Além das comodidades: como oferecer uma experiência premium

[00:04:21] Becca Glenn Que incrível. Adorei. Adorei essa filosofia de hospitalidade. Uma das coisas interessantes na sua história, que vi na sua biografia, é que você começou muito cedo no setor, com o Bed & Breakfast da sua família. Há muitas histórias assim, de pessoas que começaram muito cedo no setor e que têm isso dentro delas, de alguma forma. Quando o assunto é hospitalidade, muita gente pensa logo na experiência tradicional em um hotel. Mas, é claro, há outra faceta para um anfitrião, que é ser hospitaleiro. Como você enxerga a hospitalidade na hora de gerenciar um aluguel por temporada? O que significa para você e como anfitriões de aluguéis por temporada devem encarar isso? 

[00:05:01] Mary Beth Miles Boa pergunta, ainda mais porque a hospitalidade está no cerne de todas as tarefas cotidianas. Nosso objetivo é fazer viajantes se sentirem importantes e à vontade. É aquele conceito de se sentir em casa. A hospitalidade está presente em todas as interações humanas, tanto com hóspedes quanto proprietários, mas também se aplica aos prestadores de serviço, como profissionais de limpeza e manutenção, que fornecem serviços essenciais aos nossos hóspedes e são responsáveis por manter as casas da nossa plataforma. Basicamente, a hospitalidade, como você disse, se trata de ser amável e gentil com pessoas que você ainda não conheceu. E, de certa forma, isso se resume a valores humanos fundamentais como autenticidade, generosidade e sinceridade. O que eu mais gosto na hora de receber pessoas é que isso é uma coisa contextual e, ao mesmo tempo, personalizada. Ao trabalhar com um hóspede individual, para poder encantar essa pessoa com um serviço de alto nível, é necessário entender quem ela é, de onde vem e do que gosta. Entender as necessidades dela, se adaptar a cada situação, criar um vínculo verdadeiro e aproveitar a oportunidade para exceder expectativas que nem sequer ela sabe que tem. 

[00:06:24] Becca Glenn Você fez uma observação muito interessante. Tem muita coisa para falar sobre isso. Os provedores de serviços... Falamos muito de anfitriões, mas não são só esses profissionais. Há muitas pessoas envolvidas na hora de proporcionar uma boa experiência, para surpreender e encantar viajantes. Você fez uma boa observação. 

[00:06:40] Mary Beth Miles É verdade. Para nós, a hospitalidade vai muito além de só fornecer acomodações. Hospitalidade significa fazer os nossos hóspedes mergulharem na cultura local, proporcionar experiências autênticas nas diversas comunidades e ajudar essas pessoas a criar memórias que vão levar para a vida toda. Por isso, em muitos aspectos, a maneira como abordamos a hospitalidade é bem simples. Temos como foco a personalização do serviço e a máxima atenção aos detalhes. Em alguns casos, envolve oferecer cestas de boas-vindas a hóspedes que chegam na propriedade, cestas cheias de produtos locais, por exemplo, doces da loja da esquina ou o melhor café com produção local. Esses hóspedes podem ir até a cafeteria e tomar alguma coisa durante a visita. Ou bebidas envasadas pela cervejaria local. É um dos meus favoritos e também tem em nosso novo mercado, Wisconsin. Lá tem cervejas artesanais, como a Spotted Cow, e só tem em Wisconsin. Então, quando recebemos hóspedes, oferecemos essa experiência local. É uma experiência autêntica que reflete as comunidades onde trabalhamos. 

[00:07:49] Becca Glenn Incrível. São esses cuidados especiais que dão um toque de autenticidade e tornam a experiência no aluguel por temporada muito especial. E posso dizer que, se eu desse de cara com um doce típico do local no aluguel por temporada, me sentiria nas nuvens. Isso me conquistaria. Adoro quando há uma abordagem criativa e foco nas coisas típicas do local. Agora, voltando às expectativas dos hóspedes e ao fator surpresa que mencionamos antes, nos últimos anos, temos observado uma mudança nas expectativas de viajantes em relação aos aluguéis de curta duração, ainda mais agora que novas pessoas estão experimentando esse segmento pela primeira vez. Você pode contar quais mudanças você observou e como anfitriões de aluguéis por temporada podem personalizar a oferta? Você já abordou vários aspectos e citou excelentes exemplos, mas o que mais você recomendaria para personalizar a experiência de acordo com as necessidades específicas dos hóspedes?

