AI だけではできない : 旅行アドバイザーがこれまで以上に不可欠な存在になっている理由

「AI は旅行アドバイザーの衰退を加速させる」というのはセンセーショナルな発言ですが、これはまったく的外れです。

現実はというと、AI の新時代においても旅行アドバイザー業界が存続しています。むしろ、アドバイザーはここ数十年、特に今日のますます複雑化する旅行業界においてその価値を証明してきました。

AI はあらゆるところで活用されています。誇大な宣伝も実際にありますが、チャンスがあるのも事実です。

AI はアイデア出しとスピードアップを得意としています。複数の目的地を巡る旅行のアイデアのスピーディーな提案、効率的なルートの作成、口コミの要約、目的地のトレンドの調査など、「どこへ行くか」や「何をするか」の決定をスピードアップしてくれます。しかし、旅行は単なる移動ではなく、極めて個人的なものです。それぞれの好みを調整し、特殊な課題を解決し、真の共感を呼ぶ体験を作り出すことが重要となります。そこで人間の専門知識が威力を発揮します。

3 つの重要な旅行の段階、つまり計画、予約、サポートについて考えてみましょう。

計画 : AI は、目的地、観光スポット、ペースのバランスをとって複雑な旅程を計画するのが得意です。しかし、AI では、旅行者の特定の制約 (予算、時期、バリアフリー、ロイヤルティステータス、家族のニーズ) を満たす予約可能な計画にアイデアを変換したり、アドバイザーの経験からのみ得られる微妙なトレードオフを検討したりすることはできません。

予約 : 旅行の構成要素をまとめるのが難しくなるのがこのタイミングです。飛行機、ホテル、鉄道、保険、現地ツアー、移動をサプライヤー間で調整し、無理のない計画にするのは複雑な作業です。特にホテルでは、客室タイプ、寝具、眺望、ホテルの雰囲気、サービス文化、ステータス上位者への対応、特別な行事、ホテルレベルの特色など、好みは人によって細かく分かれます。アドバイザーにはホテル選びを適切に行うための優れた判断力と人脈があります。

サポート : 計画が変更されたり、天候、健康、地政学的な出来事などの危機が発生したりしたとき、アドバイザーはヒーローになります。アドバイザーは旅行者の代弁者となり、サプライヤーのポリシーを理解し、AI だけでは到底及ばない方法で旅行者に共感しながらスピーディーに問題を解決します。

最終的には、AI が情報の発見と選択肢についてサポートし、アドバイザーが細かい部分を調整し、価値を最適化し、良い旅行を忘れられないものにする人間の判断を提供することになります。

最新の統計から次のことが分かっています。

• 現在、旅行業界における技術投資の 65% が AI に向けられています。
• 2025 年には、米国の旅行者の 39% が旅行の計画に生成 AI を使用しました。これは前年のほぼ 2 倍です。
• 観光企業の 70% が価格設定とパーソナライゼーションに AI を活用しています。

AI はこれからやって来るのではなく、すでに存在しています。問題は、アドバイザーが競争力を維持するためにどのように AI を活用するかということです。

エクスペディア TAAP では、AI は人間による介在を置き換えるのではなく、強化するものであるべきだと考えています。AI を活用した宿泊施設に関する Q&A や口コミの要約からパーソナライズされた推奨事項まで、弊社ではアドバイザーの効率と影響力を高めるツールを構築しています。弊社のバーチャルエージェントはすでにサービスに関する問い合わせの 60% を自動的に解決しており、時間の節約とクライアントエクスペリエンスの向上に貢献しています。

こうした取り組みはまだ始まったばかりです。アドバイザーが以前から使用しているツールと統合し、AI が信頼できる相棒のように感じられるエコシステムを構築することで、エクスペディア TAAP をさらに連携の取れたサービスにすることが弊社の目標です。

AI と人間が対決するような未来にはなりません。AI と人間が協力して旅行を再定義するのです。このテクノロジーを活用し、専門知識を倍増させ、真の関係を構築するアドバイザーが成功することになるでしょう。旅行の次の時代は、両方の世界の良いところを組み合わせた人たちの時代となります。