アレックスとアニーが語る、バケーションレンタル事業をよりスマートに成長させる方法

[00:02:11]ティム ロソリオ ええと、お二人のことは何年も前から知っていました。おそらく実際に会うずっと前から、バケーションレンタル業界を代表するお名前とお顔として知っていましたよ。でも面白いのは、小さい頃に「大きくなったら絶対にバケーションレンタル業界で働くんだ」なんて夢にも思いませんでしたよね？では、どのようにここまで来たのか、ということを話していただきたいと思います。一体どうして、私たちはこの業界にたどり着いたのでしょうか？どのようにしてバケーションレンタル業界に入られたのですか？また、この業界に留まり続けている理由は何ですか？

[00:02:43]アニー ホルコム 実は、私は体操選手で、オリンピック出場を目指していました。それが私の夢でした。しかし怪我をしてしまい、しばらくの間、普段の生活を送れなくなってしまいました。そして、再建手術を受けなければならなかったのですが、日常生活に戻ったとき、ホテルのフロントで働き始めたんです。その仕事が本当に気に入りました。おもてなしの仕事こそが、自分の居場所だと気づいたのです。それで、ホスピタリティ業界に入って数年後、私はホテル運営会社で働いていましたが、その会社はその後、バケーションレンタル事業へと事業転換していきました。そうして、私はこの業界に入ったのです。私は、事業の成長や事業開発を支援したり、開発業者や住宅所有者協会、そしてオーナーの方々と話し合ったりしていました。そして、これって本当にカッコいい業界なんだなって、ふと気づきました。90 年代後半で、まだそれほど大きなブームになる前のことだったんです。そして、私はフロリダ州のパンハンドル地域にいました。そこは非常に大きなマーケットなのです。

[00:03:26]ティム ロソリオ バケーションレンタルの世界的中心地ですね。

[00:03:28] アニー ホルコム そのとおりです。つまり、オーランドを除けばフロリダ州で 2 番目に大きいんですが、すっかりその魅力にハマってしまったんです。2 回ほど離れようとしたんですが、どうしてもまた引き戻されてしまうんですよね。この仕事の魅力は、人であり、物語であり、そして、それが初めてビーチに行く時であれ、最後の旅行であれ、誰かの体験の一部になれるという栄誉だと思うのです。その一部になれることを、光栄に思います。そして、私個人としては、人々とつながることこそが、心に深く響き、私に情熱と原動力を与えてくれたのだと思います。それで、私はこの業界に留まり続けているのです。

[00:03:56]ティム ロソリオ 居心地の良い場所というわけですね。アレックスさんはどうですか？

[00:03:58]アレックス ハスナー お二人もまだご存じでない話をします。そのほとんどは既に耳にしたことがあるものばかりだと思いますが。私はニューハンプシャー州出身なんです。私はニューハンプシャー州で育ったので、これは……

[00:04:05]ティム ロソリオ あなたにとっての帰郷ですね。

[00:04:05]アレックス ハスナー 私にとっては、まさに故郷への帰還です。でも、小さい頃はアナウンサーになるのが夢で、父が私の動画を撮ってくれていました。ここからおそらく 30 分ほどのところにあるニューハンプシャー州コンウェイには、ある伝統行事があるんです。それは、滝の一番上にゴム製のアヒルを並べて、川を下らせる「アヒルレース」というもので、父が毎年私を連れて行ってくれて、私は川からアヒルを拾い上げていたものです。拾い上げられたアヒルは勝利のチャンスを完全に失ってしまうことになるけれど、私はそのアヒルたちに、出場したレースについてインタビューしていました。それで、ポッドキャストを始めた時、父は「ごく自然な成り行きだ」と言ったのです。つまり、これはずっとやりたかったことなのです。しかし、それがバケーションレンタルとどう結びつくかというと、私はマートル ビーチに引っ越したとき、そこもまたバケーションレンタルが非常に盛んだったのですが、そこで Condo-World での仕事を始め、13 年間在籍しました。同社では素晴らしいキャリアを築くことができ、本当に成長の機会を与えてくれる会社の一員として、私たちが築き上げていた業界の中でまだどれだけの可能性があるか、そして他にどんな可能性があるかを目の当たりにしたのです。そして、非常に結束の固いコミュニティなんです。それにね、正直言って、他の業界で働くなんて想像できないんです。だって、友達みんなに会えなくなってしまいますから。

[00:05:16] ティム ロソリオ なるほど。同じ顔ぶれをよく見かけるのがすごくいいんですよね。大抵が私たちと同じようにホスピタリティに夢中な人たちで、時間をかけて友情が育まれていくのが本当に楽しいです。確かに言えると思うんですが、エクスペディアの幹部たちがバケーションレンタル業界の人たちの前に立つようになると、彼らは「これは他の業界とはまったく異なる分野だ」といった反応を示すんです。

[00:05:40]アレックス ハスナー それほど堅苦しくないのですよね。

[00:05:41] ティム ロソリオ そうですね。それほどきっちりしてはいない。同時に、このカテゴリーに対する皆の情熱にも気づくのです。ここってワクワクする場所ですよね？と。ホテル業界や航空業界はすでにかなり発展しきっている、と私は常々言っているんです。バケーションレンタル、特にそのオンライン分野に関しては、まだ 2 回表くらいの段階ですよね。まだ、大きな山を動かすチャンスは残されているわけです。これまで、さまざまな変化がありました。これからも、たくさんの変化が訪れようとしています。でも、この一連の流れを通じて、ずっと変わらないままのものは何かあるのか、お二人の見解をお聞きしたいのですが。90 年代にキャリアをスタートさせた方なら、おそらく、そうだなあ、人々が小切手を郵送していた時代を経験されたのではないでしょうか。その時代に何かを探すときは……

