Come un proprietario è riuscito a gestire 14 strutture mettendo gli ospiti al primo posto

Quando Karl Tretter ha comprato la sua prima struttura da affittare a breve termine nel 2019, il suo piano era semplice: creare una casa vacanza che piacesse alla sua famiglia e vedere se l'attività di affitto potesse funzionare. Dopo una stagione molto positiva, la risposta è stata affermativa. La prima struttura ha superato le aspettative e Karl ha intuito che poteva avviare un'attività più grande.

Oggi Karl è gestore a tempo pieno e responsabile di 14 strutture nella Carolina del Sud. Ma la sua storia di successo non riguarda solo la crescita dell'attività. Si tratta di un approccio all’ospitalità che sia al tempo stesso ambizioso e replicabile. Presta attenzione ai dettagli, è sempre attento alle esigenze degli ospiti e non smette mai di chiedersi se l'esperienza sia all'altezza dei suoi elevati standard.

Il successo di Karl non è un caso isolato; è un esempio da seguire. Il suo intuito da esperto e il suo approccio sono perfettamente in linea con la nostra ultima ricerca sul settore delle case vacanza, il report Progettare l'ospitalità 2026, che mostra come, pur continuando a scegliere le case vacanza per la posizione e il rapporto qualità-prezzo, i viaggiatori siano sempre più disposti a pagare un sovrapprezzo per un soggiorno che dia la sensazione di alta qualità.

Le case di Karl sono pensate per un tipo specifico di viaggiatore. Conosce bene il suo mercato e sa quali ospiti vuole attirare: famiglie, gruppi numerosi e appassionati di golf che si recano nelle località balneari vicino a Myrtle Beach.

È proprio questa consapevolezza a guidare ogni decisione. Progetta le sue case più piccole in modo che siano perfette per le famiglie che viaggiano da sole, mentre quelle più grandi sono pensate per ospitare più famiglie che viaggiano insieme o gruppi di golfisti che cercano spazio e privacy. Nel frattempo, la sua tipica attenzione alla qualità si riflette su tutto l'inventario, permettendo a Karl di applicare tariffe a notte elevate.

Nel mercato attuale, i viaggiatori sono diventati più esigenti su ciò che considerano di alta qualità. Conoscere il tuo pubblico di riferimento è fondamentale per superarne le aspettative e beneficiare della sua soddisfazione.

L'approccio di Karl è attento, pratico e senza complicazioni. Non vuole che gli ospiti si sentano fregati, né che abbiano l'impressione di dover sbrigare faccende extra solo per andare in vacanza. Questo si vede dagli aspetti fondamentali.

"Cerchiamo solo di assicurarci che in casa sia tutto perfetto", dice Karl. "Non applichiamo alcun supplemento per la biancheria e neanche per il riscaldamento delle piscine. In pratica, forniamo tutto; devono solo portare il dentifricio, lo spazzolino da denti e il costume da bagno. Tutto qua."

L'approccio di Karl affronta direttamente i principali fattori problematici identificati nel report del 2026 Progettare l'ospitalità. La nostra ricerca ha rilevato che l'81% dei viaggiatori prova ansia prima del soggiorno, spesso preoccupandosi di costi nascosti o servizi non funzionanti. In particolare, il 66% degli ospiti non completa la prenotazione se il prezzo totale non è chiaro, mentre il 42% indica i costi nascosti come una delle principali preoccupazioni prima del soggiorno.*

Karl interviene subito anche per risolvere i piccoli problemi. "Proprio oggi, un ospite aveva bisogno di un seggiolone", dice. "Allora, ne ho ordinato subito uno, giusto per assicurarmi di averlo." Riducendo attivamente l'incertezza, Karl infonde fiducia nei suoi ospiti per incoraggiarli a prenotare.

Per seguire il suo esempio, cogli le occasioni che ti permettono di rendere il soggiorno di un ospite più piacevole, sia anticipando le sue esigenze, sia assecondando una richiesta speciale.