[00:08:36] Mary Beth Miles Acredito que há 2 elementos importantes aqui, Becca. Por um lado, é claro, houve uma evolução das expectativas dos hóspedes após a pandemia. Por outro, existem administradores profissionais, os proprietários e os próprios anfitriões que se adaptam a essas expectativas. E, na maioria dos casos, a adaptação é um processo que acontece em tempo real. Então, como você mencionou, durante a pandemia, muitos viajantes passaram de hotéis tradicionais para aluguéis por temporada, e essa transição trouxe uma série de expectativas. As pessoas querem lençóis brancos, comodidades na propriedade, como Wi-Fi rápido e confiável, TV a cabo e itens de toalete de luxo. Isso é muito importante. 

[00:09:20] Becca Glenn Muito importante. 

[00:09:21] Mary Beth Miles Antes da pandemia, essas coisas não representavam a regra no setor de aluguéis por temporada. Hóspedes também estão procurando mais acomodações que aceitam animais de estimação, para não deixar de fora das férias os bichinhos que adotaram durante a pandemia. Administradores profissionais e anfitriões precisam se adaptar a essas expectativas. Isso implica trabalhar em conjunto com proprietários para oferecer roupas de cama de qualidade e adicionar novas comodidades às suas casas. E mesmo que tudo isso seja importante para atender às expectativas dos hóspedes, também é fundamental manter a competitividade em um ambiente onde há uma oferta maior. Em nosso segmento, registramos um aumento de 30% na oferta em relação ao período anterior e uma queda na demanda, porque viajantes voltaram optar por hotéis em viagens internacionais. Muitas vezes penso no que Tim Rosolio falou sobre as políticas de cancelamento. Ele disse que os diferenciais de ontem são a regra de hoje, e essa perspectiva com certeza se aplica às expectativas dos hóspedes. Ficaram para trás os dias de lençóis floridos e edredons, de temperos na geladeira e dos frascos de xampu e condicionador pela metade. Acredito que nós sabemos muito bem como é se hospedar em um aluguel por temporada. 

[00:10:30] Becca Glenn Verdade. 

[00:10:31] Mary Beth Miles Portanto, quando hóspedes alugam uma casa, esperam que ela esteja limpa de maneira profissional e que esteja pronta para a estadia. Essas pessoas querem lençóis brancos e a certeza de que o tapete do banheiro vai estar lavado antes da chegada. Parece simples, mas acho que nos causaria surpresa saber como as coisas mudam rápido em nossa plataforma. Por isso, oferecer a mesma qualidade e consistência que hóspedes esperam de grandes redes hoteleiras, e fazer isso de maneira precisa e bem executada tanto do nosso lado quanto da parte dos anfitriões, é o nosso objetivo como setor e uma projeção do que as pessoas vão esperar no futuro. 

[00:11:11] Becca Glenn É isso mesmo. A evolução das expectativas e das dinâmicas... E você mencionou as experiências e a necessidade de profissionalismo. 

[00:11:21] Mary Beth Miles Posso acrescentar mais um ponto? Desculpe, esqueci de falar antes... É sobre a interação entre as expectativas dos hóspedes e a hospitalidade. Sempre abordamos a questão das expectativas dos hóspedes e sabemos que elas são muito altas, e devem ser mesmo. Para muitas pessoas, vai ser a única viagem do ano. É o único momento em que podem passar tempo de qualidade em uma casa com familiares e amigos. Investiram muito para planejar a viagem. De acordo com o relatório recente do Expedia Group sobre a jornada de compra, hóspedes de aluguéis por temporada levam cerca de 8,5 horas para planejar uma viagem, e esse tempo inclui consultar conteúdo sobre o tema, encontrar a acomodação perfeita para a família e assim por diante. E também há muito dinheiro investido na hora de fazer a viagem. Quando você vai passar uma semana para esquiar no Colorado, todos os seus filhos precisam ter o equipamento certo. Você reservou uma casa de luxo com fácil acesso às pistas de esqui. Talvez tenha comprado ingressos para toda a família andar no Polar Express e fazer um passeio de trenó à noite na véspera de Natal. São coisas extras que custam dinheiro. Nossos hóspedes querem ter a certeza de que a sua única viagem vai ocorrer sem problemas. Por isso, é fácil entender de onde vêm essas expectativas. E, como anfitriões, para atender a essas expectativas, precisamos oferecer um serviço personalizado e de qualidade. Isso nos leva de volta aos elementos da hospitalidade que já mencionamos.