[00:06:28]アレックス ハスナー FAX ですか？

[00:06:29] ティム ロソリオ ええ。カタログを使ってね。予約は、たぶん電話で受け付けていたんだと思います。予約手続きの面では、当時は今とは大きく異なっていました。しかし、おもてなしや顧客対応、滞在体験という点では、どのような点が今も変わらず重要だとお考えですか？

[00:06:44]アニー ホルコム それは、人々が旅行をする目的だと思います。ニュー ハンプシャーにあるこの美しい家のような場所を訪れるのは、友人や家族と過ごすためであり、また、日々の生活では味わえないような体験をするためでもあります。何しろ、普段の生活はすべてがあまりにも慌ただしいですから。だから、それは絶対に変わらないと思います。人々はこれからも、そうしたつながりを求めていくでしょう。そして、先ほども言ったように、初めて幼い子を連れて何かを見に行くときであっても、おばあちゃんにとって最後の旅行であっても。その間のあらゆる要素や、そこで生まれるあらゆる体験、そして築かれる感情的な絆こそが、バケーションレンタルならではの魅力であり、ホテルでは決して味わえないもので、これからもそれは変わらないでしょう。ホテルでは何の体験もできないわけではないけれど、バケーションレンタルにはホテルにはない、特別な感情的なつながりがあるのです。

[00:07:28]ティム ロソリオ 私たちの一部、その一体感。それに、今のお話を聞くまで、私はそんなこと考えたこともなかったのですが、バケーションレンタルには、まるで「生命の循環」のような要素があるような気がします。

[00:07:39]アニー ホルコム まさにそのとおりです。

[00:07:39]ティム ロソリオ というのも、これは多くの人が生涯を通じて続けていることだからです。子供の頃は地下室でおもちゃで騒いで遊び、少し大きくなって暖炉のそばでくつろぐようになり、そしていつの日か自分の子供を連れてくるようになります。これはとても特別なカテゴリーだし、一緒に泊まれるという点で、ホテルとはやっぱり違うんです。

[00:08:02] アニー ホルコム おっしゃるとおりです。

[00:08:02]アレックス ハスナー もちろんです、そうですね。

[00:08:04]ティム ロソリオ あなたはどうですか？どのような点が変わっていないと思いますか？

[00:08:07]アレックス ハスナー 変わらない点については、正直なところ、同じ答えになると思います。質問の切り口を少し変えて回答してみますが、変わった点といえば、長年にわたりその体験を提供し続けながら、OTA が支配的なこの世界でも依然として存在感を保ち、成功を収めているブランドは、お客様の思い出を映し出してくれるブランドだということです。つまり、単に施設を紹介するだけでなく、その思い出が実際にどのように作られていくのか、そしてそれが家族や旅行者にどのような影響を与えているのかを示しているブランドです。

[00:08:36]ティム ロソリオ そうですね、私たちプラットフォームとしては、施設管理者の皆さんにブランド構築を推奨しています。なぜなら、Vrbo 上でブランドをアピールできるからです。単に宿泊施設について説明するだけでなく、Casago に滞在した際に体験した一貫性のあるサービスについても語ることができるのです。

[00:08:55]アレックス ハスナー ええ、ええ。

[00:08:55]ティム ロソリオ とはいえ、お二人が最近コンサルティング業務で取り組んでいることの多くは、要するに「一体どうやってこれをスケールさせればいいんだ？」という点を突き止める試みですね。施設管理者がそれを実現するためのヒントには、どんなものがあるのでしょう？えっと、たとえば、これだけはちゃんとやらなきゃいけないって、そういう「要点」って何ですか？

[00:09:10]アレックス ハスナー ここ数年、何が何でも成長を追求する傾向が見られます。私たちがいつも言っているように、新規参入者はこの世界を「一攫千金」の絶好のチャンスだと捉えていました。そして後から気づくのです。これは実は、思っていたよりもずっと難しい仕事なんだ、と。時には「自分は部屋の数ばかりにこだわっている」と思いながら、その状況に踏み込んでしまうのです。あと50室増やさなきゃ。200室はほしい、300室は必要だ。しかし、これまで好調を維持し、今もなお時の試練に耐え抜いている老舗企業を見てみると、そういう企業には、そもそもそのような考え方はありませんでした。つまり、彼らは時間をかけて成長してきたし、他の企業を買収したり、有機的な成長を遂げたりもしたかもしれないけれど、根本的には堅実なビジネスを築こうとしていたのです。つまり、こうした企業の多くは、何世代にもわたって受け継がれてきた家族経営の企業なのです。だから、意思決定や急速な事業拡大という点では、それほど、まあ、激しい感じではなかったんです。成長を目指している人にとっては、最終的な目標が何なのか、そして何を築こうとしているのか――それは後世に残るビジネスなのか――を真剣に考える必要があると思います。売りたいのはビジネスですか？それが何であれ、それを支える人々や技術とどう連携して構築していくか、その点に注目してみてほしいのです。そして、成長というのは、一夜にして起こるものではないこともあります。時には、思っていたよりも1年や2年長くかかるように見えることもあります。

[00:10:19]ティム ロソリオ つまり、特にプライベート エクイティが関与してくるにつれて、「出口への競争」とは一体何なのかといった議論が盛んに行われていると思います。でも、もしティム カフェティやミラー ホーキンスみたいな、私たちの共通の友達に聞いてみたら、彼らはきっとこう言うでしょうね。「自分がこれを始めた時、どうやって手を引くかなんて考えてなかったよ」って。彼らが考えていたのは……

[00:10:36]アニー ホルコム 家族をどう食べさせていくか。

[00:10:37]アレックス ハスナー そうですね。

[00:10:37]ティム ロソリオ 家族を養い、地元の人々に雇用を提供し、素晴らしい体験を届けるにはどうすればよいか。その過程で、あの2人も、そして他にも大勢の人がいくらかのお金を稼いではいますが、それは決して、「どうやってこのイグジットにたどり着くか」ということではなかったのです。