Karl cerca di chiarire le aspettative, ma senza che siano troppo restrittive. "Non voglio che nessuno si senta giudicato", afferma. "Non voglio dare a nessuno una lista di cose da fare."

Le sue linee guida spiegano i punti fondamentali per proteggere le sue case, ma evita lunghe liste di controllo e istruzioni troppo complicate. "Negli hotel non si riceve nessuna istruzione per il check-out. "Quindi cerco di semplificare le mie il più possibile."

Questa tendenza verso una maggiore coerenza professionale è proprio ciò che cercano i viaggiatori. La nostra ricerca mostra che gli ospiti si aspettano che le case vacanza offrano un'esperienza semplice e senza stress, in cui siano garantiti gli “elementi imprescindibili” come la sicurezza, la pulizia e un host disponibile. Karl dimostra che puoi proteggere la tua struttura e allo stesso tempo offrire agli ospiti un’esperienza che risulti rispettosa anziché invadente.

Karl pensa che le recensioni degli ospiti siano qualcosa che ti guadagni fin dalla prima richiesta. Questo è fondamentale per gli alloggi più recenti, per cui i viaggiatori potrebbero avere qualche esitazione.

Il modo in cui Karl conquista la fiducia degli ospiti è semplice: risponde velocemente ai messaggi e fa sentire loro che dall’altra parte c’è una persona in carne e ossa. Se un ospite lo contatta, risponde al più presto. Tale rapidità crea fiducia ancora prima che l'ospite arrivi.

La comunicazione è l'indicatore principale della qualità dell'host. Anche se il 79% dei viaggiatori dice che la comunicazione dell'host è uno dei fattori principali per un soggiorno di alta qualità*, il tempo a disposizione per rispondere si sta riducendo. Ormai la maggior parte degli ospiti considera un'ora o meno come la norma. L'abitudine di Karl di rispondere subito non è solo una questione di “offrire un buon servizio”. È la base per costruirsi una reputazione di alta qualità.

Karl ha saputo sfruttare in modo strategico le promozioni di Vrbo per dare maggiore visibilità ai suoi annunci di alta qualità. Li usa per ampliare la sua visibilità e aumentare le prenotazioni senza compromettere il livello del servizio che offre.

All’inizio, Karl ha testato le promozioni su tutto il suo portafoglio per capirne l’impatto. I risultati sono stati notevoli: afferma che la percentuale di Vrbo delle sue prenotazioni è passata da circa il 30% al 70%.**

Questo conferma i nostri risultati, secondo cui le promozioni sono un fattore decisivo quando i viaggiatori stanno per prenotare. Il 45% dei viaggiatori afferma che le promozioni li aiutano a scegliere tra strutture simili e spesso incoraggiano gli ospiti a prolungare il soggiorno o a scegliere una sistemazione migliore.

Per Karl, le promozioni non hanno cambiato il tipo di viaggiatori a cui si rivolge. Hanno semplicemente reso più facile per gli ospiti giusti trovare i suoi annunci.

Karl non smette mai di guardare ogni struttura dal punto di vista degli ospiti e di proporre idee per migliorarla. A volte questo comporta un investimento consistente, come l’acquisto di una lavanderia a gettoni locale per gestire la biancheria delle sue strutture. Ma è anche convinto che i miglioramenti non debbano per forza costare un occhio della testa. I proprietari possono iniziare in piccolo, dedicandosi a progetti semplici e poco costosi, come passare a lampadine più luminose o appendere delle lucine a filo vicino alla piscina.

La nostra ricerca lo conferma: gli “extra” più apprezzati sono spesso quelli più utili. Una scorta extra di prodotti per la casa (rotoli di carta igienica, sapone, detersivo) o consigli sui posti da visitare in zona rendono l'esperienza di soggiorno più attenta e ben organizzata.