La IA no puede hacerlo todo sola: por qué los asesores de viajes son más importantes que nunca

La frase "la inteligencia artificial acelerará la caída de los asesores de viajes" queda bien como titular sensacionalista, pero no es correcta. 

¿La realidad? El sector de los asesores de viajes ha venido para quedarse, incluso en esta nueva era de la inteligencia artificial. Es más, los asesores han sabido demostrar su valor a lo largo de las últimas décadas, pero especialmente en el panorama actual de los viajes, cada vez más complejo.

La inteligencia artificial está en todas partes. La expectación que genera sobre sus posibilidades es real, pero también lo son esas posibilidades.

La inteligencia artificial es genial para inspirar y acelerar. Es capaz de proponer con rapidez ideas de viajes con varias escalas, trazar rutas eficientes, resumir opiniones y sacar a la superficie las tendencias de los destinos, acelerando las decisiones de "dónde ir" y "qué hacer". Pero viajar no es solo logística: es algo profundamente personal. Se trata de alinear preferencias únicas para cada viajero, resolver imprevistos y crear experiencias realmente memorables. Ahí es donde entra en juego, como no puede hacerlo ninguna tecnología, la experiencia humana.

Pensemos en las tres fases básicas de los viajes: planificación, reserva y asistencia.

Planificación: a la inteligencia artificial se le da bien idear itinerarios complejos, es decir, encadenar destinos, lugares de interés y ritmos. Lo que no puede hacer tan bien es traducir la inspiración en un plan reservable que se ajuste a las limitaciones específicas del viajero (presupuesto, calendario, accesibilidad, categoría del programa de fidelidad, necesidades familiares) o sopesar esas sutiles compensaciones que solo se obtienen de la experiencia de un asesor.

Reserva: aquí es donde la unión de los componentes de un viaje se complica. Coordinar vuelos, hoteles, trenes, seguros, actividades y traslados entre proveedores -y hacer que todo funcione bien- es complicado. Esto es especialmente cierto en el caso de los hoteles, donde la selección se realiza teniendo en cuenta múltiples matices y gustos personales: tipos de habitación, ropa de cama, vistas, ambiente del lugar, estilo del servicio, reconocimiento de clientes VIP, ocasiones especiales y peculiaridades del alojamiento. Aquí los asesores aportan el discernimiento y las relaciones necesarias para conseguir justo lo que el cliente pide. 

Asistencia: cuando cambian los planes o se producen crisis, como las meteorológicas, las de tipo sanitario o los conflictos geopolíticos, los asesores se convierten en auténticos héroes. Defienden a los viajeros, examinan las políticas de los proveedores y resuelven los problemas con empatía y rapidez de una forma que la inteligencia artificial, por sí sola, no puede igualar.

En última instancia, la inteligencia artificial acelera el descubrimiento y las opciones, y los asesores pasan a encargarse de orquestar los detalles, optimizar el valor y aportar el juicio humano que convierte un buen viaje en uno inolvidable.

Las últimas estadísticas lo afirman:

• Sesenta y cinco por ciento de las inversiones tecnológicas en viajes se destinan ahora a la inteligencia artificial.
• En 2025, el 39 % de los viajeros estadounidenses utilizaron la inteligencia artificial generativa para planificar sus viajes, casi el doble que el año anterior.
• El 70 % de las empresas turísticas aprovechan la inteligencia artificial para fijar los precios y personalizar su oferta.

La inteligencia artificial no está de camino, ya la tenemos aquí. La pregunta es: ¿cómo pueden aprovecharla los asesores para mantener su nivel competitivo?

En el Programa de afiliación para agencias de viajes (TAAP) de Expedia, creemos que la IA debe mejorar el toque humano, no sustituirlo. Diseñamos herramientas que ayudan a los asesores a aumentar su eficiencia e impacto, desde preguntas y respuestas sobre el alojamiento basadas en inteligencia artificial y comentarios resumidos de los huéspedes hasta recomendaciones personalizadas. Nuestro agente virtual ya resuelve automáticamente el 60 % de las consultas sobre servicios, lo cual ahorra un tiempo valioso y mejora la experiencia del cliente. 

Y no hemos hecho más que empezar. Nuestro objetivo es hacer de Expedia TAAP una experiencia mejor conectada. Para ello, la integraremos en las herramientas que ya utilizan los asesores y crearemos una red en la que la inteligencia artificial sea una fuente de ayuda de confianza.

No debemos ver el futuro como un enfrentamiento entre inteligencia artificial y humanos. Debemos verlo como una colaboración entre ambas partes que logre redefinir los viajes. Los asesores que prosperarán serán los que adopten esta tecnología, redoblen sus conocimientos y establezcan relaciones auténticas. La próxima era de los viajes será de aquellos que sepan combinar lo mejor de ambos mundos.