[00:10:50]アレックス ハスナー ユニコーン企業。

[00:10:51]ティム ロソリオ 出口戦略。コンサルティング業務を通じて、他にどのようなことが見えてきますか？

[00:10:55]アニー ホルコム 実は、私は小規模事業者との仕事に注力しています。そして、さまざまな企業に身を置いてきた中で私が感じたのは、特にコロナ禍以降、小規模事業者は良い情報を得ていなかったということです。間違っているとは言いませんが、必ずしも彼らの長期的な成功につながるものではありませんでした。つまり、彼らは戦略を立てて臨んでいたわけではなかったのです。彼らは、ブランドを作ることだったり自社にふさわしい企業理念の確立だったりそういった多くのことに目を向けていませんでした。ですから私は、チャネル戦略について語ることが多いです。中には、まあ、成長して規模を拡大してきて、うまくやっている人たちもいます。彼らは、とにかく成長を最優先にして、こうしたことをやったんです。そして、気がつけば、ウェブサイトを持たず、たった 1 つの販売チャネルしか利用していない物件を 200 件も抱えることになってしまうのです。それが彼らの言うところの……

[00:11:36]ティム ロソリオ 私たちは Vrbo を使っていますね？

[00:11:37]アニー ホルコム もちろんです、もちろんです。

[00:11:38]ティム ロソリオ 予約はすべて Vrbo 経由ですね。

[00:11:39] アニー ホルコム 予約はすべて Vrbo 経由です。

[00:11:41]ティム ロソリオ 完璧です。今のまま続けてください。

[00:11:41]アニー ホルコム 稼働率 100％。しかし、誰もがそうというわけではありません。つまり、人々はまずその事業に飛び込んで、気がつけばもう 5 年も経っていて、「うわっ、これからどうすればいいの？」ってなるのではないかと思います。そこで、私は、このスペースに入ってきて 10 ユニットまで進んだ段階で、「今年は 20 ユニットまで、来年は 50 ユニットまで拡大したいな。でも、次のステップに進むには、具体的に何をすればいいのだろう？」と考えている人たちにアプローチしようとしているんです。私としては、彼らが Vrbo が提供するツールをすべて活用しているのか疑問なのですよね。そして Expedia Group の幅広さを活用できているのか、と。エクスペディアで働いた経験があるからこそ、私はその背後にある影響力の大きさをよく知っています。つまり、活用できる奥行きと幅を兼ね備えたチャネルが数多くあるわけです。人は、世の中には意識しておくべき選択肢がたくさんあるということを忘れがちです。新しいオーナーの注目を集めたい？それならいくつかチャネルがあります。新しいマーケットに進出したい？それには別のチャネルがあるかもしれません。国際ビジネスについて話しました。どこのことでしょう？Vrbo ならそういうことのお手伝いができます。だから、人はそういうことばかり考えているわけではないと思うんです。「どのくらいのユニットを手に入れられるか？」「稼働率をどこまで上げられるか？」など。でも、人は「どうやってそのすべてを同時にこなせばいいんだろう？」なんて考えていません。つまり、早い段階で彼らに働きかけ、アソシエーションを通じて VRMA を利用するか、Vrbo の担当者やその他のチャネルの担当者と直接連携して情報を得られるようにし、その情報が自社のマーケットにどのような影響を与えるかを正確に理解してもらうことが重要です。なぜなら、マーケットごとに状況は異なるからです。それは、先ほどおっしゃっていた、バケーションレンタルとホテルの位置づけに関するご指摘に立ち返る話なのですが、まあ、我々はまだ非常に初期の段階にあるということです。また、まだ初期段階であれば、もっと慎重に検討することもできると思いますが、私たちにはまだ基準となるものが存在しないという状況にもあります。どのマーケットも本質的に大きく異なることが、ホテル業界の人々を困惑させています。というのも、ホテルなら「マリオットならどこに行っても同じだ」と言えるからです。ヒルトンもどこに行っても同じですが、バケーションレンタルはそうではありません。その 1 つひとつが、それぞれ独自の小さな宿泊施設、独自のホテルなのです。

[00:13:28]ティム ロソリオ まあ、正直言ってね。本当に決まった基準なんてないんです。

[00:13:32]アニー ホルコム これはまた全く別の話ですね。

[00:13:33]ティム ロソリオ ええ、まさにそれこそがチャンスなんです。

[00:13:35]アニー ホルコム ええ、その通りです。

[00:13:35]ティム ロソリオ あなたの話を聞いていて私が考えていたのは、比較的新しい企業の中には、戦略を持っていないところもある、ということですね。

[00:13:46]アニー ホルコム 本当は必要でしたけれどね。ベッドと部屋さえあれば、それで十分でした。

[00:13:51]ティム ロソリオ それだけでも、需要量と供給量の関係を見て事業に乗り出す人がいたのです。さて、私はむしろこう主張したいのですが、つまり、私が確認したすべてのデータは、パンデミック中に需要のバブルが発生したことを示しており、それが「これはもしかすると簡単かもしれない」「これは一攫千金の手段になるかもしれない」という感覚を生み出してしまったのです。そして、実際には今、供給バブルのような状況にあるんです。というのも、大量の供給がマーケットに流入したからです。そして、この業界は成長しているとはいえ、期待に応えるほどのペースでは成長していません。つまり、この業界に参入してきた多くの人々の期待にはまだ届いていないのです。だからこそ、今こそあなたのような有能な人材が、サポートを必要としている人々や、適切な規模で事業を展開しつつも実際に戦略を必要としている人々を次のレベルへと引き上げる絶好のタイミングだと私は考えています。現時点でこのカテゴリーに関しては、供給量はまったくのバニティ メトリクス (虚栄の指標) に過ぎないというのが私の見解です。

