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回避可能だったホテルのリロケーションを削減することによる、露出度の改善

思いがけないリロケーションにより、お客様は貴施設に不満を感じる可能性があります。混乱を軽減し、お客様による評価を改善する方法を発見しましょう。

 

ホテル利用者が旅行について検討し、計画する期間は 1 か月を超えます。* お客様によっては、一生の思い出の旅である場合もあります。旅行計画が決まってからリロケーションを余儀なくされると、お客様は当然ながら、いらだちを感じます。期待を裏切られると、お客様は不快に思い、不満を抱いたままになる可能性があります。

 

リロケーションは最終手段であり、可能な限り回避するよう尽力するべきものです。回避可能だったリロケーションの詳細と、旅行を台無しにしてお客様の不満につながる直前の変更を削減するために講じることのできる措置については、こちらをお読みください。


回避可能だったリロケーションとは


お客様は予約時に期待感を持ちます。リロケーションが発生すると期待された体験を得ることができず、お客様に悪影響をもたらします。回避可能だったリロケーションは、オーバーブッキングやダブルブッキング、季節休業、掲載された情報や料金が誤っていたり、不十分であったりするなどの理由によって発生します。これらはすべて貴施設で管理可能な範囲内の問題であり、お客様の滞在中に予期しない混乱を招くおそれがある予測不可能な事態とは異なります。



リロケーションがお客様による評価スコアに与える影響


お客様による評価スコアにより、弊社のサイトにおける貴施設の評価が明らかになり、検索結果での露出度と掲載順位に影響を与えます。お客様による評価が高いほど、お客様の満足度が向上し、弊社のサイトでの露出度が高くなります。このスコアは多くの要素に基づいていますが、回避可能だったリロケーションが最も重要です。

回避可能だったリロケーション率の算出方法


回避可能だったリロケーション率は、お客様による評価スコアに影響しますが、これは回避可能な理由により、貴施設のお客様が最初に予約した客室から移動した頻度を示すものです。リロケーション率は、貴施設による回避可能だったリロケーションの総数を予約総数で割ることで算出されます。


回避可能だったリロケーション率が 0.1% を超えるパートナー様は、お客様による評価スコアが競合施設より約 25% 低くなっています。**




以前は、お客様による評価スコアの算出において、すべてのリロケーションが等しく重み付けされていましたが、お客様の全体的な体験を優先するように調整されました。現在では、リロケーションがチェックイン日に近ければ近いほど、スコアに与える影響が大きくなります。たとえば、チェックインの 7 日以内に発生したリロケーションは影響が大きく、チェックイン当日に起きたリロケーションは最も影響が大きくなっています。



お客様のリロケーションを回避するヒント


正確な料金と在庫を維持し、すべての予約を定期的に確認することで、リロケーションの発生を防ぐことができます。弊社のデータによると、北半球では夏 ~ 秋や、11 月と 12 月の主な休暇の旅行シーズン、および需要が高まる時期に季節的なリロケーションが急増しています。このような旅行のピーク期には、リロケーションを最小限に抑えるよう積極的に対処し、リロケーションの可能性がある場合は早めにお客様に伝えることがさらに重要になります。

 

お客様による評価スコアの過去のトレンドビューでは、リロケーションがお客様による評価スコアに重大な影響を与えた時期が示されます。そのため、影響の大きいリロケーションが複数あった期間を素早く特定し、どの予約が影響を受けたかを正確に確認することができます。この情報を使用して根本的な原因を調査し、回避可能だったリロケーションを今後、削減するための対策を講じることができます。

管理画面 (Partner Central) の過去のトレンドビューで回避可能だったリロケーションを追跡し、お客様による評価スコアを改善しましょう。

リロケーションを回避し、対応できない予約を防止するためのベストプラクティス :

 

  1. 弊社のサイトやその他の予約チャネルで在庫を同期させる。
  2. 管理画面 (Partner Central) の「改装と休業」のページで施設のステータスを更新する。
  3. お客様に可能な限り早期に変更を連絡する


リロケーションの前に検討すべき代替案


客室タイプを変更する

別の客室タイプをご用意するか、無料でアップグレードします。

在庫を販売中に設定する

ブロック済みの客室を提供します。

滞在中に客室を移動する

滞在中にお客様に客室を移動していただくよう提案し、完全なリロケーションを回避します。

客室タイプを変更する

別の客室タイプをご用意するか、無料でアップグレードします。


混乱を招く変更を回避し、お客様に快適で満足いただける体験を提供できるよう、パートナーシップを通じてお手伝いします。管理画面 (Partner Central) でリロケーションを確認し、回避可能だったリロケーションを今後、発生させないことで、お客様による評価スコアとサイトでのパフォーマンスを向上させましょう。



管理画面 (Partner Central) にログイン

お客様の不満を軽減するためにリロケーションの影響を見直し、リロケーションが発生する理由をよりよく理解しましょう。

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