[00:12:45] Becca Glenn Você mencionou a personalização dos serviços e todas as facetas da experiência em um aluguel por temporada. É evidente que, nesse setor, cada empresa é diferente em termos de tamanho, número de propriedades e funcionários. Quais ferramentas têm ajudado vocês a gerenciar o aluguel por temporada para facilitar as tarefas do dia a dia? 

[00:13:03] Mary Beth Miles Uma das principais ferramentas que usamos todos os dias ao gerenciar os negócios é o Sistema de Gestão de Propriedades. O software que utilizamos é a Escapia, um produto do Expedia Group. Quando usamos a Escapia, temos a certeza de que todos os nossos calendários estão sincronizados em todas as plataformas, incluindo a Vrbo. Assim, não precisamos nos preocupar com reservas duplicadas em razão da falta de sincronização do calendário, quando um hóspede reserva a nossa propriedade em uma plataforma e outra pessoa na Vrbo. Nem sequer pensamos nisso. Com a Escapia, também podemos interagir com os prestadores de serviço de limpeza e manutenção, além de automatizar as atividades diárias no sistema, o que facilita a visualização e coordenação dos seus horários. Também conseguimos nos comunicar com os nossos hóspedes em uma única plataforma centralizada, não importa qual a plataforma em que fizeram a reserva. Sem falar que é possível gerenciar de modo dinâmico as tarifas usando a funcionalidade Rates Manager. Como o setor todo sabe, oferecer uma tarifa no momento certo e na temporada certa é fundamental para otimizar a receita dos proprietários. Dessa forma, sem uma ferramenta adequada, pode ser desafiador tentar gerenciar as tarifas no dia a dia. Acho que outro aspecto importante, que é cada vez mais relevante nos dias atuais, é o fato de que a Escapia, além de outros produtos, nos permite implementar tecnologias de viagem em nossa plataforma. Por exemplo, fechaduras eletrônicas e tecnologia inteligente nas casas, incluindo termostatos, luzes e sensores para banheiras de hidromassagem. Graças a esses recursos, podemos reduzir as dificuldades com hóspedes no momento do check-in e ajudar proprietários a economizar nos custos de energia.

[00:14:44] Becca Glenn Que incrível. Então, acabamos de anunciar o prêmio de aluguel por temporada do ano de 2024. E, obviamente, com tudo o que você compartilhou e com a Vacation Rental Collective, você claramente dominou a criação dessa experiência incrível para os hóspedes. Quero ouvir de você. O que torna um aluguel por temporada um lugar especial? Se você estivesse entregando esse prêmio hoje, quais seriam alguns dos elementos que você estaria procurando? 

[00:15:07] Mary Beth Miles Nossa, Becca, de repente estou sentindo a pressão de dar um prêmio tão prestigioso, mas para mim, é tudo uma questão de comodidades. Sabe, eu estaria procurando coisas como piscinas e banheiras de hidromassagem privativas, comodidades para jogos, quadras de basquete e fliperamas. Sei que isso pode parecer um pouco exagerado, mas certamente é algo que torna uma casa ultraespecial. Pessoalmente, se uma casa tem uma quadra de basquete e Skee-Ball, essa provavelmente é a maior vencedora para mim. Mas outros fatores, como arquitetura única e design de interiores, também são essenciais para ajudar os hóspedes a fazer sua escolha entre as muitas opções excelentes que existem e estão disponíveis. A localização é uma característica fundamental. Precisa ser possível ir a pé até o centro da cidade ou, em alguns casos, você está procurando férias isoladas, longe de todo o resto. Então, o elemento de localização também é altamente personalizado, mas muito importante para o processo de seleção. A acessibilidade também é importante para garantir que todos os viajantes possam aproveitar a casa de forma igualitária e sustentável. Recursos importantes como acesso à reciclagem e produtos ecológicos na casa. E, novamente, aquela tecnologia de casa inteligente que economiza energia. Acho que a questão mais importante para mim é que o local tem que ser pet friendly (aceitar animais de estimação). Sabe, eu quero levar meu cachorro nas férias, assim como muitas pessoas. 