[00:14:45]アニー ホルコム ええ。

[00:14:46]ティム ロソリオ あれは OTA 向けで、また、施設管理者向けです。問題は、需要を満たせるだけの物件の選択肢があるかどうか、ということです。そして、それが実現したとき、その体験は素晴らしいものとなり、リピーターを生み出すのです。私としては、おそらくほとんどのマーケットで、現在は供給過剰の状態にあると思います。結局のところ、最高の施設と、最も安定した運営会社があるかどうかが重要なのではないでしょうか？

[00:15:13] ティム ロソリオ オーナーの皆様にうれしいお知らせです。期間中に Vrbo に対象となるバケーションレンタルを掲載したオーナー様は、OneKeyCash の旅行ポイントを獲得できます。OneKeyCash は、Vrbo、Expedia、Hotels.com で旅行を予約する際に利用できる柔軟な通貨です。詳しくは、vrbo.com/podcastoffer をご覧ください。ポイント獲得には条件があります。

[00:15:36]ティム ロソリオ もうひとつ掘り下げておきたいのは、先ほどツールについてお話しされていた件に関連して、世の中に存在するさまざまなテクノロジーについて、お二人はどのように捉えているのでしょうか？ソフトウェア、CRM、オーナーとの関係構築など、ツール分野ではどのような動向が見られますか？

[00:15:52]アレックス ハスナー 数が多すぎます。ええ、かなりばらばらですね。そして、私たちは長年にわたって自ら生み出してきた問題を解決しようとしてきたのだと思います。つまり、施設管理システムを根本的に見れば、これは実際には PMS ではなく、BMS、つまり予約管理システムですよね？実際にはビジネスの運営を管理してくれるわけではありません。管理の対象は予約です。そういうわけで、業界自体が非常に複雑化してしまったため、これらすべての追加機能やその他の要素を組み込む必要があるのです。でも、多くのマネージャーは、自社の技術スタックを見て、「うちの利益率はすでに低いし」なんて思っているんじゃないでしょうか。それに、あちこちで一泊あたり 1 ドルとか 3 ドルとか払わなきゃいけなかったり、あれこれに手数料がかかったりすると、それが積み重なって、本当に、本当に高額になってしまうんです。それに、VRMA に行って展示会場を歩き回って、「よし、これとこれとこれをやろう」なんて言っても、家に帰る頃には、もう何も残っていないのですから。

[00:16:43]ティム ロソリオ おや、マージンがなくなってしまった。

[00:16:44]アニー ホルコム ええ、まさにそうです。

[00:16:44]アレックス ハスナー チームはおかしくなってしまうでしょう。というわけで、多くのマネージャーが私たちを訪ねてきて、「最適なシステムはどれか」と尋ねてくるんです。「最も効率的に運営し、最大の利益を上げるために、採用できる最もスリムな技術スタックとはどのようなものか」を知りたがるのです。私のクライアントの一つに「Boom」があります。これは AI を中核とする AI 施設管理システムです。システムの目的は、あらゆる機能を統合し、他のツールを多数用意する必要をなくすことにあります。なぜなら、AI がビジネスで起きているあらゆる事象に直接アクセスできれば、単なる追加機能とは異なり、実際にユーザーに代わって業務を実行することも可能になるからです。それにね、AI って今や流行語になってるけど、実はもう流行語ですらないと思うのです。ただ、日常的なことなので、誰もがそれを受け入れる必要があり、そうすれば私たちのビジネスもよりスムーズになるはずです。しかし、多くの場合、企業にとってはかえって負担が増していると思います。というのも、はるか昔に構築されたシステムに AI を組み込もうとしても、AI は役に立たないからです。

[00:17:38] ティム ロソリオ そうですね。それによって、ほとんど過剰なほど複雑な意思決定が生まれてしまうんですよね？PMS の基本機能で役立つものがいくつかあります。それから、提携できるものもあります。それから、たぶん「たとえば、実際に全く必要ないものは何だろう？」みたいな評価もあるんじゃないでしょうか。これがなくても、利益を出し、成功するビジネスを運営することはできるか、という評価です。

[00:18:00]アニー ホルコム まるでピカピカの 1 セント硬貨みたいなものですよね。つまりね、これが最新だし、最先端だし、最高だから、どうしても手に入れなきゃいけないという気にさせられるのです。AI はその好例です。毎週、自作の新しい AI ツールを私に見せたいと連絡してくる人からのメールが、受信箱に山ほど届いて、その数にはただただ呆れてしまいます。そして、どんなツールで、どんな経歴なのかを実際に調べてみると、6 週間前までは銀行員だったという具合です。つまりね、この業界にいない人にとっては、結局のところ、これは独特なビジネスなんだってことに帰着するわけです。その独自性を理解し、業務がどう成り立っているかを把握して初めて、本当に誰かの役に立つツールを提供できます。でも、世の中には目につくだけで「これが必要だ」と思い込んでしまうようなツールが山ほどあるんです。その結果、アレックスが言ったように、必ずしも必要ではない追加機能をたくさん抱え込んでしまうことになります。なぜなら、適切な質問をしていないために PMS ですら最大限に活用できていない可能性があるからです。営業担当者が適切な助言をしていないか、あるいは小規模な施設で日常的にやりとりする営業担当者がいない場合でも、何を質問すべきかを知っておかなければなりません。Annie & Co. の立場から言えば、手遅れになる前に、そして事態に飲み込まれてしまう前に、どのような質問をすべきかを彼らが理解できるよう手助けすることが重要だと考えています。確かリノ マルドナドが、それを「ジェンガ化した技術スタック」と呼んでいたと思います。

