あるオーナーがゲストを第一に考えることで宿泊施設を14件まで増やした手法

2019 年にカール・トレッターが最初の短期レンタル物件を購入した際、その計画は単純明快でした。自分の家族が気に入りそうな貸し切り別荘を作り、宿泊事業がうまくいくかどうか試してみようというものでした。素晴らしいシーズンを1つ終えた後、その答えは「いける！」という力強いものでした。その最初の施設は予想を上回る成果を上げ、カールはさらに大きな何かが形になりつつあることに気付きました。

現在、カールはサウスカロライナ州にある14件の宿泊施設の専任オーナー兼マネージャーを務めています。しかし、彼の成功物語は単なる成長だけにとどまりません。それは、高い志を持ちつつも、実践可能なオーナーとしての心構えについての話です。彼は細部にまで気を配り、ゲストのニーズをしっかりと把握し、その体験が自身の高い基準を満たしているかどうかを常に自問し続けています。

カールの成功は例外的なものではなく、道しるべなのです。彼の専門的な直感とアプローチは、当社の最新のバケーションレンタル業界調査である『2026 Built to Stay Report』と完全に一致しています。このレポートによると、旅行者は依然として立地やコストパフォーマンスを重視して宿泊施設を選んでいるものの、質の高い滞在体験を得るためなら、割高な料金を支払うことをますます厭わなくなっています。

カールの施設は、特定の旅行者を念頭に置いて設計されています。彼は自分のターゲット市場をよく理解しており、呼び込みたい客層も把握しています。それは、マートルビーチ近郊のビーチエリアを訪れる家族連れ、大人数のグループ、ゴルファーたちです。

その明確さが、あらゆる意思決定の根底にあります。彼は、小さめの施設については、家族だけで旅行する人々に適した設計を心がけており、大きめの施設については、一緒に旅行する複数の家族や、広さとプライバシーを求めるゴルフグループのニーズに応えるように設計しています。一方、彼が常に重視する「質」へのこだわりは全客室に反映されており、それにより、一泊あたりの高額な宿泊料金を設定することが可能となっています。

今日の市場では、旅行者は「高品質」と感じるものに対して、以前よりも選り好みをするようになってきました。ターゲット層を把握することは、彼らの期待を上回り、その成果がもたらす恩恵を享受するための鍵となります。

カールのホスピタリティのスタイルは、気配りが行き届いており、実用的で、気兼ねのないものです。彼は、宿泊客に「細かいところで小銭を搾り取られている」と感じさせたくないし、ましてや、休暇を楽しむためだけに余計な雑用を引き受けたような気分にさせたくはないのです。それは基本の部分に表れています。

カールは「私たちはただ、宿泊施設について完璧を期したいだけなのです。リネン類については追加料金はいただきません。プールを温水にするのにも追加料金はかかりません。基本的にお伝えしているのは、必要なものはすべてこちらで用意いたしますので、歯磨き粉、歯ブラシ、水着だけ持ってきてくださいということです。それだけです」と述べています。

カールのアプローチは、『2026 Built to Stay Report』で特定された、宿泊施設が失望される主な要因を直接解消するものです。当社の調査によると、旅行者の81％が宿泊前に不安を感じています。多くの場合、隠れた料金や設備の不具合などを心配しているようです。具体的には、総額が透明でないと宿泊客の66％が予約を見送り、42％が「隠れた料金」を宿泊前の最大の懸念事項として挙げています*。

カールは、些細な摩擦の種も素早く取り除くようにしています。「ちょうど今日、誰かが子供用の椅子を所望していました。そこで、使えるようにしておくために、Instacartで1脚注文しました」と彼は話します。カールは、不確実性を積極的に軽減することで、安心して予約を決断できるようにしています。

彼の例に倣い、ゲストのニーズを先読みしたり、特別なリクエストに「はい」と快く応じたりするなど、ゲストの滞在をほんの少しでもより良いものにする機会を常に探しましょう。

カールは、期待を明確に示しつつも、制限的にならないように努めています。彼は「誰にも学校にいるような気分になってほしくないのです。やることリストを渡したいわけではないのです」と言います。

彼のポリシーには、施設を守るための基本的な事項が示されていますが、長々としたチェックリストや過度に複雑なチェックアウト手順は記載されていません。「ホテルに泊まる際、チェックアウトの指示はありません。ですから、できるだけシンプルにするよう心がけています」

こうしたプロとしての一貫性を追求する姿勢こそ、旅行者が求めているものなのです。当社の調査によると、宿泊客は安全性、清潔さ、迅速な対応といった「絶対に欠かせない条件」が保証された、気楽でストレスのない体験を宿泊施設に期待しています。カールは、施設を保護しつつも、押し付けがましくなく、相手を尊重していると感じられるようなゲスト体験を創り出すことができることを示しています。

カールは、ゲストからの口コミを、最初の問い合わせの段階から獲得していくものだと考えています。これは、旅行者が利用をためらう可能性のある比較的新しい施設にとって極めて重要です。

カールが信頼を築く方法はシンプルです。迅速に対応し、ゲストに「向こう側には生身の人間がいる」と感じてもらうことです。誰かからメッセージが届くと、彼は手元の仕事を中断して返信します。その迅速な対応は、ゲストが到着する前から信頼を築き上げます。

迅速な対応は、オーナーの質を示す最も重要な指標です。旅行者の79％が、オーナーの対応の速さが質の高い滞在の主な指標であると回答している一方で*、その対応が求められる時間的余裕は狭まりつつあります。現在、ほとんどのお客様が1時間以内を標準的な対応時間と考えています。カールがすぐに返信する習慣は、単なる「良いサービス」というだけではありません。それは、高い評価の基盤となるものです。

カールは、Vrbo プロモーションを、自身の質の高い掲載情報をアピールするための手段として戦略的に活用してきました。彼は、提供するサービスの質を落とすことなく、これらを活用してリーチを広げ、予約数を増やしています。

当初、カールはプロモーションの効果を把握するため、自身のポートフォリオ全体を対象にテストを実施しました。その結果は顕著でした。彼によると、Vrboが占める予約の割合は、およそ30％から70％に増加しました**。

これは、旅行者が予約を検討する際、プロモーションが強力な決め手となるという当社の調査結果と一致しています。旅行者の45％が、類似した宿泊施設の中から選ぶ際にプロモーションが参考になると回答しています。また、プロモーションは、宿泊期間の延長や、より高級な客室への「アップグレード」を促すこともよくあります。

カールの施設では、プロモーションによる客層の変化はありませんでした。彼にとってのプロモーションの効果は、適切なゲストが彼の施設を見つけやすくなったことに尽きます。

カールは、常にゲストの視点に立って、施設のひとつひとつをじっくりと見つめ、改善案を考案し続けています。場合によっては、所有施設のリネン類を処理するために地元のコインランドリーを買収するなど、多額の投資が必要になることもあります。しかし、彼は品質向上には必ずしも多額の費用がかかるわけではないとも断言しています。より明るい電球に交換したり、プールのそばにストリングライトを飾ったりするなど、手頃で費用もかからないプロジェクトから、まずは小規模に始めてみるといいでしょう。

私たちの調査結果もこれを裏付けています。最も高く評価される「おまけ」は、往々にして最も実用的なものなのです。ペーパータオル、石鹸、洗剤などの日用品を余分に用意しておいたり、地元のおすすめスポットを紹介したりといった配慮があると、プロフェッショナルで気の利いた施設に宿泊したという印象が残ります。