レポート : ビジネス旅行の未来に対する TMC の展望

最新レポート「ビジネス旅行の未来 : マーケットの楽観的な見解と実際の能力のギャップ」では、10 か国のビジネス旅行管理会社 (TMC) を対象に調査を行い、上級意思決定者 214 人に、法人旅行の未来とその提供へ準備について質問しました。

今後 3 年間の法人旅行について、全体的に高い自信が見られ、TMC 上級意思決定者の 95% が楽観的でした。しかし、対処が必要な明確な問題もありました。急速に変化する法人旅行者の期待に応える自信があると回答した調査対象者は 40% 未満だったのです。

こうしたビジネス旅行者の期待の高まりにより、一部の TMC は苦境に立たされています。調査対象となった多くのリーダーは旅行者や法人顧客が今何を求めているかを明確に把握していますが、現在のシステムやプロセスでその期待に応えられると確信している人はごく一部です。

何が最も重要かを知っているにもかかわらず、予約の合理化、配慮の義務、コンシェルジュのようなサービスなどを提供できる自信があるというリーダーは 5 人に 2 人ほどしかいません。その結果、期待と実行のギャップが広がり、そのギャップを埋めるために、戦略に加えて、テクノロジー、データ、運用モデルの変更が必要になることがよくあります。

この期待と実行のギャップを埋めるために、多くの TMC のロードマップにテクノロジーが組み込まれ、AI への期待は高まり続けています。ただし、多くの組織は、パイロットからスケーラブルな効果を得る環境に移行するために必要な作業を徐々に進めている最中だと回答しています。

どのリーダーも AI を「ある程度」業務に組み込んでいると回答していますが、これまでのところ非常に高い効果があると回答した人は半数以下 (44%) でした。スキルのギャップ、統合の課題、競争のプレッシャーなどが最も多く挙げられた障壁でした。

AI は業界の長期的な問題の解決に役立つかもしれませんが、現在は実務上の障壁によって効果が抑えられていることを本調査は示唆しています。

期待が進化し続ける中で、優先順位付けは戦略的な選択となります。有効なアプローチは、どの体験で認知度を上げたいかを決め、その順番に従って投資することです。

弊社の調査では、予約の合理化 (ビジネス / レジャーの予約の統合ツールを含む)、ロイヤルティとパーソナライゼーション、配慮の義務、24 時間サポート、コンシェルジュのようなサービスが上位に入っています。多くの分野が同時に動いているため、まずは最も重要な少数の機能に集中し、その後、時間をかけてより広範なサービスに取り組みます。

AI は可能性を秘めていますが、AI への投資と統合から有意義な効果を得るには、明確な方向性と取締役会レベルの支援が必要です。弊社の調査では、既存のデータ / 分析予算が十分にあると強く同意した回答者はわずか 30% で、スキルや統合上のギャップが最も一般的な障壁となっています。

AI を使いこなすには、適切なデータ、スキル、変更管理に裏打ちされた、適切なユースケースが必要です。パイロットは有用なスタートとなりえますが、一般的に長期的な効果を得られるのは、特にパーソナライゼーション、予測、サービストリアージなどの分野で、実際に機能するものを拡張してからです。

旅行者のパターンは進化し続けており、多くの旅行者が長めの柔軟な旅行、たとえばビジネスとレジャーを組み合わせた旅行、家族と一緒の旅行、一度の旅行で複数の目的地を訪れる旅行などを選ぶようになっています。

このことを念頭に置いて、この機会に現在の宿泊施設の構成 (ホテル、アパートスタイルホテル、長期滞在型オプション) を見直し、こうした旅行者のニーズの変化にマッチしているかどうかを評価してください。弊社の調査によると、TMC のリーダーの 30% が、現在の一番の成長機会として代替宿泊施設の在庫を挙げており、今後 3 年間ではビジネス向けの設備やサービスと柔軟なポリシーが鍵になると回答しています。