[00:19:03] アレックス ハスナー そうですね。「斜塔への攻撃」。今にも倒れそうなものをつつくのは危ない。

[00:19:04]アニー ホルコム「斜塔への攻撃」ですか、なるほど。

[00:19:06]アレックス ハスナー それに付け加えたいことがあります。米国のマーケット、古くからのバケーションレンタル マーケットであるマートル ビーチやパナマ シティ、アウター バンクスといった地域を見ると、Condo-World (コンド ワールド) の上司だったロイさんはいつも、猿まねみたいなものだと言っていました。競合他社がやっていることには興味が湧くし、調べてみようと思う。一方で、もし競合他社が手を付けていないなら様子を見よう、ということです。こうしたマーケットの多くでは、今でも「現状を維持しつつ、誰かが先に行動するのを待ち、もし誰かが動いたら、その後に自分たちも動く」という考え方が依然として根強いのです。海外に行くと、状況はまったく違ってきます。国際的に見ると、施設管理者ははるかに柔軟に新しいことに挑戦する姿勢を持っていると思いますが、向こうの技術スタックは、アメリカほど突飛なものにはなっていません。つまり、彼らはより包括的なアプローチで問題解決を試みているのだと思います。仕事を通じて彼らのやりとりを見ていると、「よし、契約しよう、やってみよう」といった様子で、それがとても興味深いですね。

[00:19:53]アニー ホルコム 双方に極端な面はありますが、全体としては、技術スタックが長期的に自分たちにどのような影響を与えるかについて、人々はあまり深く考えていないと思います。

[00:20:00] ティム ロソリオ ええ、つまり、それは効率性の面においてかなり重要なことですね。 売上高の拡大について話し合いましょう。アニーさんは、ある意味この業界のベテランですから。エクスペディアが B2B や販売チャネルの重要性を真に理解するようになった時期も含めて、ですね。 私たちは、バケーションレンタルを B2B に組み込むことを大々的に推進しています。ホテル業界の客室インベントリーを見てきたご経験から、ご存知のとおり、当初はおそらく、基本的には直接予約と、エクスペディアや Hotels.com、そしておそらく Priceline といったものが主流だったでしょう。

[00:20:32] アニー ホルコム はい。

[00:20:33] ティム ロソリオ しかし現在、インベントリーは多くの場所に分散していますが、うまくいけば比較的シームレスに管理できているはずです。バケーションレンタルの流れはどのようなものですか？

[00:20:40] アニー ホルコム そうですね、興味深いことに、私たちは先ほどスポーツ関連の旅行について話していたんです。何年も前に私はパナマ シティ ビーチのマーケットにいました。そこで、解体して一から建て直したコンベンション施設で働いていました。ホテルはあったし、オンラインではバケーションレンタルも登場し始めていました。私がスポーツ マーケットを担当することになったのは、誰もスポーツ マーケットの仕事を引き受けたがらなかったからです。皆、「野球チームの相手だなんて、お母さんでもあるまいし」みたいな感じなんです。何でもかんでも汚しちゃうし。うるさいし、ああだし、こうだし、という感じでした。まあ、コンドミニアムやバケーションレンタルを取り扱うようになったら、文字どおり売り上げにロケット燃料を注いだような結果になりました。コミュニティに紳士がいましてね。私はファストピッチ ソフトボールのチームなどと仕事をしていたので、「ファストピッチ アニー」と呼ばれていました。私たちはすべてのイベントに協賛しましたが、彼らが望んでいたものがありました。彼らが求めていたのは洗濯機でした。彼らは、レストランに出かけなくても済むように、一緒に夕食を食べられるようにする必要があったんです。というのも、遠征チームは隔週で週末に大会に出かけるため、外食は出費がかさむからです。

[00:21:26] ティム ロソリオ なんだか面倒な話に聞こえますね。 私にはこういう子供がいなくて本当に良かったと思います。だって……

[00:21:31] アニー ホルコム ええ。私の息子は違いましたが、私自身は体操選手でしたし、よく遠征に出かけていました。ですから、それだけでも、本当に大きな価値があると思います。つまり、Annie & Co. の視点に戻ると、誰かと話すときはそのマーケットを理解すること、そしてビジネスに関しては、そのマーケットで顧客を呼び込んでいるのはどんな企業なのか理解すること、といったことですね。この点において、パナマ シティ ビーチはまさに好例です。 私たちは 2018 年のハリケーンからの復興に取り組んでいます。空軍基地が破壊されたため、現在再建が進められています。 将来ここは基地となる予定なので、建設作業員がたくさんやってきています。 彼らは一度に数ヶ月もそこに滞在します。 洗濯をしなければならなくなるわけです。 コインランドリーなんてもう時代遅れです。だって、仕事をする場所が欲しいでしょう。くつろげる場所が欲しいですよね。 ですから、全体として、バケーションレンタルはこの業界において大きな役割を果たしていると思います。その地域に赴いて 2 泊する人向けのものですか？たぶんそうじゃないでしょう。でも、1 週間や 2 週間も滞在するつもりなら、つまり、しばらくの間リモートで仕事をすることになるなら、まったく理にかなっています。 だから、私にとってはね、まあ、いつも言ってるんですが、ホテル業界がこの分野に参入してきているのです。 それをやっているのです。マリオット ボンヴォイが「ホームズ ＆ ヴィラ」という商品で取った措置ですが、つまり、自社のプラットフォームからバケーションレンタルへと顧客が流れていることを認識していたのです。ホテルの常連客を失いかけていました。そして、ホテル側はそのことを理解しました。 ですから、この 2 つの要素を組み合わせることで、相乗効果が生まれ、より良い結果が得られると思います。しかし、ビジネスの観点から見れば、人々は今後もこうした出張に家族を連れて行きたいと思うでしょうし、出張期間を延長して、かつてはあり得なかった「ブレジャー (ビジネスとレジャーの融合)」旅行にする傾向が続くでしょう。というのも、以前は出張に行ったら、家族と過ごすために帰宅しなければならなかったり、あるいは、ご存知のように、会社の事情でそれが許されなかったりしたものですから。でも、ワークライフ バランスを保とうとする努力が、この件にも影響しているんだと思います。 ですから、ビジネス市場でもバケーションレンタルは絶対に必要です。

