner Success, che fa davvero un ottimo lavoro. Ci aspettano cose belle.

[00:32:57] Alex Husner Già.Sì!Ottimo. Grazie. 

[00:33:00] Tim Rosolio Grazie ad Alex Husner e Annie Holcombe del podcast “Real Women of Vacation Rentals” per essere venute a trovarci. E, ovviamente, grazie a David Rose e alla sua struttura "Lakefront Escape on Squam" per averci ospitato durante la chiacchierata. Per vedere l'elenco completo di tutte le case vacanza dell'anno di Vrbo, tra cui Lakefront Escape, visita il link nella descrizione. E continua a seguire le puntate di “Powering Travel”, o torna indietro per ascoltare le stagioni precedenti. Per tutti gli aggiornamenti sui nuovi episodi, assicurati di seguirci su Spotify, YouTube, Apple Podcasts e ovunque ascolti e guardi i tuoi podcast preferiti. Grazie ancora per aver ascoltato Powering Travel di Expedia Group.