Rapport : comment les TMC se préparent à l’avenir des voyages d’affaires

Dans notre nouveau rapport L’avenir des voyages d’affaires : l’optimisme du marché dépasse-t-il ses capacités ?, nous avons interrogé 214 hauts responsables d’agences de voyages d’affaires (TMC) sur 10 marchés mondiaux sur l’avenir des voyages d’affaires et sur leur degré de préparation à cet égard.

Dans l’ensemble, la confiance est grande : 95 % des hauts responsables de TMC sont optimistes quant aux voyages d’affaires au cours des trois prochaines années. Pourtant, il reste des problèmes évidents à résoudre : moins de 40 % des personnes interrogées se disent très confiantes dans leur capacité à répondre à l’évolution rapide des attentes des voyageurs d’affaires.

Ces attentes croissantes des voyageurs d’affaires ont placé certains TMC dans une position difficile. Si de nombreux leaders interrogés ont une vision claire de ce que recherchent désormais les voyageurs et les entreprises clientes, ils sont bien moins nombreux à avoir confiance en la capacité de leurs systèmes et processus actuels à y répondre de manière fiable à grande échelle.

Malgré une bonne compréhension des priorités, seuls deux dirigeants sur cinq environ se disent très confiants dans leur capacité à proposer des éléments tels qu’une réservation simplifiée, la protection des voyageurs et des services de type conciergerie. Il en résulte un écart croissant entre les attentes et la réalité, dont la réduction passe souvent par la modification des technologies, des données et des modèles opérationnels, en plus de la stratégie.

La technologie, en particulier l’IA, est au cœur des feuilles de route des TMC pour combler cet écart. Cependant, de nombreuses organisations indiquent qu’elles travaillent encore à définir les conditions nécessaires pour passer des pilotes à un impact à grande échelle.  

Tous les dirigeants ont déclaré avoir intégré l’IA dans leurs opérations « dans une certaine mesure », mais moins de la moitié d’entre eux (44 %) ont fait état d’un impact très positif jusqu’à présent. Le manque de compétences, les difficultés d’intégration et la pression concurrentielle figurent parmi les obstacles les plus cités.  

Si l’IA peut contribuer à résoudre certains problèmes à long terme du secteur, l’étude suggère que des obstacles opérationnels concrets en limitent aujourd’hui l’impact.

Les attentes continuant d’évoluer, la priorisation devient un choix stratégique. Une approche pertinente consiste à déterminer les leviers d’expérience pour lesquels vous souhaitez être reconnu, puis à hiérarchiser vos investissements en conséquence.   

Notre étude met en évidence une liste prioritaire claire : une réservation simplifiée (y compris via des outils unifiés pour les réservations d’affaires et de loisirs), la fidélisation et la personnalisation, le devoir de protection, l’assistance en continu et des services de type conciergerie. Avec autant de priorités en parallèle, mieux vaut se concentrer sur les quelques capacités qui comptent le plus, puis élargir progressivement l’offre au fil du temps. 

L’IA présente un fort potentiel, mais les investissements et l’intégration nécessitent une orientation claire et le soutien de la direction pour produire un impact concret. Dans notre étude, seuls 30 % des répondants sont tout à fait d’accord avec le fait que leurs budgets existants en matière de données et d’analytique sont suffisants, et les lacunes en matière de compétences et d’intégration figurent parmi les obstacles les plus fréquents.

Pour faire avancer les choses avec l’IA, il faut des cas d’utilisation ciblés, soutenus par les bonnes données, les bonnes compétences et une gestion du changement adaptée. Les projets pilotes peuvent constituer un bon point de départ, mais un impact durable passe généralement par le déploiement à plus grande échelle de ce qui fonctionne, en particulier dans des domaines tels que la personnalisation, la prévision et la priorisation des demandes de service. 

Les habitudes des voyageurs continuent d’évoluer, beaucoup d’entre eux optant désormais pour des voyages plus longs et plus flexibles qui leur permettent de combiner affaires et loisirs, de voyager avec des membres de leur famille et de visiter plusieurs destinations au cours d’un même voyage.   

C’est pourquoi il est temps de revoir votre offre d’hébergement actuelle (hôtels, appart’hôtels, options de séjours plus longs) et de déterminer si elle correspond aux besoins changeants de ces voyageurs. Dans notre étude, 30 % des dirigeants de TMC citent l’inventaire d’hébergements alternatifs comme une opportunité de croissance majeure à l’heure actuelle, les équipements adaptés aux voyageurs d’affaires et les politiques flexibles s’imposant comme des facteurs clés pour les trois prochaines années.