[00:23:06] ティム ロソリオ 実は、その点については、ディストリビューションといった観点からも考えています。 たとえば、ビジネス旅行者やスポーツ選手の親といった層にアプローチしようとする場合、こうしたバケーションホームをより広く普及させ、これまで対象外だった人々や、単なる毎年恒例のビーチ パーティー以上のものを求めている人々の注目を集めるには、どう考えればよいでしょうか。

[00:23:28] アニー ホルコム   そういう人たちの目に留まるようなチャネルを活用しなきゃいけないんです。つまり、その、アメリカン エキスプレス トラベル代理店が GDS に登録されているというのは、本当に重要なことなのですよね。やはり、多くの施設管理者やオーナーは、その存在を知らないのだと思います。 ですから、私にとっては、そのマーケットがどのような状況なのか、そして、そこに人を呼び込んでいるビジネスにはどのようなものがあり、それらを活用できるのか、といったことを説明するようなものなんです。つまり、それが、彼らが予約に使っているチャネルですね。それが旅行サービスである可能性があるからです。まあ、その多くは、GDS を通じた旅行代理店との取引とか、そういう類のものかもしれません。つまり、あなたが言いたいのは、そういうことなんだと思うのです。

[00:23:59] ティム ロソリオ そのとおりですね。だって、プラットフォームの移行に向けてこれまで懸命に取り組んできたおかげで、Vrbo 以外のバケーションレンタルについても検討できるようになったんですから。それに、バケーションレンタル マーケットの中でも最も歴史あるマートル ビーチでは、予約の大部分が毎年恒例のビーチ パーティーによるものですが、そこについてどのようにお考えなのか、ぜひお聞きしたいですね。

[00:24:23] アレックス ハスナー ええ、そうですね。

[00:24:24] ティム ロソリオ DMO や商工会議所などでの経験がおありですね。新しい旅行者を呼び込む方法について、お二人はどのように考えているんですか？

[00:24:29] アレックス ハスナー まさに私の考えを言い当ててくれましたね。その流れに乗ってみたかったのです。いえ、ただ言おうとしていたのは、そうですね、責任はやはり DMO にもあると思うということです。特にスポーツ ツーリズムに関しては、こうした状況では、一般的に、世界中の主要な開催地やさまざまな団体は、DMO レベルから活動を始めているからです。そして、私にとって、こうした会話こそが、予約できるのが一般的なホテルだけではないということやそのメリットを、そうした組織に確実に理解してもらうための最善の方法です。でも、つい先日配信されたエピソードで、DMO と短期レンタルの連携について話し合ったばかりなんです。マートル ビーチは、連携が極めてうまく機能しているマーケットの好例です。パナマ シティ ビーチも同様です。一方で、バケーションレンタルがあまり歓迎されていないマーケットも多くあります。というのも、この部門のマーケット参入を強く望まないホテルが多いからです。まあ、マーケットごとに状況は異なりますが、私たち二人とも、成功を目の当たりにしてきたマーケット出身なんです。そして、こうした団体がマートル ビーチを訪れたとき、この観光地を見て、「配偶者とまたここに来たい」とか、「女友達との旅行でまたここに来たい」と思うようになるでしょう。それに、次回の旅行はホテルに泊まるかもしれないし、その逆かもしれませんよね。つまり、こういうことなんです。本当に、もっと多くの人をその目的地に呼び込みたいなら、より広い視点から物事を捉える必要があるんです。彼らにバケーションレンタル商品を見てほしいのです。毎回そこに泊まるわけではないかもしれませんが、それでもかまいません。要は認知されているかという問題なのです。

[00:25:43] ティム ロソリオ そうですね。そうしたら、不思議なことが起こるんですよ。だって、マートル ビーチでは「カナダ ウィーク」みたいなイベントがあるらしいんです。マートル ビーチにいながらにしてですよ。

[00:25:53] アレックス ハスナー それに、3 月に海で泳ぐ人たちがいるんですよ。信じられないことだけど、それで平気なようです。

[00:25:57] アニー ホルコム パナマ シティ ビーチでは、避寒客のためのダンス パーティーが開催されています。カナダ人向けに、バレンタインデーのプロムみたいなイベントがあるのと同様です。

[00:26:03] ティム ロソリオ なんとまあ。後で詳しく聞く必要がある話題かもしれません。かなり複雑な話のように思えるからです。

[00:26:10] アニー ホルコム おそらく、その 1 つのテーマだけを扱ったエピソードができるでしょうね。

[00:26:13] ティム ロソリオ バケーションレンタルに滞在する際、特に欠かせないものは何ですか？おそらく旅行の種類にもよるでしょう。

[00:26:19] アレックス ハスナー 正直なところ、自分の家よりも素敵な場所に泊まるのが好きなんです。つまり、家とは違った雰囲気で、個性的で、普段とは違った気分を味わえるような場所に泊まりたいんです。自宅も素敵な家なのですけれど、やっぱりこういう場所に泊まりたいんですよね。普段住んでいる場所とはまったく違う体験ができるから。水辺でしょう。私も水辺の近くに住んでいますが、ここは湖の上です。それに、ここの建築は、なんだかすごく違った雰囲気を醸し出していますよね。だから、私は普段とはまったく異なる気分を味わえる場所に泊まるのが好きなんです。

