L'AI non basta: perché gli agenti di viaggio sono più essenziali che mai

Affermare che l'intelligenza artificiale accelererà il declino degli agenti di viaggio fa scalpore, ma è del tutto sbagliato.

La realtà? Il settore degli agenti di viaggio è destinato a restare, anche nella nuova era dell'intelligenza artificiale. Anzi, gli agenti hanno dimostrato il loro valore negli ultimi decenni, soprattutto nell'attuale panorama dei viaggi sempre più complesso.

L'intelligenza artificiale è ovunque. Se ne parla tanto, e in effetti le opportunità sono concrete.

L'intelligenza artificiale è ottima per l'ispirazione e l'accelerazione. Può proporre rapidamente idee di viaggio con più tappe, mappare percorsi efficienti, riassumere le recensioni e mostrare le tendenze di una destinazione, accelerando le decisioni su dove andare e cosa fare. Ma il viaggio non è solo logistica: è profondamente personale. Si tratta di allineare le preferenze personali, risolvere sfide complesse e proporre esperienze che rispondano davvero alle esigenze e ai gusti dei clienti. È qui che brilla l'esperienza umana.

Pensa alle tre fasi critiche dei viaggi: pianificazione, prenotazione e assistenza.

Pianificazione: l'intelligenza artificiale è efficace nell'ideazione di itinerari complessi, poiché è in grado di mettere insieme destinazioni, attrazioni e stili di viaggio. Ciò che non può fare altrettanto bene è tradurre l'ispirazione in un piano prenotabile che si adatti ai vincoli specifici di un viaggiatore (budget, tempi, accessibilità, livello del programma fedeltà, esigenze familiari) o giungere a quei sottili compromessi che si ottengono solo con l'esperienza di un agente.

Prenotazione: è qui che la combinazione delle componenti del viaggio diventa difficile. Coordinare i voli, gli hotel, i treni, le assicurazioni, le attività e i trasferimenti tra i vari fornitori e farli funzionare insieme è complicato. Soprattutto negli hotel, la scelta ha numerose sfumature ed è molto personale: tipologia di camera, biancheria da letto, vista, atmosfera, servizio, trattamento per ospiti Elite, occasioni speciali e particolarità della struttura. Gli agenti hanno il discernimento e le relazioni necessarie per ottenere il giusto risultato.

Assistenza: quando i piani cambiano o si verificano crisi, legate ad esempio al meteo, alla salute o agli eventi geopolitici, gli agenti diventano veri eroi. Si occupano di difendere i viaggiatori, di orientarsi tra le politiche dei fornitori e di risolvere i problemi con empatia e rapidità, in un modo che l'intelligenza artificiale da sola non è in grado di eguagliare.

In definitiva, l'IA accelera la ricerca e le opzioni, mentre gli agenti orchestrano i dettagli, ottimizzano il valore e forniscono il giudizio umano che trasforma un buon viaggio in un viaggio indimenticabile.

Le ultime statistiche ci dicono che:

• Il 65% degli investimenti tecnologici nel settore dei viaggi è ora destinato all'IA.
• Nel 2025, il 39% dei viaggiatori statunitensi ha utilizzato l'intelligenza artificiale generativa per la pianificazione dei viaggi, quasi il doppio rispetto all'anno precedente.
• Il 70% delle aziende turistiche sfrutta l'intelligenza artificiale per la determinazione dei prezzi e la personalizzazione.

L'intelligenza artificiale non sta arrivando, è già qui. La domanda è: come possono gli agenti sfruttarla per rimanere competitivi?

Noi del Programma Speciale per Agenzie (TAAP) di Expedia crediamo che l'intelligenza artificiale debba supportare il lavoro umano, non sostituirlo. Stiamo realizzando strumenti che rendano più efficace ed efficiente il lavoro degli agenti, da domande e risposte sulle strutture ai riepiloghi delle recensioni degli ospiti, fino alle raccomandazioni personalizzate. Il nostro operatore virtuale risolve già il 60% delle richieste di assistenza in modo automatico, consentendo di risparmiare tempo e migliorare l'esperienza del cliente.

Ed è solo l'inizio. Il nostro obiettivo è quello di rendere Expedia TAAP un'esperienza meglio connessa, che si integri con gli strumenti che gli agenti già utilizzano e crei un ecosistema in cui l'intelligenza artificiale abbia il ruolo di copilota di fiducia.

Il futuro non è AI contro umani. È piuttosto una collaborazione volta a ridefinire il settore dei viaggi. Gli agenti che adottano questa tecnologia, raddoppiano le competenze e costruiscono relazioni autentiche avranno successo. La prossima era dei viaggi appartiene a coloro che combinano il meglio di entrambi i mondi.