One Key を利用して上級ステータスの会員の需要を拡大させた VIP Access 提携施設

メキシコ、ユカタン半島のジャングルに囲まれたチャブレ ユカタンは、旅行経験が豊富な上級ステータスのお客様を満足させる、世界トップクラスの体験を提供しています。VIP Access™ 提携施設であるチャブレ ユカタンは、エクスペディアの厳選されたホテルのネットワークに参加して、お客様に優れたサービスを提供し、One Key™ プログラムの会員様に特典を提供しています。

旅行への支出額が非常に多いお客様の注目を集め、事業の拡大を促進するうえで VIP Access プログラムと One Key がどのように役立っているか、チャブレ ユカタンの販売部門ディレクターのオスカー クイジャーノ氏と、コンシェルジュのマリアナ ロドリゲス氏にお話を伺いました。

テキサス州ヒューストン在住のコルビー ホリデー様は、One Key 会員として世界中で旅行を楽しんでいます。上質なホテルやサービスを求めるコルビー様は、2023 年に Expedia Group のアンバサダー プログラムとして開始された One Key にすぐさま登録し、ゴールド会員となりました。

Expedia Group の優良顧客であるコルビー様は、VIP Access 提携施設で絞り込み検索をすることで、チャブレ ユカタンのような上質なホテルを安心して予約できることをご存じです。さらに、会員向けの特典として、VIP Access 提携施設を予約すると最大 3 倍の OneKeyCash™ を獲得できます。⁴

コルビー様は先日、獲得した OneKeyCash を利用して VIP Access 提携のラグジュアリーホテルに宿泊しました。コルビー様には、食事とドリンクの優待特典やアーリーチェックインなど、ゴールド会員向けの特典が提供されたとのことです。

オスカー クイジャーノ氏とマリアナ ロドリゲス氏は、お客様に好印象を与え、それを持続させることが大切だと考えています。ロドリゲス氏はこのように語っています。事前対応を行うコンシェルジュチームは、お客様が到着される前にそれぞれのお客様のご希望を確認し、思い出に残る滞在にするための計画を立てます。

お客様が到着されたら、VIP Access の特典を記載したウェルカムレターと、その地域のお土産をお渡しします。同ホテルは、お客様に合わせたチェックイン対応を行うだけでなく、VIP Access のステータスや、会員限定価格などのプロモーションを戦略的に活用して、競争力を高めています。現在、$100 相当のリゾート優待特典を提供し、会員限定プロモーションとして 10% の割引を行うことによって、コルビー様のような旅行への支出額が多い One Key 会員様の注目を集めています。これらの戦略は、より多くの会員様にアピールし、旅行プロセスの開始時からお客様の期待値を高めることを可能にしています。

オスカー クイジャーノ氏は、コルビー様のようなお客様に常に VIP 気分を味わっていただくために、管理画面 (Partner Central) でホテルの 1 か月のスコアカードと、お客様の評価に基づく競合施設の分析を確認していると言います。さらに同ホテルでは、コンシェルジュとフロントデスクチームを対象として 2 か月ごとにトレーニング セッションを実施しています。このトレーニング セッションは、VIP Access プログラムと、One Key 会員様から得られる収益を主なテーマとしています。

お客様による宿泊後の口コミを確認したり、チェックアウト時にアンケートメールを送信したりするだけでなく、滞在中のお客様からもフィードバックを収集しています。すべてのゲストヴィラにコメントカードが用意されており、ホテルのスタッフが定期的にお客様への確認を行って懸念点を解決しています。

クイジャーノ氏とロドリゲス氏は、優れたお客様体験の提供は好意的な口コミの獲得につながり、リピーターの増加やブランドとしての評判を後押しし、ビジネスの成長に大きく貢献すると考えています。

同ホテルは、割引、特典、特別なバッジを組み合わせて、旅行への支出額が多いエクスペディア ブランドのお客様への露出度を高めています。12 か月前に VIP Access プログラムに登録して以降、チャブレ ユカタンでは総予約売上 (GBV) が 39% 増加、予約数が 45% 増加、上級ステータス (シルバー、ゴールド、プラチナ) の会員様に対する販売室数が 56% 増加しています。

コルビー様は、今後の旅行でホテルへの宿泊や Vrbo^® の宿泊施設に OneKeyCash を使用する予定です。