[00:26:45] アニー ホルコム 私はその体験が好きです。やっぱりね、いつもの居心地の良い範囲から一歩踏み出して、いつもとは違うことに挑戦してみることだと思います。 ここ数年、アレックスと私はポッドキャストを通じて、ヨーロッパを少し旅することができました。その際、実はミラノでとある宿泊施設に滞在したんです。 私たちは、他のイタリア人たちが住む建物に一緒に滞在することになって、毎日、彼らを通じて間接的にその生活を体験しているような感じでした。レストランや訪れるべき場所のおすすめも教えてもらったりしていました。ホテルではまた別だと思うんです。だって、コンシェルジュに頼ることになるじゃないですか。 その建物の住人に鉢合わせて「ああ、あのレストランには行かないほうがいいよ、こっちの店に行ったほうがいい」とか、「あの時間帯にあの美術館には行かないで、この時間帯に行ったほうがいい」なんて言ってもらうようなことはホテルではないでしょう。だから、私が望んでいるのは、一生忘れられないような、本当に心に刻まれる思い出を持ち帰りたいということです。

[00:27:27] ティム ロソリオ ええ、確かにそれは格別ですね。えっと、この家で本当に気に入っている点の一つは、お二人もデイビッドさんと話したと思いますが、あの方は MIT の教授で、すごくテクノロジーに詳しいんです。この家に入ると、最新鋭のテクノロジーが導入されているのに、SF アニメの中にいるような気分にはならないところが、すごくいいと思います。「しゃべる冷蔵庫」とか、そういうものは一切ありません。この分野に携わる人たちは皆、テクノロジーの力や利便性と、人間的な温かみのバランスを取ろうとしているのだと思います。お二人がコンサルティング業務を通じて、その難しいバランスをうまく取りながら解決できたような事例はありますか？

[00:28:02] アレックス ハスナー AI によって、状況は大きく変わっていくと思います。つまり、セルフチェックインが良いのか、それとも窓口でのチェックインが良いのかといった点において、「人間味」という概念の真の意味は、今まさに変化しつつあるのです。あなたが「チェックインするのが好き」「行くのが好き」って言ったのには、正直驚きました。

[00:28:20] アニー ホルコム 私は人が好きです。

[00:28:21] アレックス ハスナー ええ、私もそう思います。でもその一方で、旅行していたら、宿泊施設に行きたいなと思います。 むしろ、中に入れたらいいのですけれど。だから、施設にすぐ入れるという便利さが大好きなんです。しかし同時に、少なくとも私にとっては、何よりも重要なのは「人間味」だと思います。必要な時に必要な情報を手に入れたいです。家に入ったときに、技術があまりにも複雑で、取扱説明書を読まなければ照明のつけ方さえわからないなんてことは避けたいですね。つまり、とにかく、直感的に使いたいんです。でも、AI が徐々に浸透し始めている点について言えば――私たちが取引しているクライアントの事例でも見られるように――AI の会話能力が飛躍的に向上し、人によっては「人間よりも優れている」と感じるほどになっているのではないでしょうか？また、私が知っているスウェーデンのあるクライアントでは、社の AI エージェントが、この 3 か月間で 11 回もコーヒーやランチ、ディナーに誘われているそうです。クライアントによると、実際に人が電話に出ていた時には、そんなことは一度もなかったそうです。

[00:29:14] ティム ロソリオ 人工知能に恋する映画『her/ 世界でひとつの彼女』みたいな感じでしょうか？

[00:29:15] アレックス ハスナー そう、まさにそういうことですよね？

[00:29:16] ティム ロソリオ 一体何が起きているのでしょうか？

[00:29:17] アレックス ハスナー まったくです。ちょっと変ですよね。そのとおりですね。そして、真実が明かされたときに、たぶん「うそ！ソフィーが実在しないだなんて」みたいなことになるんですね。でも、人は何度も行ったり来たりを繰り返しているし、得られる情報も以前よりずっと詳細になっているから、人間的な対応というものは、ある意味、進化していると言えるでしょう。つまり、人々は必要な時に必要な情報を求めており、何度も何度も質問を繰り返さなくても済むような形で、自分の疑問に即座に答えが得られることを望んでいるのです。

[00:29:39] ティム ロソリオ これが今後どのように発展していくのか、本当に楽しみですね。これは実用的なテクノロジーの素晴らしい好例です。ところで、ちょっと聞きたいのですが、たまには、高級ホテルとかに泊まったりすることもあるのでしょうか？たとえば、中に入ってシャワーを見て、「これ、どうやって使うのかさっぱりわからない」ってなるような。あまりに複雑すぎてわからない、という経験はありますか？

[00:29:56] アレックス ハスナー いつもです。そんなことばかりですよ。

[00:29:57] ティム ロソリオ「ここを回して、あそこを引けば、すぐに使える」という単純な仕組みはどこへ行ってしまったんでしょうね。話が脱線してしまいました。

[00:30:02] アニー ホルコム ラスベガスの最先端テクノロジーを導入した施設に宿泊したことはありますか？良くも悪くも有名ですが。

[00:30:07] ティム ロソリオ 詳しく教えてください。

[00:30:07] アニー ホルコム オープン当初は、タッチ パッドのようなものがあって、それを使ってカーテンや照明など、あらゆる操作ができたんです。驚くべきことでしたが、まあ、どういう仕組みかということは教えてくれないんですよね。 まるで、部屋にマスター コントロールがあるかのようです。 入るときにそれだけ渡されるのです。それで、ボタンを押していたら、突然、例えば午前 3 時頃に、カーテンが全部開いちゃうわけです。だって、何が何だか全然わかっていないのですから。

