キャンセルを回避して 宿泊施設に合った予約を獲得する方法

お客様による評価を高める取り組みは、予約プロセスの時点で始まっています。予約の承認と確定は、お客様が貴施設を予約する作業を簡単かつスムーズで一貫性のあるプロセスにするための最初のステップです。

オーナー様は、理想的な旅行者を呼び込むために予約前に何ができるか常に考えておられると思いますが、予約リクエストに対応する際のベストプラクティスもあります。ここでは、掲載情報の設定の更新から柔軟な予約方法まで、貴施設の予約承認率を向上させるためのページ設定のヒントや、望ましくない予約リクエストに対応して不承認やキャンセルを避けるための推奨事項などを紹介しています。

お客様の予約を承認した後でキャンセルするのは、お客様が困るだけでなく、検索結果に表示される貴施設の順位に影響したり、手数料が発生したりする可能性もあります。回避可能なキャンセルは避け、貴施設がお客様に優れた予約プロセスを提供するには、いくつかの方策があります。滞在中に守るべき事柄を明確に設定するには、明確な宿泊施設キャンセルポリシーの設定と、掲載施設のハウスルールの作成という 2 つの方法があります。


キャンセルポリシーを作成する場合は、旅行者の希望を考慮します。たとえば、旅行者は多くの場合、柔軟なキャンセルポリシーのある宿泊施設を求めています。柔軟なキャンセルポリシーを設定することで、貴施設の露出度を高め、予約を増やすことができます。

• 年間の純予約額の増加率が 30% 超*
• 予約率の上昇率が 10% 超*
• 掲載閲覧数が 3 倍*
• 宿泊施設の詳細のクリック数が 2 倍*

エクスペディアは Vrbo のオーナー様にさまざまなキャンセルポリシーを提供して柔軟性を高めており、貴施設において時期に応じたポリシーを設定できます。それにより、季節性の需要に合わせて調整を行い、各時期に合ったキャンセルポリシーを適用することができます。

キャンセル料適用期間を明確に設定することも、お客様が旅行の計画を慎重に進めるうえで効果的であり、直前キャンセルの防止につながります。予約を承認することが不可能だと確実に分かっている場合は、お客様のご都合を考えてできる限り速やかにキャンセルしてください。迅速に対応することが、低評価の口コミを避けることにつながります。

ポリシーを更新

ハウスルールを設定して貴施設の掲載ページに追加することで、お客様が貴施設で容認されている行為、禁止されている行為を「予約前」に理解するのに役立ちます。これは、貴施設に合ったお客様を呼び込むうえで重要な要素です。代表のお客様の年齢要件、最大滞在人数、ペットや子供に関する制限事項、喫煙に関するポリシーなどは明確にしましょう。貴施設のハウスルールに同意されないお客様は、予約プロセスを続行することができません。貴施設のルールに同意いただくことで、後で予約をキャンセルせざるを得なくなる可能性は大幅に減ります。

ハウスルールを作成する

ご存知のとおり、予約数は年間を通じて上下するものです。貴施設の価値に見合った予約数を確保できるように、料金と最低宿泊数の要件も年間を通じて調整することもご検討ください。

予約を最適化するために、繁忙期や祝祭日、地域で特別なイベント (スポーツイベントや音楽祭など) がある際にはカスタム料金を追加し、そういったピーク時に通常よりも高い料金を設定することもできます。ときには、貴施設の料金をピーク時向けに更新する前に、ピーク期間中の旅行の予約が入ることがあります。可能なら、6 ～ 12 か月前に料金を設定するようご自身用にリマインダーを設定してください。料金を早期に高い頻度で更新し続けることで、需要が急増する状況を最大限に活かすことができます。

表示されている金額が不適切なために予約を承認できない場合は、そのまま見積りを編集して請求金額を調整し、変更内容をお客様に速やかに伝えてください。予約を不承認にして、更新した内容に基づいて新しく予約を取る必要はありません。お客様にとって便利な方法をとりましょう。

宿泊施設に最低宿泊数の要件がある場合は、必ず設定してください。お客様が要件よりも少ない宿泊数で施設を予約することができなくなり、不要な不承認やキャンセルの回避につながります。施設の概要では最低宿泊数の詳細を強調し、お客様がカレンダーで空室状況を調べる前に最低宿泊数の要件を見つけやすくすることも検討してください。

料金の設定を調整する

不要なキャンセルを回避するもうひとつの鍵は、カレンダーを最新の状態に保った状態でお客様からの予約リクエストを受けることです。施設が利用可能と表示されているのに予約できないと、苛立ち、がっかりするお客様もいるでしょう。時間をかけてよさそうな施設を選んだのに、実は利用できないと分かれば、お客様の満足度はとても低くなります。

カレンダーを最新の状態にしたら、ブロックしている日付とブロック解除している日付が正しく表示されていることをもう一度確認しましょう。これで、貴施設が検索結果に正しく表示され、貴施設を利用できない日に関するお客様からのお問い合わせや予約リクエストを回避できます。たとえば、改装や施設の個人的な利用、その他の事由の重複のために、カレンダー上で日付をブロックする必要があるかもしれません。

貴施設が利用不可の日をお客様が予約してしまった場合は、別の日付をいくつか提案することを検討してください。互いに合意できる別の日程を提示して予約日を変更できれば、予約を不承認にすることなく、お客様の期待に応えることができます。

カレンダーの日付をブロックする

予約を承認してもよいか不明な場合は、実際にリクエストがあった後でも、まずは承認してから調整を試みます。お客様との対話を通じて、正確に状況を伝え、信頼関係を築き、さらに詳しい情報を手に入れましょう。お客様に詳しい情報の提供を依頼する連絡をした後、24 時間以内に返答がなかった場合は、リクエストが期限切れになる前にとりあえず予約を承認することを検討してください。その後、お客様がハウスルールに同意しなかった場合は、予約を承認できない旨を伝え、返金のためにキャンセル処理を行うよう依頼することができます。

貴施設も弊社もお客様に最高水準のサービスを提供することを目指しており、それこそが皆様のビジネスの中核です。予約プロセスは、お客様とオーナー様とが初めて接する場であり、旅行体験の全体を通じて非常に重要な部分です。すばらしい宿泊施設を予約できれば非常に達成感があります。お客様にご満足いただくことが、貴施設と弊社の双方にとってのビジネスの成功につながります。