[00:16:23] Becca Glenn Aqueles bichinhos adotados durante a pandemia. 

[00:16:25] Mary Beth Miles Exatamente.

[00:16:26] Becca Glenn Eles são parte da família e precisam ir junto nas férias. Muito interessante. Eu adorei que você mencionou a acessibilidade e a sustentabilidade. Já tivemos um grande avanço nesse sentido, mas é muito importante oferecer experiências inclusivas. Agora, vamos passar para um tópico um pouco diferente, mas que é muito importante e com o qual você tem uma certa experiência. Sabemos que os melhores anfitriões são as pessoas que se dedicam a melhorar a experiência dos viajantes e se envolvem nas comunidades locais. Um desses aspectos é entender as leis locais que têm um impacto no setor de aluguéis por temporada. Então, como proprietários de aluguéis por temporada podem se manter a par das leis aplicáveis e defender os interesses do setor junto às autoridades locais? 

[00:17:10] Mary Beth Miles É uma pergunta muito oportuna, Becca. Entrei no setor de aluguel por temporada em 2017, depois de trabalhar por 10 anos para um órgão público local, ou seja, eu estava do outro lado. Eu tentava ajudar legisladores a entender os principais componentes das políticas, o que era importante considerar. Graças a essa experiência, adquiri muitos conhecimentos que contribuem no trabalho que desempenhamos hoje. Para quem não conhece a administração pública local, pode ser difícil entender o processo de decisão política, ou seja, quando entrar no processo, como falar com autoridades locais eleitas e ter comunicações importantes para o futuro dos negócios. Tive essa experiência no início da minha carreira e também me relacionei com legisladores nos últimos 6 anos para ajudar a criar e implementar políticas para aluguéis por temporada nas comunidades onde trabalhamos. Assim, esse processo nos permitiu adquirir conhecimentos fundamentais, e é importante ter uma relação com legisladores locais e autoridades públicas locais. É importante entender como a administração funciona. Na maioria dos casos, os governos têm um profissional responsável em nível municipal. Não é o que acontece em comunidades maiores, que têm um sistema político centrado em um prefeito com muitos poderes. Mas as autoridades municipais desempenham um papel importante na formulação dessa política. Interagir com essas pessoas, tomar um café juntos, criar um relacionamento pessoal podem fazer a diferença, ainda mais durante a elaboração dos regulamentos. Já vai existir um canal de comunicação para dialogar com esses legisladores e discutir as questões mais importantes para você. É essencial se envolver para se tornar um líder eficiente na comunidade e ter bons resultados nos negócios. Os 2 cofundadores da nossa empresa já atuaram em conselhos municipais, então falei com eles enquanto trabalhava para a prefeitura e, no final, até me ofereceram um emprego na sua empresa. Mas, como eu disse, tudo isso envolve saber construir relacionamentos, entender as pessoas com quem você trabalha e, o que é ainda mais básico, monitorar as agendas. Todos os dias, aparecem novidades, e legisladores estão agindo rápido. Assim, é possível que, na quinta-feira, seja publicada a pauta das reuniões da próxima terça-feira. É preciso prestar muita atenção nos assuntos que serão discutidos durante essas sessões. Outro aspecto fundamental é tentar achar um ponto em comum. E ter uma atitude respeitosa contribui muito para um diálogo saudável com legisladores. As melhores políticas são o resultado de um compromisso. Por isso, é preciso saber onde é possível e onde há disposição para ceder, além de fazer isso quando possível. Como, em geral, os interesses estão alinhados, trata-se de colaborar com legisladores para cumprir metas comuns que foram acordadas. Além disso, é claro, como aprendemos com a maioria das pessoas que participaram desse processo, nem sempre nos ouvem. Não é tão fácil quanto parece. Mas, para esse fim, você precisa enviar os seus comentários por escrito e participar da vida pública, apresentar o seu depoimento e ter a certeza de que ele vai constar dos registros públicos. Nesse sentido, você pode contar a sua história pessoal e explicar como os seus negócios beneficiam a comunidade, indicando quantas pessoas você emprega. Falar sobre os prestadores de serviços de limpeza e manutenção, e fazer com que entendam a importância dos seus negócios para essas pessoas e as suas famílias. A quantidade de dinheiro que você reverte à comunidade com a sua atividade, seja em termos de vendas, locação, impostos que financiam serviços essenciais, seja em termos do dinheiro que hóspedes gastam não só em lojas e restaurantes como também na reserva de experiências locais. Assim, precisamos adotar uma abordagem em várias frentes para ter resultado. Acredito que outra grande questão é ter ciência da força dos números e envolver colegas, outros administradores profissionais e anfitriões individuais. A comunidade imobiliária também pode ser eficaz nessa área e incluir prestadores de serviços para que haja uma diversificação de opiniões apresentadas durante o período de participação pública. 