[00:30:26] ティム ロソリオ ラスベガスらしい話ですね。私は今のところ、そういうものは必要ありません。

[00:30:27] アニー ホルコム 私には絶対に必要ないけど、そういう風になっているのだと思います。 技術的な側面は本当に重要だと思いますし、ビジネスにおいて行わなければならないことのいくつかを、分かりやすく説明するのにテクノロジーは役立つと思います。 でも、私は感情重視の人間です。 人との距離が近く、愛情表現が豊かなタイプです。 そういう風であってほしいし、私自身が人に会うのも好きだし、その感覚を味わいたい。

[00:30:43] ティム ロソリオ AI ボットにデートを申し込むタイプでしょうか？

[00:30:45] アニー ホルコム そうかもしれません。

[00:30:46] ティム ロソリオ なるほど。

[00:30:46] アニー ホルコム まあ、見ず知らずの人をそんな風に誘うことはありませんけど、その点についてはバランスを見出していこうと思います。 ある時点で、まるで状況が一転したような気がしたんです。つまり、テクノロジーがすべてを処理してくれるようになり、人々はチェックインや予約、その他あらゆる手続きをテクノロジーに頼りきりになっていたんです。確かに、AI は生じる質問に答えられるようになるでしょうが、結局のところ、私たちは人間であり、人間同士の交流を求めているのだと思います。それに、もしまるでロボットのような感じになってくると、それは、まあ、私にとっては、休暇という体験そのものの魅力を台無しにしてしまうような気がするんです。 ホテルに泊まってまで、そんな体験をしたくありませんでした。

[00:31:17] ティム ロソリオ もう少し詳しく掘り下げてみると、先ほどおっしゃっていたように、あなたは 1 か所に集約された場所に鍵を受け取りに行くのが好きなんですね。

[00:31:23] アニー ホルコム ええ。

[00:31:24] ティム ロソリオ それは、どのようなところがいいのですか？

[00:31:25] アニー ホルコム 私は物理的な鍵があるのが好きです。それがないと、たとえば、夜にチェックインしようとしたらバッテリー パッドが切れていて、バッテリーが残り少なくなってることに気づかなかったし、充電もしていなかったから、中に入れないし、誰かに連絡も取れないし……

[00:31:34] アレックス ハスナー その場合は玄関先で寝ることになりますね。

[00:31:35] アニー ホルコム そうなのです。つまり、鍵さえあれば中に入れるってことですよね。

[00:31:37] アレックス ハスナー これも興味深いですね。というのも、実はバケーションレンタルで鍵を直接受け取ったのがいつだったか、もう思い出せないくらいですから。でも、私が Condo-World に勤めていた頃、建物に入ると、鍵がこのくらいずらりと並んだ壁があったんです。そしてみんな、「何か問題でも？」といった感じでした。そうです。でも、当時はそういうものだったんです。また、コロナ禍で来客がオフィスに入ることができなかった時期、私たちのオフィスは、高台にある広大なビーチ ハウス風のオフィス ビルという、他にはない環境でした。 そこで、1 階に、まるでファストフード店のドライブスルーのようなチェックイン カウンターを設けたんです。お客様は今でもそれを気に入ってくださっています。最高でした。

[00:32:09] ティム ロソリオ なんだか面白いですね。

[00:32:09] アレックス ハスナー ええ、そうでした。

[00:32:11] ティム ロソリオ 「ご一緒にポテトもいかがですか」とおすすめしたりしませんでしたか？

[00:32:15] アレックス ハスナー ポテトこそありませんでしたが、すべてがスムーズでした。ゲストの皆さんからは、あの夏、最高の評価をいただきました。みんな、私たちがやり遂げられたことに本当に驚いてくれて、だからこそやるしかなかったのです。一方、競合他社では、7 月の土曜日の日差しの中で、依然として 1 時間もの間、屋外で待たされ、1 人ずつ順番に中に入って鍵を受け取らなければならない状況だったのでした。

[00:32:32] ティム ロソリオ まあ、ありがたいことに、その対策はもう過去のものになりました。 ここで一旦区切りをつけるのが良さそうですね。今回ご出演いただき、また当カテゴリーの立役者となってくださったことに、心より感謝申し上げます。

[00:32:45] アニー ホルコム ありがとうございます。

[00:32:46] アレックス ハスナー ご招待いただきありがとうございました。皆様からのご支援に感謝いたします。実に素晴らしいチームですね。本当に楽しかったです。

[00:32:50] ティム ロソリオ そうですね、パートナー サクセス チームに感謝を伝えたいですね。彼らは皆のために本当に素晴らしい仕事をしてくれています。これから良いことが待っていますよ。

[00:32:57] アレックス ハスナー ええ。そうですね。そうなることでしょう。ありがとうございました。

[00:33:00] ティム ロソリオ ポッドキャスト「The Real Women of Vacation Rentals (バケーションレンタルのリアルな女性たち)」のアレックス ハスナーさんとアニー ホルコムさん、今回のご出演ありがとうございました。そしてもちろん、この対談の場を提供してくださったデイビッド ローズさんと「Lakefront Escape on Squam (レイクフロント エスケープ オン スクアム)」の皆様に感謝いたします。説明文のリンクをクリックすると、レイクフロント エスケープを含む Vrbo の年間最優秀バケーションレンタルの一覧をご覧いただけます。今後も「Powering Travel (旅行ビジネスをサポート)」をお聴き逃しなく。また、聴き逃してしまった過去のシーズンもぜひ聴き返してみてください。最新のエピソードの配信について通知を受け取るには、Spotify、YouTube、Apple Podcast など、ポッドキャストの視聴に利用するサービスで Vrbo をフォローしてください。Expedia Group がお送りする「Powering Travel (旅行ビジネスをサポート)」をお聴きくださりありがとうございました。