Relatório: como as TMCs estão se preparando para o futuro das viagens corporativas

Em nosso novo relatório O futuro das viagens de negócios: o otimismo do mercado está superando a capacidade?, perguntamos a 214 tomadores de decisão seniores em empresas de gestão de viagens (TMCs) em 10 mercados globais sobre o futuro das viagens corporativas e o quão preparados eles estão para atendê-lo.

De forma geral, a confiança é alta: 95% dos principais tomadores de decisão de TMCs estão otimistas em relação às viagens corporativas nos próximos 3 anos. No entanto, existem questões claras a serem abordadas: menos de 40% dos entrevistados afirmam sentir-se muito confiantes em atender às expectativas dos viajantes corporativos, que estão mudando rapidamente.

Essas expectativas crescentes dos viajantes corporativos colocaram algumas TMCs em uma posição difícil. Embora muitos líderes entrevistados tenham clareza sobre o que os viajantes e clientes corporativos desejam atualmente, bem menos estão confiantes de que seus sistemas e processos atuais possam atender a essa demanda de forma confiável e em grande escala.

Apesar de saberem o que é mais importante, apenas cerca de 2 em cada 5 líderes se sentem muito confiantes em oferecer coisas como reservas simplificadas, cuidado com o cliente e serviço personalizado. O resultado é uma crescente discrepância entre expectativas e execução, e o fechamento dessa discrepância geralmente envolve mudanças na tecnologia, nos dados e nos modelos operacionais, além da estratégia.

A tecnologia, e cada vez mais a inteligência artificial, está presente na maioria dos planos estratégicos das TMCs para reduzir essa lacuna entre expectativas e execução. No entanto, muitas organizações relataram que ainda estão trabalhando para entender o que é necessário para passar de projetos-piloto para um impacto em larga escala.

Todos os líderes afirmaram ter integrado a inteligência artificial em suas operações em alguma medida, mas menos da metade (44%) relatou um impacto muito positivo até o momento. Lacunas de competências, desafios de integração e pressão competitiva estiveram entre as barreiras mais citadas.  

Embora a inteligência artificial possa ajudar a resolver alguns dos problemas de longo prazo do setor, a pesquisa sugere que obstáculos operacionais práticos estão limitando seu impacto atualmente.

À medida que as expectativas continuam a evoluir, a priorização torna-se uma escolha estratégica. Uma abordagem útil é decidir por quais alavancas de experiência você deseja ser reconhecido e sequenciar seus investimentos de acordo.

Nossa pesquisa aponta para uma lista restrita clara: reservas simplificadas, incluindo ferramentas unificadas para reservas de negócios e lazer, fidelização e personalização, responsabilidade com o cliente, suporte 24 horas, todos os dias, e serviços semelhantes aos de um concierge. Com tantas frentes se movimentando simultaneamente, concentre-se nas poucas funcionalidades que são mais importantes e, em seguida, expanda a oferta ao longo do tempo.

A inteligência artificial tem potencial, mas o investimento e a integração da inteligência artificial precisam de uma direção clara e de apoio da diretoria para gerar um impacto significativo. Em nossa pesquisa, apenas 30% dos entrevistados concordaram fortemente que seus orçamentos atuais para dados/análises são suficientes, e as lacunas de habilidades e integração estavam entre os obstáculos mais comuns.  

Para que a inteligência artificial faça a diferença, são necessários casos de uso específicos, apoiados por dados, habilidades e gestão de mudanças adequados. Os projetos-piloto podem ser um começo útil, mas o impacto duradouro geralmente vem da ampliação daquilo que funciona, particularmente em áreas como personalização, previsão e triagem de serviços. 

Os padrões de viagem continuam a evoluir, com muitos agora optando por viagens mais longas e flexíveis que lhes permitem combinar negócios e lazer, viajar com familiares e visitar vários destinos na mesma viagem.   

Com isso em mente, agora é um bom momento para revisar sua atual combinação de acomodações (hotéis, apart-hotéis e opções de estadias mais longas) e avaliar se ela atende às necessidades em constante mudança desses viajantes. Em nossa pesquisa, 30% dos líderes de TMCs citaram o inventário de acomodações alternativas como uma das principais oportunidades de crescimento no momento, com comodidades voltadas para negócios e políticas flexíveis emergindo como fatores-chave para os próximos 3 anos.