[00:21:11] Becca Glenn São observações inteligentes e interessantes. Concordo com muitos dos pontos mencionados. Acho que o ponto de partida é o envolvimento. E acredito que muitas pessoas se assustam tentando entender por onde começar. Há muitas maneiras diferentes de se envolver, mesmo que aos poucos, e depois crescer. 

[00:21:23] Mary Beth Miles Becca, nesse sentido, para quem não sabe por onde começar a se envolver com a administração local, os nossos amigos David, Alexa e Dana, da Rent Responsibly, são ótimos recursos. Eles são uma fonte de conhecimento, têm muita experiência e podem auxiliar durante o processo. A Rent Responsibly oferece a anfitriões e administradores profissionais uma estrutura e um plano de ação para simplificar esse processo que, sem ajuda, pode aterrorizar qualquer um. Trabalhamos com a Dana de várias maneiras. Ela é responsável pelo Mile High Hosts, um grupo local de defesa dos interesses do setor de que também participamos. Ela também está nos ajudando a iniciar um grupo em Bend, Oregon, para envolver outros fornecedores do setor e criar aquela espécie de coalizão de colegas que já mencionamos. 

[00:22:11] Becca Glenn Que ótimo! Adoro poder promover a Rent Responsibly. Contar a própria história é muito importante. É preciso conseguir mostrar que há pessoas reais por trás de tudo isso e, muitas vezes, isso significa integrar a comunidade local, o que também implica supervisionar essas discussões. É importante falar sobre isso. 

[00:22:31] Mary Beth Miles Nossa reputação, como setor, costuma ser ruim. E quando participamos dessas conversas, muitas pessoas enxergam proprietários de aluguéis por temporada como vilão ou um investidor de fora que não se importa com a comunidade local. Combater essa visão distorcida e contar as histórias locais é muito importante e um elemento fundamental para o futuro dos nossos negócios. 

[00:22:53] Becca Glenn Com certeza. É aí que precisamos chegar a um ponto comum. Sempre dá para encontrar um ponto comum. Tenho uma última pergunta para você, Mary Beth. É uma pergunta legal e a nossa favorita por aqui. Qual a sua próxima viagem? Você tem algo divertido planejado? 

[00:23:09] Mary Beth Miles Nossa! Também é a minha pergunta favorita e, de longe, a mais fácil de responder. Então, obrigada por aliviar para o meu lado. Minha mãe fez 70 anos. Ela vai me matar por revelar a idade dela, mas em 2024 nós vamos para a Itália. Vai ser uma viagem só de mulheres: a minha mãe, a minha tia e a minha irmã. Não vemos a hora de viver o estilo de vida italiano. Roma, Florença, mas principalmente a degustação de vinhos e a paisagem da Toscana. 

[00:23:42] Becca Glenn Nossa! Que maravilha. Vai ser uma ótima experiência poder fazer essa viagem juntas. A Itália é um dos meus lugares favoritos. Estou com inveja, mas vai ser uma viagem maravilhosa, e acho que vocês vão se divertir muito. Foi uma conversa muito enriquecedora. Foi bom conhecer a sua opinião sobre esses assuntos tão importantes. Fiquei feliz com a sua participação no episódio de hoje. Obrigada, Mary Beth. 

[00:24:05] Mary Beth Miles Muito obrigada, Becca. Eu adorei. Foi uma conversa muito divertida. Espero te ver em breve. 

[00:24:15] Brandon Ehrhardt Minha nossa, Becca! Foi um episódio eletrizante! Mary Beth trouxe pontos muito interessantes para a conversa. Aposto que a gravação foi muito divertida. 

[00:24:24] Becca Glenn Acertou. Foi uma conversa bem gostosa e foi ótimo conhecê-la melhor na preparação para o episódio. 

[00:24:31] Brandon Ehrhardt Considerando que acabamos de anunciar os nossos aluguéis por temporada do ano de 2024, é o momento certo de explicar aos nossos parceiros o que podem fazer para alcançar o status de Anfitrião Premium, que é um requisito das propriedades selecionadas. O que mais chamou a sua atenção na entrevista? E como os nossos parceiros podem aplicar tudo isso aos seus negócios? 

[00:24:49] Becca Glenn É verdade, Brandon. Agora é a hora de os nossos parceiros pensarem em como podem redefinir o conceito de hospitalidade e em como isso afeta a experiência de viajantes. Mary Beth mencionou várias vezes que se alinhar às expectativas dos viajantes é um aspecto importante a se considerar para poder otimizar as suas comodidades de maneira consistente e oferecer estadias melhores. Também acho que as ferramentas que ela está utilizando, como a Escapia e a sincronização de calendário, facilitam o trabalho. Por isso, identificar e usar as ferramentas certas para aumentar a eficiência é garantia de sucesso. 

[00:25:19] Brandon Ehrhardt Sim, com certeza. Há também muitas maneiras de aceitar reservas, e parceiros vão ter ótimas primeiras interações se utilizarem essas ferramentas. Fiquei feliz por saber que ela usa a Escapia e a sincronização de calendário. São 2 recursos que melhoram a experiência dos viajantes. Também gostei que vocês mencionaram o aspecto regulatório. Sei que pode ser um assunto meio chato para algumas pessoas, mas a forma como ela abordou essa questão nos trouxe a certeza de que, quanto mais anfitriões conhecerem as leis e políticas locais, melhores vão ser as experiências proporcionadas. 

[00:25:50] Becca Glenn Concordo. Fiquei feliz que ela compartilhou as habilidades dela, porque a gente sabe que ter acesso às informações mais atualizadas sobre as leis locais aplicáveis a um aluguel por temporada pode fazer toda a diferença em algumas situações. 

[00:26:01] Brandon Ehrhardt Certo. Também temos os nossos próprios planos aqui no podcast. Mary Beth falou qual vai ser a próxima viagem dela. Agora eu pergunto a você, Becca: qual vai ser o próximo destino da sua família? 

[00:26:11] Becca Glenn Minha próxima grande viagem vai ser daqui a 2 meses. Vamos para Nápoles e Positano. Amo a Itália, mas nunca visitei esses 2 destinos, então estou empolgada. Não vejo a hora de admirar as paisagens emblemáticas de Positano. 

[00:26:24] Brandon Ehrhardt A pergunta do milhão agora: vocês vão ficar em um aluguel por temporada ou em um hotel? 

[00:26:30] Becca Glenn Em um aluguel por temporada, claro. 

[00:26:32] Brandon Ehrhardt Era o que eu imaginava. Vai ser uma viagem incrível. Se precisar de ajuda para levar as malas, conte comigo. 

[00:26:37] Becca Glenn Bom saber. 

[00:26:38] Brandon Ehrhardt Vai ser divertido. Muito obrigado pela sua presença hoje. Foi um episódio maravilhoso, recheado de informações para profissionais do setor de aluguel por temporada e outros profissionais do setor de viagens que queiram se aprofundar no tema. Foi uma excelente entrevista. Eu adorei, Becca. 

[00:26:53] Becca Glenn Você tem razão, Brandon. Obrigada. 

[00:26:57] Brandon Ehrhardt Como sempre, compartilhe conosco o que você acha do podcast enviando um e-mail para PoweringTravel@Expediagroup.com. PoweringTravel, tudo junto, arroba Expediagroup.com. Em nosso novo site, tem um novo formulário que é bem fácil de preencher. É só acessar Partners.ExpediaGroup.com. Como eu disse, o site passou por uma repaginada. Ele ficou lindo e está cheio de informações, análises e oportunidades para os nossos parceiros. Se tiver alguns segundos, avalie e deixe um comentário na plataforma de podcast da sua preferência. Vai ajudar pessoas como você a encontrarem o nosso programa. Muito obrigado pela atenção. A gente se vê no próximo Powering Travel, o podcast do Expedia Group.